W ciągu ostatnich kilku lat działały w warunkach dużych zakłóceń, niezależnie od sektora. Od zmieniających się preferencji klientów po zakłócenia popytu i trudne systemy planowania – przedsiębiorstwa są zmuszone do ponownego przemyślenia swoich strategii rozwoju. Ze względu na zmieniającą się dynamikę globalną, współcześni producenci są zmuszeni do przyspieszenia swoich inicjatyw związanych z transformacją cyfrową.

Obecnie handel elektroniczny i handel społecznościowy stały się popularne we wszystkich branżach i sektorach. Przemysł wytwórczy, podobnie jak wszystkie inne sektory, zmienił kierunek swojej działalności, aby przetrwać trudne warunki.

Pojawił się nowy trend w kierunku sprzedaży bezpośredniej do konsumentów, ponieważ firmy produkcyjne skracają swoje łańcuchy dostaw, kładą nacisk na dostawy just-in-time i tworzą wartość dla swoich klientów.

Jednak wraz z pojawieniem się tego nowego trendu wielu producentów stanęło przed problemem fragmentarycznych, nieaktualnych i niekompletnych danych klientów. W obliczu ostrej konkurencji pozostawanie w tylko w zakresie transformacji cyfrowej nie wchodzi w grę.

Ponieważ wielu producentów boryka się z niekompletnymi, rozproszonymi i nieaktualnymi danymi klientów, dążenie do ich ulepszenia poprzez transformację cyfrową może zapewnić takim przedsiębiorstwom przewagę konkurencyjną. Co więcej, wdrożenie inicjatyw związanych z transformacją cyfrową może poprawić utrzymanie i pozyskiwanie klientów oraz zwiększyć ogólny udział w przychodach. Solidne rozwiązania CRM mogą pomóc producentom w skutecznym przechowywaniu informacji o klientach, takich jak adresy, numery telefonów, kluczowe kontakty, historia zakupów, historia interakcji z działem wsparcia itp.

Według McKinsey 80% liderów sprzedaży stwierdziło, że procesy sprzedaży uległy znacznej poprawie po wdrożeniu metod wielokanałowej w porównaniu z metodami tradycyjnymi. Oprócz pomocy przedstawicielom handlowym w realizacji codziennych zadań, inicjatywy związane z transformacją cyfrową mogą pomóc przedsiębiorstwom produkcyjnym na kilka innych sposobów.

• poprawa wydajności produkcji i zrównoważonego rozwoju
• pomoc w tworzeniu bardziej odpornego łańcucha dostaw i przejrzystości zapasów
• obniżenie kosztów operacyjnych

Wraz z pojawieniem się sztucznej inteligencji (AI) i innowacji w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji, firmy produkcyjne mogą teraz skupić się na poprawie interakcji z klientami i zapewnieniu wyższego poziomu CX.

Sztuczna inteligencja samodzielnie przywraca CRM do centrum CX, zapewniając podstawową technologię, której producenci potrzebują, aby zwiększyć zaangażowanie i zapewnić doświadczenia, które sprawiają, że klienci wracają po więcej.

Wielu producentów nadal zmaga się z systemami ERP o ograniczonej funkcjonalności. Inni, którzy przeszli na CRM, nie zintegrowali go z innymi systemami ERP w celu stworzenia jednolitego widoku danych, Dzięki integracji rozwiązań ERP i CRM producenci mogą poprawić wyniki biznesowe i zwiększyć przychody, Ponadto integracja narzędzi ERP i CRM przynosi inne korzyści:

• lepsza współpraca między działami
• usprawnienie procesu podejmowania decyzji
• przyspieszenie działań związanych z obsługą klienta
• zwiększenie przychodów

Jednak w przypadku transformacji cyfrowej to klienci, a nie firmy, mają przewagę. Dlatego producenci muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby wyróżnić się z tłumu, w przeciwnym razie staną się nieistotni, zwłaszcza że rynek jest obecnie bardziej konkurencyjny niż kiedykolwiek.

Jednym ze sposobów, w jaki producenci mogą się wyróżnić, jak konsekwentne zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Dzięki temu firmy mają większą swobodę w zakresie prowadzenia działalności i strategii cenowych.

Według badań przeprowadzonych przez PwC wysokiej jakości obsługa klienta pozwala firmom na naliczanie nawet 16% wyższych cen za produkty i usługi oraz czerpanie korzyści z większej lojalności klientów, co przekłada się na lepszą retencję klientów.

W przypadku CX kluczowa jest spójność. Aby osiągnąć sukces rynkowy dzięki doskonałej jakości CX, producenci muszą zachować spójność w podejściu do obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu/kanałach. W środowisku wielokanałowych interakcji ma to coraz większe znaczenie. Klienci powinni cieszyć się taką samą wysoką jakością CX we wszystkich punktach kontaktu, począwszy od automatycznych rozwiązań czatu, portali samopomocy, e-maili, połączeń telefonicznych itp.

Wraz z pojawieniem się funkcji generatywnej sztucznej inteligencji producenci mogą szybko stać się liderami wzrostu. Obecnie generatywna sztuczna inteligencja może pełnić rolę osobistego asystenta we wszystkich obszarach działalności, od marketingu po sprzedaży i obsługę klienta.

W przypadku interakcji marketingowych generatywna sztuczna inteligencja może pomóc poprawić jakość obsługi klienta poprzez zwiększenie personalizacji kampanii, wiadomości e-mail i blogów. Wyższy poziom personalizacji sprawa, że klienci czują się bardziej dostrzeżeni i docenieni, co poprawia jakość obsługi klienta. Generatywna sztuczna inteligencja może również pomóc zespołom marketingowym w dokładnej segmentacji odbiorców, eliminując tarcia i oferując odbiorcom, eliminując tarcia i oferując odbiorcom właściwe informacje we właściwym czasie.

W interakcjach związanych z obsługą klienta generatywna sztuczna inteligencja pozytywnie wpływa na CX, umożliwiając pracownikom obsługi klienta szybkie znajdowanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów klientów, co skutkuje skróceniem czasu rozwiązywania problemów i większym zadowoleniu klientów. Z drugiej strony, generatywni asystenci AI mogą rozwiązywać rutynowe zadania, uwalniając zespół obsługi klienta od złożonych obowiązków i pozwalając mu skupić się na budowaniu zaufania klientów i poprawie jakości obsługi. Gen AI może również pomóc pracownikom obsługi klienta poprawić jakość obsługi klienta podczas każdej interakcji, podsumowując historię spraw i oferując im jasny obraz każdej sprawy, nie pomijając ważnych szczegółów.

Interakcje z klientami powinny być zawsze spójne, spersonalizowane i dostosowane do indywidualnych potrzeb. Dla producentów kluczowe znaczenie ma znajomość historii współpracy z klientem.

Producenci potrzebują mechanizmów umożliwiających szybkie wyświetlenie podstawowych informacji, takich jak czas trwania współpracy, historia zakupów, preferencje i wszelkie problemy, które pojawiły się w przeszłości. Posiadanie takich cyfrowych informacji zapewnia płynną obsługę klienta.

Solidny system CRM wyposażony w generatywne funkcje sztucznej inteligencji może być również wykorzystywany do opracowywania nowych produktów i rozwiązań w oparciu o potrzeby klientów. Takie narzędzia automatycznie gromadzą informacje o klientach i natychmiast prezentują je w intuicyjny sposób, dzięki czemu działy, które muszą z nich skorzystać, mogą to zrobić bez wysiłku.

Kluczem do stworzenia wyjątkowego doświadczenia klienta jest poznanie jego potrzeb. Dzięki gromadzeniu wysokiej jakości danych o klientach oraz zapewnieniu łatwego dostępu do nich i możliwości ich wykorzystania producenci mogą zrozumieć potrzeby swoich klientów i dostarczać produkty, oraz usługi za pośrednictwem wielu kanałów.

Działania związane z transformacją cyfrową skoncentrowane na kliencie zapewniają optymalizację doświadczenia klienta, co ostatecznie poprawia jego lojalność i zwiększa przychody.

Jeśli masz pytania związane z tym tematem, skontaktuj się z nami. Chętnie na nie odpowiemy.