Zastanawiając się nad pozytywnymi aspektami automatyzacji w naszym życiu zwykle myślimy o szybkości realizacji określonych procesów i dostępie do informacji jakie ona nam daje – kioski typu check-in (służące np. do kupna biletu na komunikację miejską, odprawy samolotowej itp.), automatyczne przypomnienia na pulpicie lub aplikacje mobilne wspomagające realizację wyznaczonych celów czy zadań. Do negatywnych aspektów zaliczamy natomiast maszynowy charakter automatyzacji, odbierający nam możliwość interakcji z innymi ludźmi.
Czy automatyzacja może być efektywna i jednocześnie zapewniać indywidualne, ludzkie podejście? Jest to możliwe, ale wymaga automatyzacji właściwych procesów i daniu pracownikom więcej swobody, w celu zapewnienia bardziej ludzkich interakcji z klientami.
Pomyślmy o automatyzacji w aspekcie obsługi klienta. Najpierw korzystamy z samoobsługowych sklepów i portali w sieci, aplikacji mobilnych i naszych telefonów. Następnie, jeśli nasze pytania pozostają bez odpowiedzi, kontaktujemy się z pracownikiem sklepu lub centrum kontaktu, który może być niedoinformowany lub źle wyszkolony i który ma uruchomionych multum aplikacji, dokumentów i ekranów do przejrzenia w kluczowym momencie. Według ostatnich badań, większość pracowników obsługi klienta ma do czynienia z sześcioma (czasem nawet i więcej) systemami podczas interakcji z klientami. Dodajmy wymogi dot. sposobu obsługi oraz upselling do tej mieszanki, a otrzymamy środowisko, w którym pracownicy są bardziej zajęci “swoimi” systemami, niż człowiekiem na drugim końcu telefonu.
Doświadczone organizacje zdają sobie sprawę z faktu, iż automatyzacja służy nie tylko do samoobsługi, ale może również być elementem codziennych interakcji z klientami. Za przykład mogą posłużyć ostatnie doświadczenia znajomej związane z korzystaniem z przejazdu taksówkami. Pewnego razu spiesząc się z pracy do domu postanowiła skorzystać z usług jednej z kompanii taksówkarskich, zaznaczając iż prosi o taksówkę z terminalem do płatności kartami płatniczymi. Niestety zjawił się pojazd bez tego udogodnienia, ale na szczęście miała przy sobie jakieś pieniądze. Po podaniu adresu, taksówkarz (dość wiekowy) rzucił zdziwione pytanie: “A gdzie to jest?” po czym nie słuchając odpowiedzi swojej pasażerki wyjął ze schowka mapę miasta i po spisie ulic zaczął szukać adresu. Znajoma powiedziała, że ona go poprowadzi, byleby już ruszył, bo jej spieszno, ale taksówkarz ufał chyba tylko swojej mapie. I tak minęło 5 minut zanim ruszyli w odpowiednim kierunku. Po drodze wykonał kilka niebezpiecznych manewrów (wynikających z niewiedzy którędy jechać), by na samym końcu podróży zatrzymać się nie tam, gdzie trzeba. W niedługim czasie znajoma zdecydowała się na przejazd taksówką dokładnie na tej samej trasie. Tym razem taksówkarz posiadał terminal płatniczy, do celu kierowała go nawigacja, a znajoma zamiast się irytować, ucięła sobie miłą pogawędkę z kierowcą i na miejsce (dokładnie to, o które prosiła) dotarła bez zbędnej zwłoki. Z taksówki wyszła z wizytówką kierowcy w ręku i poczuciem, że z usług tego taksówkarza pewnie jeszcze będzie korzystać. Choć w każdym scenariuszu bohaterka historii dotarła z punktu A do punktu B, element ludzki interakcji został znacznie poprawiony poprzez automatyzację dostępną dla kierowcy w drugiej taksówce. Dzięki automatyzacji procesów, drugi kierowca był bardziej ludzki, co skutkuje większym zadowoleniem klientów.
To samo odnosi się do centrum kontaktu. Idea automatyzacji jest imponująca, ale większość ludzi nie lubi rozmawiać z maszynami – wolą jednak rozmawiać z ludźmi. A kiedy już to robią, doceniają pracownika z indywidualnym, ludzkim podejściem, który słucha, a nie tego, który jest rozpraszany przez wiele ekranów i aplikacji. Najlepszy rodzaj automatyzacji w centrum kontaktu zapewnia konsultantom łatwy dostęp do najważniejszych informacji na temat klienta i sprawia, że obsługa jest spójna i ujednolicona w wielu punktach dostępu, takich jak media społecznościowe i portale samoobsługowe.
Ponadto, automatyzacja może rzeczywiście pomóc w spersonalizowaniu podejścia do klienta, poprzez zapewnienie konsultantom takich informacji jak:
- szczegółowe preferencje klientów VIP,
- zamiary klienta i jego wartość,
- informacje z poprzednich interakcji, które mogłyby mieć wpływ na obecną sytuację,
- zdarzenia zmieniające życie (małżeństwo, dzieci, nowe zakupy do domu), które mogłyby zostać wykryte w rozmowie, ale nigdy nie zbiera się ich w żadnym systemie.
W trosce o człowieczeństwo, kontakty nie powinny być całkowicie zautomatyzowane. Chodzi o to, aby zoptymalizować obsługę, to oznacza, że z pomocą automatyzacji konsultanci mogą poświęcić więcej czasu na tworzenie relacji, zdobywanie zaufania i zbliżanie się do swoich klientów.
A o to przecież chodzi, prawda? Żeby klient był zadowolony.
