W ostatnim czasie generatywne AI zrewolucjonizowało sposób, w jaki firmy zarządzają relacjami z klientami. Nowa era CRM, w której sztuczna inteligencja odgrywa decydującą rolę, zwłaszcza w modelach generatywnych, oferuje bezprecedensowe możliwości dostarczania spersonalizowanych doświadczeń klientów (CX).

Według McKinsey & Company, 40% respondentów twierdzi, że ich organizacje zwiększą inwestycje w sztuczną inteligencję. Z drugiej strony raport 2024 State of CRM wykazał, że 80% respondentów zwróci się do AI, aby zmaksymalizować wartość CRM w ciągu najbliższych 5 lat.

Jeśli chcesz zobaczyć, w jaki sposób generatywne AI może zmienić interakcje z klientami i przyspieszyć wzrost firmy, przeczytaj ten artykuł.

W przeszłości rozwiązania CRM koncentrowały się na zarządzaniu danymi klientów, śledzeniu interakcji sprzedażowych i automatyzacji działań marketingowych. Jednak narzędzia CRM uległy całkowitej transformacji wraz z niedawnym rozwojem technologii AI.

Obecnie solidne systemy CRM są bardziej dynamiczne i inteligentne, zazwyczaj posiadając wbudowaną w swoje możliwości analitykę predykcyjną. W związku z tym CRM może teraz wykonywać najbardziej powtarzalne zadania, generować treści oraz kompleksowe analizy biznesowe i rynkowe.

Generatywna sztuczna inteligencja wspiera tę transformację, umożliwiając interakcje z klientami w czasie rzeczywistym, w oparciu o ogromne ilości danych.

Co to jest generatywne AI?

W kontekście aplikacji CRM generatywne modele AI mogą rozumieć i tworzyć tekst podobny do ludzkiego. Umożliwia to obsługę złożonych zapytań dotyczących obsługi klienta, tworzenie spersonalizowanych wiadomości marketingowych, a nawet przewidywanie potrzeb klientów.

Generatywna sztuczna inteligencja może przewidywać zachowania, analizując wcześniejsze interakcje i trendy danych. Zdolność ta umożliwia firmom proaktywne przewidywanie potrzeb klientów i oferowanie rozwiązań zwiększając i promując lojalność.

Jakie są konkretne zastosowania, które mogą zapewnić odpowiedni poziom CX, zabezpieczyć silną pozycję rynkową i uzyskać przewagę konkurencyjną?

Oparte na sztucznej inteligencji chatboty i wirtualni asystenci sprawiają, że firmy są dostępne i osiągalne przez całą dobę w przypadku typowych zapytań dotyczących obsługi klienta. Chociaż możliwości te są już dostępne od jakiegoś czasu, rozwiązania oparte na AI mogą lepiej zrozumieć niuanse ludzkiego języka i kontekstu. Pozwala to firmie oferować rozwiązania i odpowiedzi, które są dokładne i spersonalizowane pod kątem historii i preferencji użytkownika.

Oprócz integralnych chatbotów i wirtualnych asystentów CRM i platformy obsługi klienta, oparte na sztucznej inteligencji, mają również inne możliwości, które poprawiają jakość obsługi klienta. Z pomocą CRM ze wbudowanymi funkcjami generatywnej sztucznej inteligencji, specjaliści ds. wsparcia są uprawnieni do:

• szybkie dostarczenie odpowiedzi i rozwiązań nawet na najbardziej złożone zapytania oraz skrócenie czasu reakcji, co ostatecznie przekłada się na zadowolenie i zaangażowanie klientów;
• generować historie interakcji z klientami, które zapewnią im ogólny widok każdego klienta, jego historii, preferencji i historycznego widoku jego zapytań;
• generowanie spersonalizowanych przewodników dopasowanych do potrzeb i poziomu umiejętności każdego klienta w celu prawidłowego korzystania z produktów lub rozwiązań.

Generatywna sztuczna inteligencja może pomóc marketerom w tworzeniu wysoce spersonalizowanych treści poprzez analizę danych klientów. Od kampanii e-mail marketingowych po posty w mediach społecznościowych. AI może dopasować wiadomości do indywidualnych preferencji i zachowań, zwiększając zaangażowanie i współczynniki konwersji.

Dodatkowo generatywna sztuczna inteligencja może pomóc marketerom bez wysiłku przeprowadzać burze mózgów i tworzyć treści. Od generowania opisów produktów po sporządzanie spersonalizowanych raportów i komunikatów, podobne możliwości mogą znacznie zmniejszyć obciążanie pracą zespołów, pozwalając im skupić się na bardziej strategicznych zadaniach.

Podczas gdy wiele firm boryka się z wyzwaniami związanymi z segmentacją, narzędzia generatywne oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc w tworzeniu dokładniejszych list segmentacyjnych dla ukierunkowanych kampanii. W dłuższej perspektywie zaowocuje to bardziej efektywną współpracą i komunikacją między sprzedażą, marketingiem i wsparciem, usunie tarcia i przyspieszy CX.

Chociaż korzyści są znaczące, integracja generatywnej sztucznej inteligencji z systemami CRM wiąże się z wyzwaniami. Jest to jeden z wielu powodów, dla których firmy poszukujące na rynku CRM możliwości generatywnej AI powinny przyjrzeć się solidnym rozwiązaniom dostarczanym przez wiarygodnych i etycznych dostawców.

Firmy muszą zająć się kwestiami prywatności, dokładności danych i możliwości nadmiernego polegania na zautomatyzowanych systemach. Zapewnienie etycznego i skutecznego wykorzystania systemów AI wymaga solidnego zarządzania danymi i strategii wdrożenia, które można zmieniać i dostosowywać na bieżąco.

Era CRM 2.0, napędzana generatywną sztuczną inteligencją, całkowicie przedefiniuje standardy interakcji i doświadczeń klientów. Z pomocą tych technologii firmy mogą tworzyć bardziej spersonalizowane, wydajne, dynamiczne i angażujące doświadczenia, które spełniają oczekiwania dzisiejszych konsumentów.

Jeśli zainteresował Cię ten temat, skontaktuj się z nami.