Obsługa klienta była jednym z głównych wyzwań, które firma Marine Instruments chciała pokonać, kiedy po raz pierwszy skontaktowała się z SugarCRM. Założona w 2003 roku firma jest liderem w branży rozwoju sprzętu elektronicznego dla środowiska morskiego. Produkty i działalność firmy koncentrują się na zrównoważonym rybołówstwie wspieranym przez innowacyjne rozwiązania. Obecnie firma działa w ponad 30 krajach na całym świecie. Biorąc pod uwagę stale poszerzające się portfolio produktów i usług, nie było zaskoczenia, że firma potrzebowała nowoczesnego rozwiązania technologicznego, aby sprostać wyzwaniom operacyjnym i pokonać przeszkody.

Dzięki dotychczasowym sukcesem firma Marine Instruments skupia większość swoich wysiłków na rozwoju nowoczesnego działu badań i rozwoju. Obecnie dział ten zatrudnia 40% pracowników i dysponuje imponującym budżetem na rozwój najnowocześniejszych technologii w tej niszy. Nic dziwnego, że dzięki takim wysiłkom firma zapewniła sobie silną pozycję na rynku. Jednak prowadzenie podobnego modelu biznesowego wiąże się z szeregiem wyzwań, trudności i przeszkód.

Pomimo silnej pozycji na rynku firma Marine Instruments miała jeden główny problem związany z sukcesem operacyjnym: niewłaściwe zarządzanie danymi. Ze względu na rozproszone dane w różnych działach i złożone procesy wewnętrzne firma miała trudności z zapewnieniem łatwego dostępu do danych w całej organizacji. Co więcej, dział obsługi klienta nie miał pełnej świadomości kontekstu, sytuacji i wcześniejszych interakcji każdego klienta, co utrudniało zapewnienie pożądanego poziomu obsługi klienta (CX). Problem ten stał się widocznym również w dziale sprzedaży: sprzedawcy nie byli świadomi oczekujących zgłoszeń i wniosków. W rezultacie nie byli w stanie dostrzec potencjalnych możliwości.

Bark scentralizowanego widoku klienta i duża odizolowanych, fragmentarycznych danych uniemożliwiały prowadzenie działalności tak efektywnie, jak by tego chciało.

Aby rozwiązać te problemy firma Marine Instruments skontaktowała się z dystrybutorem SugarCRM. Po obiektywnej ocenie profilu i działalności firmy długoletni dystrybutor zidentyfikował wyzwania i zaproponował odpowiednie rozwiązanie. Pierwszym krokiem było ustanowienie znormalizowanej i scentralizowanej procedury usprawniającej przypływ informacji między działami. W tym celu firma konsultingowa zasugerowała wdrożenie rozwiązania SugarCRM.

Dzięki niesamowitej elastyczności i możliwościom dostosowania SugarCRM, wdrożenie Marine Instruments przebiegło szybko, co pozwoliło wszystkim zaangażowanym stronom szybko zacząć korzystać ze scentralizowanego, przejrzystego i dostępnego w czasie rzeczywistym dostępu do istniejącego portfolio klientów. Obecnie wszystkie działy w firmie mają jednolity obraz klienta i lepszy wgląd w interakcje, dokładniejsze prognozy i rozpoznawanie wzorców, co pomaga im przyspieszyć działania na poziomie organizacyjnym, torując drogę do wydajnego o zrównoważonego rozwoju biznesowego.

Jeśli zainteresowął Cię ten temat, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania.