W ciągu ostatnich pięciu lat, systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) przeszły znaczącą ewolucję. Gdy myślimy o CRM, sprzedaż i zarządzanie kontaktami mogą być pierwszymi aspektami, które przychodzą nam na myśl. Jednak to, co kiedyś było wyłącznie domeną zespołu sprzedażowego, wyrosło poza ten obszar i stało się integralną częścią codziennej pracy także zespołów marketingu i obsługi klienta.

Możliwość śledzenia indywidualnych interakcji z klientami i analizowania tych danych przynosi przełomowe zmiany, zwłaszcza w erze, w której klienci oczekują spersonalizowanych doświadczeń. Tego rodzaju podejście oparte na analizie danych w relacjach biznesowych jest jednak stosunkowo nowe.

W ostatnim czasie ewolucja systemów CRM postąpiła o wiele dalej. Obecnie funkcje rozwiązań Sales Force Automation są znacznie bardziej rozbudowane niż jeszcze kilka lat temu. Podczas gdy zarządzanie kontaktami nadal stanowi podstawową funkcję, systemy CRM oferują teraz o wiele więcej opcji dla pozostałych zespołów w organizacji.

Wiele organizacji niestety działa w warunkach, gdzie brakuje narzędzia, które stawia współpracę na pierwszym miejscu. Każdy wykonuje swoje zadania, mając jedynie ograniczony wgląd w plany i działania innych departamentów. W szczególności w dzisiejszym świecie, w którym coraz więcej firm pracuje zdalnie, ten problem staje się jeszcze bardziej dotkliwy.

CRM powinno być postrzegane jako narzędzie współpracy, do którego cały biznes wnosi swój wkład i z którego czerpie korzyści. Obecnie, jednym z głównych celów posiadania operacyjnego systemu CRM jest pomoc zespołom sprzedaży, marketingu i Customer Service w lepszym zarządzaniu interakcjami z klientami w ramach strategii sprzedażowej i utrzymania relacji z nimi. Dzięki dostępowi wszystkich działów do jednego źródła informacji mogą one dostosować swoje procesy, efektywnie współpracować, co przekłada się na zwiększoną sprzedaż.

Według ostatniego raportu SugarCRM, 73% klientów zgadza się, że Customer Experience pomaga w podejmowaniu decyzji o zakupie, a 86% twierdzi, że zapłaci więcej, jeśli oznacza to lepsze doświadczenie.

Wraz z większym naciskiem na dostarczenie wyjątkowego Customer Experience, personalizacja i dostosowane interakcje stały się kluczowe dla firm w budowaniu silniejszych relacji.

Aby nadążyć za rosnącymi wymaganiami konsumentów, marketing i sprzedaż zwracają się ku inteligentnym narzędziom CRM. Platformy te mogą gromadzić i przechowywać ogromne ilości informacji, w tym wcześniejsze rozmowy, interakcje, historię zakupów, preferencje, pytania, wątpliwości itp. Marki korzystające z CRM mogą wykorzystywać zdobyte informacje do tworzenia spersonalizowanego CX.

W świecie, w którym firmy zapewniają najlepsze w swojej klasie doświadczenia klientów, mają o 80% większe szanse na utrzymanie konsumentów.

Posiadanie jednego uniwersalnego podejścia do relacji z klientami nie może być ograniczające. Dla dobra swoich klientów firmy potrzebują platformy CRM, która umożliwi im efektywną komunikację oraz szybkie rozwiązywanie problemów w odpowiednim czasie.

Narzędzia CRM oparte na sztucznej inteligencji zyskały na popularności, oferując takie funkcje, jak analiza predykcyjna, ocena potencjalnych klientów i chatboty. Dzięki temu marketerzy mogą oceniać i kwalifikować potencjalnych klientów bez problemu.

Platformy CRM, które wykorzystują sztuczną inteligencję i automatyzację, pomagają zespołom usprawnić procesy i przepływy pracy. Powtarzające się zadanie, takie jak wprowadzanie danych, pozyskiwanie potencjalnych klientów i działania następcze, można teraz zautomatyzować. Pracownicy zyskują czas, aby skupić się na bardziej istotnych aktywnościach. Funkcje optymalizacji oparte na sztucznej inteligencji zapewniają płynniejsze operacje i zwiększoną wydajność.

Ważne jest, aby organizacje pamiętały, że sztuczna inteligencja i automatyzacja nie polegają na braku interakcji ze sprzedażą, ale raczej na zapewnieniu na nią więcej czasu. Gdy zespoły automatyzują ręczne lub powtarzalne zadania, pozwala im to z większą łatwością utrzymać się na szczycie lejka, szybko kontynuować pracę z każdym potencjalnym klientem, zapamiętywać każdą interakcję z klientem i spędzać mniej czasu na organizację i konfigurację swoich harmonogramów.

Ewolucja CRM sprawiła, że narzędzia te stały się bardziej zaawansowane pod względem zbierania, przechowywania i oceny danych. Badając je, przedsiębiorstwa mogą lepiej zrozumieć swoich klientów i wykryć możliwości rozwoju i usprawnienia. Firmy, które korzystają z zaawansowanej analizy, są w stanie uzyskać wgląd w zachowania, preferencje i trendy klientów, umożliwiając im podejmowanie świadomych decyzji i dostosowanie interakcji. Platformy CRM przeszły długą drogę. Mogą teraz analizować duże ilości danych klientów, identyfikować wzorce i generować przydatne informacje. Ulepszona analityka pomaga firmom przewidywać zachowania klientów, optymalizować kampanie marketingowe i podejmować decyzje oparte na danych – coś, czego dotąd nie były w stanie zrobić przed pozyskaniem systemu CRM.

Twoje oprogramowanie powinno integrować się ze sobą – żyjemy w połączonym świecie, a łączenie technologii jest „wręcz” wymogiem, a nie luksusem lub miłym dodatkiem. Często inwestujemy w technologię ze względu na jej możliwości integracyjne, aby zmaksymalizować jej wewnętrzny wkład i rolę. Z tego powodu integracja jest kluczową funkcją każdego zakupionego oprogramowania.

Platformy CRM przekształciły się w kompleksowe ekosystemy, oferujące szereg integracji. Pozwala to dostosowywać i rozszerzać funkcjonalność CRM na podstawie unikalnych potrzeby. Jeśli posiadasz platformę, której priorytetem jest łatwość integracji, możesz spodziewać się korzyści płynących z usprawnionych procesów, zwiększonej dokładności danych i lepszej widoczności wszystkich interakcji z klientami.

W ciągu ostatnich pięciu lat CRM stał się bardziej skoncentrowany na kliencie i zaawansowany technologicznie. Integracja sztucznej inteligencji, automatyzacji i analityki zmieniła sposób, w jaki firmy zarządzają relacjami z klientami, umożliwiając im dostarczenie spersonalizowanych doświadczeń i budowanie lojalności.

W rzeczywistości zgodnie z niedawnym raportem SugarCRM, 74% specjalistów ds. sprzedaży zgadza się, że skonsolidowany widok informacji o klientach w całej organizacji ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia optymalnej obsługi. W miarę skalowania i rozwoju sieci analiz klientów organizacje muszą upewnić się, że ich infrastruktura operacyjna pozostaje silna, aby dane mogły przepływać między aplikacjami, zespołami i ludźmi. Umieszczając CRM w centrum strategii sprzedaży, staje się to znacznie prostsze.

Jeśli zainteresował Cię temat, skontaktuj się z nami bezpośrednio!