Social Business

18 Lip Czy Twój CRM jest „agentem zmiany”?

Oferując narzędzie do zarządzania relacjami z klientami już od 9 lat, doszliśmy do etapu, w którym śmiało możemy powiedzieć, że SugarCRM działa jako agent zmiany wewnątrz firm naszych klientów.

Co to właściwie oznacza?

W celu wyjaśnienia załóżmy, że większość organizacji ma stałe cele: pozyskiwanie klientów, ich wspieranie oraz utrzymanie, generowanie przychodu, kontrolę kosztów, itp. Jednakże, droga do określonego celu stale się zmienia. Trendy na poziomie makro, takie jak gospodarka, coraz mocniejsza pozycja mediów społecznościowych, pojawienie się telefonów komórkowych i urządzeń mobilnych jako preferowanego kanału komunikacji wpływają na sposób, w jaki Twoja organizacja osiąga swoje cele. Również zmiany na poziomie mikro, czyli np.: zmiany w kadrze zarządczej, udoskonalenia procesów wewnętrznych, reakcje na potrzeby klientów, itp., wymuszają zmiany wewnątrz Twojej organizacji.

Pytanie brzmi: w jaki sposób pozostać skoncentrowanym na naszych celach i pracy w kierunku ich spełnienia – nie będąc jednocześnie zdezorientowanym z racji ciągłych zmian na wszystkich poziomach? Wiele organizacji wspomaga się agentami zmiany, których zadaniem jest pomóc zobaczyć przysłowiowy zakręt na nadchodzącej drodze. Osoby te są wizjonerami i zwykle starają się pomóc firmom dostosować się do zmian.

Czy agent zmiany może być rzeczą, a nie osobą?

W naszym mniemaniu SugarCRM stał się agentem zmiany dla wielu naszych klientów. Ich cele, jak wspomnieliśmy powyżej, były stałe i niezmienne, ale sposób ich osiągnięcia stawał się coraz trudniejszy. Jednak zamiast zatrzymać się w miejscu starając się osiągnąć cele sprzedażowe, marketingowe i wsparcia, wielu klientów było w stanie dostosować się do ciągłych zmian, ponieważ ich technologia CRM była przyszłościowa, a co za tym idzie niesamowicie elastyczna.

Inne produkty mogą oferować nowoczesne narzędzia CRM (integracja z social media, mobilność, chmura), ale bardzo niewiele z nich oferuje strategiczną przewagę bycia tak bardzo elastycznym, że firmy mogą dostosować się do fali zmian zanim dostawca udostępni funkcjonalność odpowiadającą tym zmianom i to jest luksus, który zapewnia im korzystanie z SugarCRM.

Połączenie tej elastyczności z TCO (Całkowitym Kosztem Posiadania) SugarCRM sprawia, że Sugar jest jeszcze bardziej atrakcyjnym agentem zmiany. Oczywiście, wiele produktów można dostosować lub zmienić tak, aby były dopasowane do zmieniających się potrzeb – pytanie tylko jakim kosztem? Dostosowanie się do zmian, a uczynienie tego w strategiczny i ekonomiczny sposób to dwie różne kwestie.

Zastanawiając się nad wdrożeniem lub aktualizacją Twojego CRM, pomyśl jak możesz dostosować się do zmian dzięki narzędziom, które posiadasz lub nad których wdrożeniem się zastanawiasz. Powtarzając, cele pozostają takie same, droga ciągle się zmienia. Czy Twój CRM będzie agentem zmiany widzącym zakręty daleko na drodze, czy też może blokadą na drodze do sukcesu CRM?

Read More

04 Lip Media społecznościowe sprzymierzeńcem w walce z konkurencją

Social media są obecne właściwie w każdym aspekcie naszego życia, dotyczy to także firm i instytucji różnego rodzaju. Media społecznościowe są miejscem gdzie możemy się pochwalić sukcesem, ale także miejscem, gdzie Klienci mogą wyrażać swoje niezadowolenie.

Nie od dziś wiadomo, że firmy bacznie śledzą wypowiedzi kierowane pod swoim adresem i na tej podstawie starają się zmieniać na lepsze. A co z wypowiedziami kierowanymi do konkurencji? Czy i jak wpływają one naszą firmę? Odpowiedź na to pytanie znaleźliśmy w artykule autorstwa Chrisa Bucholtza pt. „Słuchanie klienta poprzez media społecznościowe ma dobry wpływ na poprawę jakości obsługi, ale słuchanie klientów konkurencji ma jeszcze lepszy wpływ na sprzedaż”.

Oto przetłumaczony artykuł:

Wyobraź sobie następujący scenariusz: firma nabywa narzędzie do analizy mediów społecznościowych i zaczyna się  nim „bawić”. Początkowo korzystanie z takiej aplikacji jest podobne do „ego-surfing”, kiedy firma poszukuje wzmianki o sobie (przydatne ćwiczenie, jeśli chce się znaleźć zadania dla zespołu wsparcia). Ale z czasem, menedżer ds. mediów społecznościowych zaczyna być kreatywny.

Zaczyna szukać wzmianki o konkurencji w połączeniu z pejoratywnym słowem. Wkrótce przegląda posty na Twitterze i na różnych stronach internetowych zostawione przez niezadowolonych klientów poszukujących nowego sprzedawcy. Menedżer przekazuje taką informację do działu sprzedaży i tak klient konkurencji staje się naszym potencjalnym usługobiorcą, a zespół sprzedażowy włącza się do konwersacji uzbrojony w informacje na temat niezadowolenia z jego obecnego dostawcy.

To często pomijany, ale bardzo istotny aspekt Social CRM i Social Media: pozwalają one mieć oko na swoich klientów, ale także pozwalają zobaczyć, co mówią klienci konkurencji oraz jaki jest ich nastrój jest w stosunku do ludzi, z których usług obecnie korzystają.

(…)

Sposób korzystania z takiego narzędzia i odpowiednie kryteria wyszukiwania będą mieć wpływ na Twój sukces. W celu zrozumienia co klienci mówią na temat Twojej firmy, nie powinno zbierać się tylko pozytywnych opinii, które sprawiają, że czujesz się miło i przyjemnie. W rzeczywistości należy wyodrębnić te obszary, które można poprawić – np. w jaki sposób można poprawić doświadczenia indywidualnych klientów i jak można wykorzystać tę wiedzę i zastosować ją w wewnętrznych procesach tak, aby poprawić doświadczenia wszystkich klientów? Niewielu klientów wyraża niezadowolenie w momencie, kiedy doświadczają problemów. Social media pozwalają uczynić to w mniej onieśmielający sposób, więc ci ważni klienci mogą zostać wysłuchani, a kwestia, z którą się zgłosili może zostać rozwiązana łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej (jeśli posiadasz odpowiednie narzędzia, oczywiście).

Wracając do głównej idei: jeśli jesteś jedną z niewielu firm, które rzeczywiście zwracają uwagę na to, co dzieje się w mediach społecznościowych, Twoja prawdziwa szansa staje przed Tobą, kiedy słuchasz klientów konkurencji, ponieważ są duże szanse na to, że Twoja konkurencja nie słucha. W zeszłym roku, badania przeprowadzone przez Conversocial, (…)  potwierdziły, że 10 dużych marek miało marny odsetek odpowiedzi na skargi złożone na Twitterze –  tylko 13%. Nawet firmy, które poradziły sobie dobrze, popełniły podstawowe błędy takie jak zaniedbanie monitorowania Twittera w weekendy. Można szacować z tego badania kilku dość dużych marek (wszystkie z branży odzieżowej), jak skuteczne są inne firmy (szczególnie w sektorze B2C); ogólnie rzec biorąc te 13% to punkt, do którego jeszcze trzeba aspirować.

I chociaż tylko jeden na pięciu klientów wyraża swoje niezadowolenie poprzez media społecznościowe, to według Globalnego Barometru Obsługi Klienta 2012 stworzonego przez American Express, wśród tych klientów 46% twierdzi, że zwracają się do mediów społecznościowych, aby dać upust frustracji związanej ze złą obsługą klienta. To jest bezpłatne badanie konkurencyjne, które możesz wykorzystać jeśli zależy Ci na tyle, aby go słuchać.

Kiedy już zbierzesz te dane (…), następny krok wymaga szybkiego działania. Ci nieszczęśliwi klienci oczekują odpowiedzi od osób, z których usług korzystają dzisiaj; opóźnienie w reakcji nie pomoże im podjąć decyzji, aby jutro skorzystać z Twoich usług.

To się zdarza – wiem, bo widziałem. Skargi na ciebie dają możliwość poprawy jakości obsługi Twoich klientów, skargi na konkurentów są szansą na zdobycie nowych klientów kosztem konkurencji właśnie. Ale jest to możliwe tylko, jeśli słuchasz. Robisz to?

SugarCRM słucha pilnie :).

Read More

22 Paź Korzyści biznesowe wynikające z Open Source oraz technologii społecznościowych

Zachęcamy do zapoznania się z krótkim filmem, zrealizowanym przez portal Computing, w którym Clint Oram, CTO oraz współtwórca internetowego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami firmy SugarCRM Inc. omawia stosowanie rozwiązań technologicznych, opartych na idei Open Source, przez przedsiębiorstwa.

Oram wyjaśnia, że większe przedsiębiorstwa oraz organizacje sektora publicznego, zainteresowane zwykle niższymi kosztami, są coraz bardziej zainteresowane oprogramowaniami typu Open Source, o ile procesy wsparcia i obsługi posprzedażowej spełniają ich oczekiwania.

Współzałożyciel SugarCRM porusza również kwestię „przedsiębiorstwa społecznościowego”, odpowiadając na pytanie czy klienci naprawdę chcą, aby usługodawcy wchodzili z nimi w interakcje społecznościowe?

Oram broni także swojej tezy, że Social Media pozwalają ludziom z problemami połączyć się z ludźmi, którzy posiadają ich rozwiązanie.

Pełną wypowiedź możecie znaleźć tutaj.

Read More

09 Sie Social Business – o czym wszyscy mówią?

W dobie wszechobecnych serwisów społecznościowych informacje rozprzestrzeniają się z prędkością światła i każda, nawet najmniejsza opinia nie pozostaje bez odzewu. Może to zarówno pomóc, jak i zaszkodzić przedsiębiorstwu. Wielu przedsiębiorców wciąż jednak nie bierze pod uwagę jak tzw. Social Business, czyli biznes społecznościowy, może wpłynąć na wizerunek firmy.

Clint Oram, CTO oraz współzałożyciel SugarCRM Inc., w artykule dla portalu Enterprise Efficiency wyjaśnia na czym tak naprawdę polega Social Business.

Social Business wymusza przejrzystość

Media społecznościowe mają ogromny wpływ na każdą część naszego życia, zarówno tego osobistego jak i zawodowego. Powodują one również, że niejeden inteligentny lider biznesu zastanawia się, czy przypadkiem słowo „społecznościowy” nie jest jednym z najbardziej nadużywanych wyrażeń marketingowych* podczas rozmów przy stole konferencyjnym. Jeśli należysz do tej grupy sceptyków, pozwól, że położę kres Twoim wątpliwościom. Biznes społecznościowy jest najinteligentniejszym narzędziem jakie posiadasz do zbudowania lojalności i zaufania klientów. Czy Ci się to podoba czy nie, zmieni Twoje przedsiębiorstwo.

Nawet jeśli brzmi to przesadnie, zaufaj mi, taka jest prawda. Im prędzej zostaniesz zwolennikiem kanałów społecznościowych, tym lepiej, ponieważ Twoja konkurencja i Twoi klienci już z nich korzystają. Społecznościowe narzędzia współpracy pozwalają na lepszą komunikację z Twoimi klientami i pracownikami oraz na wykorzystanie ogromnej ilości danych, które zawierają – zarówno danych o Tobie jak i o Twoich klientach.

Nie chcę niczego wyolbrzymiać, ale biznes społecznościowy powoduje rewolucję w tym jak robimy ze sobą interesy. Energiczny i dynamiczny biznes społecznościowy wchodzi w interakcje ze swoimi klientami przez cały dzień za pomocą wszystkich dostępnych kanałów komunikacji – począwszy od witryn sklepowych, poprzez telefony, a skończywszy na Twitterze. Możesz wykorzystać kanały społecznościowe do tego, aby Twoi klienci mogli powiedzieć czego potrzebują od Twojego przedsiębiorstwa – właściwie to zaangażują się w dialog z Tobą w sposób, o którym parę lat temu nie marzyliśmy.

Czy Twoi klienci będą chcieli brać udział w tej rozmowie, wymianie opinii? Owszem, będą chcieli i bardzo łatwo zrozumieć dlaczego. Będą chcieli się upewnić, że wiesz kim są i rozumiesz jak Twoje produkty i rozwiązania mogą ułatwić im życie. Jak tylko zobaczą, że posiadasz rozwiązanie ich problemów biznesowych i możesz pomóc im w osiągnięciu sukcesu, wtedy właśnie zdobędziesz ich lojalność.

Jak zdobyć taką lojalność? Budujesz relacje ze swoimi klientami w oparciu o komunikację. Tworzenie biznesu społecznościowego oznacza aktywne angażowanie się w zawsze otwarty dialog na temat Twojej firmy i tematy z nią powiązane. Im bardziej się łączysz z klientami, tym więcej zaufania budujesz. Stajesz się otwartym biznesem poprzez przejrzystość w tym, jak wchodzisz w interakcje ze swoimi klientami i jak tworzysz swoje produkty.

W dzisiejszych czasach klienci wymagają wysokiego stopnia interakcji ze swoimi sprzedawcami. Chcą wiedzieć jak podejmujesz decyzje dotyczące ceny, jak zaznajomisz ich z nowym produktem oraz jak tworzysz i dostarczasz produkty i usługi. Dzisiaj klient ma wszelkie dane w zasięgu ręki, ale to czego pragnie to kupować od przedsiębiorstwa, które zna jego potrzeby i oferuje mu najlepszą wartość dla jego inwestycji.

Tak wygląda uproszczony proces tworzenia bazy lojalnych klientów w nowej erze biznesu społecznościowego. (Wskazówka: nie ma tu nic, o czym byś nie wiedział.)

  • Otwartość napędza odpowiedzialność.
  • Odpowiedzialność buduje zaufanie.
  • Zaufanie jest podstawą relacji, związku.

Otwarte, odpowiedzialne i godne zaufania relacje z klientami tworzą odnoszące sukcesy przedsiębiorstwo.

Ponieważ w tej chwili wchodzisz w interakcje z klientami na poziomie globalnym – gdzie każde słowo jest udostępniane i pojawia się na blogach, na Twitterze – do każdego klienta musisz mieć inne podejście. Nigdy nie wątp w to, że za pomocą Twittera, tylko parę kliknięć Twoich klientów oraz prospektów, a nawet pracowników wystarczy, aby tą otwartość, przejrzystość wymusić – czy jesteś na to gotowy czy nie. Nie daj się zaskoczyć!

*wyrażenie marketingowe – w oryginalnym artykule Clint Oram używa słowa ‘buzzwords’, które BBC określa tak: „(…) modne słowa, hasła obiegowe, często używane, od których aż brzęczy w uszach (bzz… bzz…)(…)”

Artykuł opublikowany 26 lipca, możecie w orygniale przeczytać tu.

Read More
mautic is open source marketing automation