Moduły

20 Paź Customer Journey Map w SugarCRM

Doświadczenie klienta przy każdym pojedynczym kontakcie z firmą czy marką nigdy jeszcze nie było tak ważne z punktu widzenia osiągnięcia sukcesu biznesowego. Najlepszym sposobem na zdiagnozowanie wszystkich punktów styku klienta w firmą jest stworzenie tzw. mapy doświadczeń klienta.


Według „Customers Report 2020” klienci określają, że 70% ich decyzji zakupowych jest związanych z tym, w jaki sposób firma ich traktuje jako klientów. Aż 86% klientów zgodziłoby się zapłacić więcej, jeśli tylko otrzymaliby lepszą jakość produktu, ale także obsługi, a 65% osób jest skora do zmiany swoich przyzwyczajeń skupowych jeśli zawiodą się na obsłudze klienta. W jaki sposób na te badania odpowiadają firmy? Aż 80% prezesów zarządu jest przekonanych, że ich firmy doskonale radzą sobie z obsługą klienta. Niestety zdanie to według „Bain and Company Customer-Led Growth Report” podziela jedynie 8% klientów.


SugarCRM dostarczając system, który pozwala na budowanie niezwykle silnych relacji z klientami znalazł sposób na dążenie do zniwelowania powyższej różnicy. Od niedawna użytkownicy SugarCRM mogą korzystać z dodatkowego modułu Sugar Customer Journey, który pozwala w prosty, ale niezwykle użyteczny sposób przyjąć perspektywę klienta oraz zobrazować optymalną z punktu widzenia firmy mapę doświadczeń klienta. Narzędzie to następnie pozwala monitorować na jakim etapie „podróży” znajduje się każdy pojedynczy klient po to, aby we właściwym momencie dotrzeć do klienta z odpowiednią informacją. Wszystko to pozwala w konsekwencji doprowadzić do pogłębienia relacji z klientem i przyspieszenia decyzji klienta np. dotyczącej zakupu.



customer-journey-process-evolpe

W module Sugar Customer Journey firmy mogą bez problemu dostosować mapę doświadczeń klienta do specyfiki prowadzonej działalności. Narzędzie jest na tyle elastyczne, że poszczególne zaprojektowane „podróże” mogą obrazować cały proces życia klienta od początku jego kontaktu z firmą, przez zakup aż po utrzymanie i serwis, lub też mogą odzwierciedlać tylko określony etap.


Z punktu widzenia użyteczności dla realizowanych działań operacyjnych, każde doświadczenie klienta można powiązać z dowolnym rekordem w systemie takim jak kontakt, namiar, kontrahent, czy nawet oferta, faktura lub też moduły autorskie. Dzięki połączeniu zaprojektowanej mapy doświadczeń z rekordami w systemie użytkownicy mogą śledzić postęp klienta na mapie na specjalnie przygotowanym do tego wykresie. Co więcej, każdy etap podróży może wiązać się ze stworzeniem dla użytkownika określonego działania (zadania, rozmowy telefonicznej lub spotkania), które warto podjąć aby wpłynąć na jeszcze lepsze doświadczenie klienta i przyspieszyć przejście do następnego etapu.


Rozwiązanie Sugar Customer Journey w skrócie umożliwia więc powiązanie etapów podróży z poszczególnymi rekordami w systemie i tworzenie odpowiednich zadań dla użytkowników. Takie planowanie działań pod postacią mapy doświadczeń klienta pozwala firmom na osiągnięcie najwyższego poziomu jakości obsługi klienta. Stanowi także podstawę do tego, aby lepiej koordynować wszystkie interakcje z klientem, dzięki spojrzeniu na swoją firmę czy markę bezpośrednio z perspektywy klienta.

Źródło: sugarcrm.com


Read More
mautic is open source marketing automation