Sugar Sell, czyli sposób na “no-touch CRM”

Sugar Sell, czyli sposób na “no-touch CRM”

SugarCRM? Sugar? Sugar Sell? Zacznijmy od tego, jak ostatecznie nazywa się system do zarządzania relacjami z klientami. Było trochę zmian w ostatnim czasie. Nic dziwnego, jeżeli przestaliście nadążać.

SugarCRM to nazwa producenta oprogramowania. Do pewnego momentu pokrywała się z określeniem systemu, o którym mowa. Kiedy oferta przedsiębiorstwa zaczęła się rozrastać i w efekcie przestała obejmować wyłącznie aplikację CRM, podjęto pierwsze próby rozróżnienia organizacji i jej flagowego produktu. O systemie zaczęto mówić po prostu Sugar. W sierpniu 2019 przedstawiono zupełnie nowy sposób identyfikacji marki, który odzwierciedla rozbudowane portfolio rozwiązań dla biznesu.

SugarCRM to teraz aż trzy systemy: marketing automation (Sugar Market), CRM (Sugar Sell) oraz portal do obsługi zgłoszeń klienckich (Sugar Serve). Ofertę wzbogacają także autorskie wtyczki: Sugar Hint, Sugar Connect, Sugar Customer Journey, Sugar Discover. O każdej postaramy się opowiedzieć kilka słów w kolejnych wpisach.

Podsumowując, system CRM od SugarCRM to teraz Sugar Sell.

Sugar Sell – CRM z prawdziwego zdarzenia

Na pierwszy rzut oka nie zmieniło się jeszcze wiele. Wszystko, co pamiętacie z wersji Sugar 9 czy Sugar Sping’19 (czyli ostatniej sprzed ogłoszonej rewolucji) nadal obowiązuje. Sugar Sell nie odcina się od swoich korzeni. Producent po prostu dalej rozwija znane i lubiane, a także wielokrotnie nagradzane narzędzie. Od sierpnia wyłącznie o typowo „CRM-owe” funkcje.

Sugar Sell będzie od teraz rozwijany jako klasyczne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. Przewidywana funkcjonalność ma dotyczyć aktywności związanych z prowadzeniem procesu sprzedaży w przedsiębiorstwach. Moduły poboczne, które czasami dostawia się do aplikacji CRM nie będą już „zaśmiecać” core systemu. Do kampanii marketingowych posłuży Sugar Market, a do obsługi klienta – Sugar Serve.

Pierwszą wersją Sugar Sell była tegoroczna letnia odsłona systemu, czyli Sugar Summer’19. Funkcje, które przedstawiono wraz z informacją o nowej strategii produktu dotyczyły przede wszystkim poprawy Customer oraz User Experience.  

Zauważalną zmianą, z perspektywy osób pracujących w systemie jest dostarczenie widoku kanban. Na wygodnych „płytkach” można obserwować szanse sprzedażowe, zadania i zgłoszenia. Tile View w Sugar Sell jest interaktywny i można go obsługiwać korzystając z opcji drag-and-drop.

sugar sell kanban tile view

Zmiany dotyczące portalu klienta trafiły już do konsoli obsługi serwisowej w ramach Sugar Serve.

sugar serve konsola

W październiku wydano drugą wersję systemu Sugar Sell – Sugar Fall’19. Jesienna odsłona aplikacji dostarcza automatyzację tzw. lead routing. Dzięki nowemu modułowi Businness Centers i połączeniu go relacją z obszarami: Kontakty, Namiary, Użytkownicy – możliwe jest stworzenie procesu przydzielania rekordów do opiekuna na podstawie predefiniowanych warunków. Może się to odbywać na podstawie kodu pocztowego albo prefixu w numerze telefonu, źródła pozyskania, przedmiotu zainteresowania, czy po prostu „po równo”. W podobny sposób można w Sugar 9.2.0 zaprojektować automatyzację rabatowania czy przypomnienia o dobiegających końca szansach sprzedażowych albo prognozowanych przychodach.

Biznesowa inteligencja Sugar Sell, czyli co to znaczy „no-touch CRM”

Sugar Sell oferuje dokładnie takie informacje, jakie są potrzebne handlowcom na aktualnym etapie relacji z klientem. Stąd określenie no-touch CRM. Nie trzeba go nawet dotykać, a system i tak prezentuje właściwe dane. Jest to możliwe dzięki rozwiązaniom Business Intelligence.

Jedno z ciekawszych to wtyczka o nazwie Sugar Hint, która całkowicie automatyzuje proces pozyskiwania wiedzy o klientach. Rozwiązanie korzysta z szerokiej gamy źródeł danych pozostawionych na portalach społecznościowych i biznesowych a następnie przenosi je bezpośrednio do odpowiedniego rekordu w systemie CRM. Cała ta „magia” dzieje się na podstawie analizy imienia i nazwiska klienta oraz wskazanego adresu e-mail. Bez udziału handlowca, w zaledwie kilka sekund, przeszukiwane są setki katalogów. Otrzymany wynik to efekt dogłębnej analizy zasobów całego Internetu i publicznych danych powiązanych ze wskazanym adresem e-mail. W ten sposób można zaoszczędzić nawet 17 minut, które na taki research (per klient) zwykli poświęcać sprzedawcy.  

Podejście no-touch CRM umożliwia również integracja z aplikacjami G Suite oraz Office 365, czyli tzw. Sugar Connect. Narzędzie pozwala śledzić interakcje z klientami bez opuszczania zewnętrznego programu pocztowego i/lub kalendarza. Synchronizuje w tym celu korespondencję mailową prowadzoną poza systemem CRM z bazą danych Sugar Sell. To samo dotyczy terminów zapisanych w zewnętrznym kalendarzu. Sugar Connect pozwala również monitorować działania klientów w mediach społecznościowych. Niczego nie trzeba już samodzielnie kopiować i przeklejać pomiędzy aplikacjami.

Ostatni, ale z pewnością nie najmniej istotny dodatek do Sugar Sell, który wzmacnia efekt no-touch CRM, to Sugar Discover. Narzędzie pozwala na zupełnie nowe podejście do badania mierników sprzedażowych (KPI). Sugar Discover automatyzuje badanie zgromadzonych danych oraz analizuje historię relacji z klientami i trendy w ich zachowaniu. Na podstawie wykresów wygenerowanych przez Sugar Discover można prognozować przyszłe zyski oraz podejmować trafne decyzje biznesowe na przyszłość. A to wszystko bez większego wysiłku i dzięki analityce out-of-box, której użytkownik nie musi samodzielnie konfigurować.

Podsumowując…

Sugar Sell to nadal to samo znane i lubiane narzędzie CRM, o którym piszemy tutaj od kilku lat. Dodatkowo wyposażone we wtyczkę Sugar Hint oraz dwa nowe dodatki: Sugar Connect i Sugar Discover – uruchamia imponujące możliwości z zakresu Business Intelligence. Nawet standardowa wersja bez opisanych powyżej plug-inów to potężna maszyna do prowadzenia relacji z klientami. SugarCRM zadbał, aby system posiadał wszystkie klasyczne funkcje CRM i nie był dłużej obciążany przez tzw. bloatware.

Ponieważ producent dostrzega korzyści z prowadzenia biznesu 360° – do automatyzacji marketingu i obsługi posprzedażowej powstały osobne aplikacje: Sugar Market oraz Sugar Serve. Integrując wszystkie trzy elementy platformy Sugar, można uzyskać pełen obraz procesu biznesowego od wczesnego zainteresowania poprzez wszystkie etapy szansy sprzedażowej, sprzedaż i dalszą obsługę klienta.

Chcesz wiedzieć więcej o Sugar Sell i jego możliwościach? Napisz do nas na kontakt@sugarcrm.com.pl