Wskaźnik rezygnacji to odsetek klientów, którzy przestają korzystać z usługi w określonym czasie. Jest on zazwyczaj stosowany przez firmy działające w oparciu o modele usług abonamentowych. Według badań SugarCRM średni wskaźnik rezygnacji klientów wynosi 32% w skali globalnej, a w Stanach Zjednoczonych aż 47%. Wśród tych samych liderów 58% przyznało, że wskaźnik rezygnacji wzrósł w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jest to trend, który dotyczy wszystkich.

Na szczęście przedsiębiorstwa mogą stworzyć dwie solidne strategie, które koncentrują się na kliencie, aby zwiększyć jego lojalność i zapewnić sobie lepszą pozycję na rynku, niezależnie od branży: wczesną edukację i solidną strategię wdrożenia klienta. Są to dwa kluczowe elementy, które zapewniają sukces i lojalność klienta, a które są często pomijane przez wiele firm. Warto przyjrzeć się każdemu z nich i zobaczyć, jak zapobiec odejściom klientów.

Edukacja klientów polega na wyposażeniu ich we wszystkie informacje potrzebne do skutecznego korzystania z produktów i usług. Przyczynia się to do większej satysfakcji klientów i lepszych ogólnych doświadczeń (CX). Ponadto pomagasz im zrozumieć swoje produkty lub usługi w sposób, który pozwala im korzystać z nich najskuteczniej i osiągnąć wyniki, których oczekiwali, rejestrując się po raz pierwszy w celu skorzystania z usługi lub produktu.

Lepsze doświadczenia klientów przekładają się na większą lojalność, wartość w całym okresie współpracy i utrzymanie klientów; mogą również zwiększyć możliwości up- i cross-sell.

Oprócz wymienionych powyżej korzyści, osoby wdrażające solidne strategie wczesnej edukacji odnotowują poprawę w wielu innych obszarach:

• Szybsze wdrożenie klientów. Wczesna edukacja przygotowuje klientów do skutecznego korzystania z produktów lub usług od samego początku. Dzięki temu są oni bardziej skłonni do doświadczenia wartości, jaką oferujesz na początku swojej podróży, i pozostaną częstymi użytkownikami, zwiększając w dłuższej perspektywie czasowej poziom adaptacji i zaawansowania.
• Wyższy poziom satysfakcji i lojalności klientów, Sfrustrowany klient, który nie rozumie, jak działa Twój produkt lub usługa, będzie mniej zadowolony. Dlatego zapewnienie odpowiednich materiałów edukacyjnych na jak najwcześniejszym etapie jego drogi może pomóc mu w łatwym poruszaniu się po Twojej ofercie, dalszy, odkrywaniu powiązanych rozwiązań (w ten sposób pojawiają się możliwości crosssell) i zmniejszyć prawdopodobieństwo rezygnacji z Twojego produktu lub usługi.
• Lepsza pozycja rynkowa. Dla przedsiębiorstw o proaktywnym podejściu i strategii utrzymania klientów edukacja stanowi ważną inwestycję w ich pozycję liderów na rynku. Lojalni klienci będę regularnie polecać Twoje produkty lub usługi innym osobom. Marketing szeptany może być odwieczną taktyką marketingową, ale nadal działa cuda, pomagając Ci zapewnić sobie silniejszą pozycję w branży.
• Mniej zgłoszeń do pomocy technicznej. Doinformowany klient jest bardziej skłonny do samodzielnego korzystania z funkcji produktów bez pomocy obsługi klienta. Zmniejszenie obciążenia powtarzającymi się pytaniami od zdezorientowanych klientów pozwoli zespołowi pomocy technicznej skupić się na bardziej złożonych zapytaniach, jednocześnie poprawiając jakość obsługi.
• Wyższe przychody. Wszystkie powyższe zalety ostatecznie przełożą się na wzrost przychodów od obecnych klientów oraz pozyskanie nowych dzięki reputacji i pozycji rynkowej.

Soko już wymieniono zalety solidnej strategii edukacji klientów, czas zobaczyć, jak ją stworzyć.

Wszystkie firmy mają jakieś zasoby edukacyjne dla nowych klientów. Jednak zawsze jest miejsce na poprawę. Zacznij więc od przeanalizowania swojej obecnej strategi i wyników. Najlepiej, żeby w strategi uwzględnić:

• Zasoby edukacyjne dostępne dla klientów. Sporządź kompletny wykaz wszystkich zasobów edukacyjnych.
• W jaki sposób klienci mogą uzyskać dostęp do tych zasobów? Czy poprzez bazę wiedzy? Czy dysponujesz portalem, na którym oferujesz szkolenia, kursy i certyfikaty?
• W każdym momencie swojej podróży klienci otrzymują te zasoby? Im wcześniej, tym lepiej.
• Jak wyglądają dane dotyczące zaangażowania dla każdego zasobu? Niski wskaźnik zaangażowania dla każdego zasobu? Niski wskaźnik zaangażowania może wskazywać na problemy, takie jak niejasne instrukcje, nieaktualne informacje itp. Zwróć uwagę na treści o wysokim wskaźniku zaangażowania i spróbuj zidentyfikować, co może być atrakcyjne dla czytelników w takich przypadkach.

Po zakończeniu procesu audytu poszukaj luk w procesie edukacyjnym i zasobach. Kolejnym miejscem, w którym można znaleźć dane dotyczące luk w zasobach edukacyjnych, są logi obsługi klienta. Jeśli pojawiają się powtarzające się pytania dotyczące danej funkcji, przygotuj materiały na ten temat.

Po zidentyfikowaniu luk w zasobach należy zebrać zasoby, aby je wypełnić. W tym kroku należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

• Osobę wyznaczoną do stworzenia tych zasobów
• Narzędzia, które będą potrzebne w tym procesie
• Sposób dostarczenia zasobów
• Po stworzeniu zasobów należy uzyskać zgodę wszystkich zainteresowanych stron w organizacji

Sposób dostarczania treści również ma znaczenie. Jeśli dysponujesz bazą wiedzy, umieść ją tam i upewnij się, że jest ona uporządkowana w sposób ułatwiający nawigację. Pomyśl o rozdziałach i podrozdziałach lub zasobach dotyczących konkretnych funkcji. W przypadku portali edukacyjnych, w których pokazujesz odbiorcom krok po kroku, jak korzystać z określonych funkcji lub możliwości.

Po wdrożeniu nowej strategii musisz zmierzyć wyniki i sprawdzić, czy Twoje treści uzupełniły luki, które zidentyfikowałeś. Wskaźniki, na które należy zwrócić uwagę, zależą od luk, które je spowodowały. Ale na przykład, jeśli chcesz zmierzyć wskaźnik rezygnacji w pewnym momencie procesu wdrażania, znaczny spadek tego wskaźnika może oznaczać, że ulepszone treści wypełniły lukę, która go powodowała.

Teraz gdy masz już gotową strategię wczesnej edukacji, przejdźmy do onboardingu.

Prawdopodobnie najważniejszym etapem w cyklu życia klienta jest wdrożenie. Wiele osób rezygnuje z rejestracji w serwisie z powodu długiego i skomplikowanego procesu wdrażania. Ten proces wyznacza również ton całej podróży klienta z Twoją firmą. Podobnie jak edukacja, implementacja może przygotować klientów do sukcesu i pokazać wartość Twojego produktu lub usługi.

Onboarding to proces, przez który muszą przejść nowi klienci, aby skonfigurować i rozpocząć korzystanie z produktu. Obejmuje on wszystkie etapy, od początkowej rejestracji po aktywację produktu i pierwsze użycie.

Istnieje wiele powodów, dla których warto skupić się na wdrażaniu klientów jako strategicznym atucie, ale dwa najważniejsze to:

• Zaangażowanie klientów. Solidny proces wdrażania nowych klientów pomoże im dostrzec wartość Twojego produktu lub usługi i sprawi, że będą chcieli z nich dalej korzystać.
• Popraw konwersję wersji próbnych. Wdrażanie nowych klientów jest bardzo ważne dla firm, które oferują zniżki lub nawet darmowe wersje próbne. Usprawniony proces wdrażania nowych klientów sprawi, że po zakończeniu darmowej/zniżkowej wersji próbnej prawdopodobnie staną się oni płacącymi klientami.

Zobaczmy więc, jak można zapewnić klientom sukces dzięki dobrej strategii wdrażania nowych pracowników.

Wielu dostawców uważa, że proces wdrażania rozpoczyna się po pierwszej rejestracji. Jednak w rzeczywistości zbyt skomplikowany proces może zwiększyć średni wskaźnik rezygnacji. Jeśli zauważysz niepokojąco niskie wskaźniki konwersji, musisz ulepszyć proces rejestracji. Oto kilka najlepszych praktyk, które możesz zastosować na tym etapie.

• Postaraj się, aby proces rejestracji był krótki i przyjemny. Aby użytkownik mógł zacząć korzystać z produktu, proces rejestracji powinien być jak najprostszy. Czy informacje, o które prosisz na tym etapie, są niezbędne, czy tylko mile widziane? Nikt nie lubi podawać zbyt wielu informacji podczas pierwszej interakcji, dlatego należy skupić się na tym, co niezbędne, a informacje dodatkowe pozostawić na później.
• Podziel informacje na mniejsze części. Jeśli Twoja platforma wymaga podania wielu informacji, najlepiej podzielić je na mniejsze części i umieścić na kilku stronach. Dzięki temu proces ten nie będzie wydawał się tak długi, a ryzyko rezygnacji użytkowników się zmniejszy.
• Łatwa rejestracja za pomocą usług, z których już korzystają. Aby uniknąć kłopotów związanych z tworzeniem nowego konta w celu rejestracji w serwisie, możesz zaoferować możliwość rejestracji za pomocą usługi, z której już korzystają, takiej jak Google lub inne konta w mediach społecznościowych.

Podziękowałeś klientom za rejestrację, oprowadziłeś ich po serwisie i zaprosiłeś do ponownego skorzystania z produktu. Nadszedł cza, aby wywrzeć na nich trwałe wrażenie prostym procesem pierwszego logowania. W ten sposób klienci są prowadzeni przez proces konfiguracji kont.

Oto kilka najlepszych praktyk, które można wykorzystać w trzecim etapie onboardingu.

• Nie pozostawiaj miejsca na domysły. Logowanie się do nowego produktu może być onieśmielające, jeśli widzisz tylko pusty ekran. Dlatego warto wdrożyć kreatora konfiguracji, który eliminuje domysły z procesu konfiguracji.
• Podziel proces na małe kroki. Przekonanie klientów o rzeczywistej wartości Twoich produktów może czasami być długotrwałym procesem. Jeśli jednak podzielisz go na mniejsze etapy i zaoferujesz wizualną reprezentację, utwierdzisz ich w przekonaniu, że zmierzają we właściwym kierunku i zbliżają się do ostatniego etapu.

Jako część stosu technologicznego Twoich klientów, Twój produkt powinien łatwo integrować się z innym oprogramowaniem i umożliwiać płynną obsługę importu danych, aby proces wdrażania przebiegał pozytywnie. Jak utrzymać pozytywny proces wdrażania na tym etapie? Postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami, które wymieniono poniżej:

• Automatyzacja procesów. Importowanie danych i integracja oprogramowania mogą być kłopotliwe, a nie każdy użytkownik jest zaawansowany technicznie. Nawet ci, którzy sobie radzą technologicznie, mogą mieć ograniczony czas, więc jeśli to możliwe, należy zautomatyzować jak najwięcej procesów. Eliminuje to tarcia i przyczynia się do lepszego procesu.
• Nie rób z tego obowiązku. Nie wszyscy użytkownicy będą musieli konfigurować integracje lub wysłać zaproszenia do współpracowników. Zostaw im też możliwość na tym etapie i pozwól im zająć się tym później.
• Zapewnij nowym klientom potrzebne wsparcie. Ponieważ integracja oprogramowania i import danych mogą być skomplikowane, upewnij się, że masz specjalistów ds. wdrażania gotowych do pomocy, tym którzy dopiero zaczynają korzystać z Twoich produktów.

Prezentacje produktu są bardzo przydatne podczas wdrażania klientów, ponieważ pokazują krok po kroku, jak wykonywać kluczowe zadania. Najlepszym sposobem jest zachęcenie użytkownika do wykonywania czynności przedstawionych na obrazku, a nie tylko pokazanie mu ich. Aby opanować ten krok, postępuj zgodnie z poniższymi praktykami:

• Pozwól im pominąć instrukcję, jeśli chcą. Niektórzy użytkownicy mogą już znać Twój produkt, np. z poprzedniej pracy. Brak możliwości pominięcia instrukcji będzie dla nich frustrujący.
• Pozwól użytkownikom powrócić do różnych kroków. Nie wszyscy użytkownicy będą chcieli przejść przez instrukcję podczas pierwszego logowania. Ułatw im powrót i wykonanie tego później.
• Wsparcie ma znaczenie. Nawet mając instrukcję obsługi, niektórzy użytkownicy mogą mieć trudności z prawidłowym wykorzystaniem funkcji i możliwości produktu. Upewnij się, że opcje wsparcia są widoczne: numery kontaktowe, adresy e-mail itp. Możesz również dodać funkcję wsparcia poprzez czat na żywo na ekranie instrukcji obsługi.

E-maile uzupełniające pomogą zapewnić, że podróż Twoich klientów nie zakończy się nagle po kilku pierwszych logowaniach. Po wysłaniu e-maila powitalnego konieczne jest również wysłanie kilku uzupełniających. Co należy zawrzeć w tych wiadomościach? Dobrym punktem wyjścia są porady, wskazówki i innowacyjne pomysły dotyczące korzystania z produktu. Dzięki nim klienci zdobędą wiedzę i będą mieli motywację, aby ponownie się zalogować i nadal korzystać z produktu.

• Podziel się pomocnymi wskazówkami i zasobami. Tutaj wdrażanie łączy się z wczesną edukacją. Jeśli chcesz, aby twoi klienci stali się skutecznymi użytkownikami Twojego produktu, wzbogać ich doświadczenia o treści edukacyjne.
• Krótkie informacje. Zamiast wysłać jedną długą wiadomość e-mail z informacjami, wyjaśnij kilka krótkich wiadomości zawierających niewielką ilość informacji. Dzięki temu będzie to łatwiejsze do przyswojenia, co zmniejszy ryzyko dezorientacji odbiorców.
• W swoich wiadomościach e-mailowych zawieraj social proofs, referencje klientów i cytaty z case studies są cenne, gdy chcesz ugruntować wartość swojego produktu lub usługi.

Onboarding i wczesna edukacja to tylko pierwsze kroki w procesie zakupowym, ale stanowią one fundament i nadają ton całej relacji. Solidne strategie pomogą Ci wywrzeć trwałe wrażenie na klientach i zbudować z nimi długotrwałe relacje.

Jeśli zaciekawił Cię ten temat i masz pytania, skontaktuj się z nami. Chętnie na nie odpowiemy.