Znajdujemy się u progu nowej ery doświadczeń klientów (CX), zapoczątkowując radykalnie inny krajobraz napędzany postępem sztucznej inteligencji, danych i nowych technologii. W całej branży liderzy stawiają czoła zmianom, wyprzedzają konsultację i wyznaczają kurs na przyszłość.

Liderzy CX są zgodni co do nadchodzących zmian – 86% z nich uważa, że CX przejdzie okres bezprecedensowych zmian w ciągu najbliższych trzech lat, przekształcając branżę, jaką znamy.

Przewidywania są poparte silną wiarą w ewoluującą rolę AI i zdecydowanym oczekiwaniem dramatycznego wzrostu liczby interakcji z klientami, co podkreśla przyszłość, w której tradycyjne modele CX zostaną na nowo wyobrażone.

Liderzy CX nakreślili obraz bardziej płynnej, wciągającej podroży klienta, w której agenci i administratorzy wykorzystują AI w celu zwiększenia wydajności operacyjnej i zadowolenia klientów. Klienci będą doświadczać łatwiejszych, spójnych doświadczeń na platformach z dostosowanymi odpowiedziami za pośrednictwem agentom AI i zwiększonym bezpieczeństwem.

Poruszanie się w nowej erze nie jest pozbawione wyzwań – w miarę jak liderzy CX tworzą swoje strategie i rozwijają nowe możliwości, znaczenie osobistych kontaktów, prywatności i bezpieczeństwa są również najważniejsze.

Pomimo wyzwań liderzy są optymistycznie nastawieni do kierunku rozwoju branży i tworzą kluczowe strategie, które napędzają ich do przodu z wyraźnym naciskiem na następne trzy lata.

Integracja sztucznej inteligencji z każdym punktem kontaktu jest nieuchronna – 85% liderów CX uważa, że agenci AI lub zaawansowane chatboty będą w stanie obsługiwać pytania o dowolnej złożoności. Nie tylko usprawni to interakcje, ale także wzmocni pozycję agentów, którzy wspomagani przez sztuczną inteligencję, skupią się na złożonych zadaniach o wysokiej wartości.

Oszałamiające 88 procent liderów przewiduje, że ich agenci staną się ekspertami wspieranymi przez sztuczną inteligencję, w celu zwiększenia ich zdolności do podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów.

Natychmiastowa personalizacja ma stać się normą, a 89% liderów CX zgadza się, że każde doświadczenie będzie dostosowywane w czasie rzeczywistym, aby odzwierciedlać to, kim jest klient, napędzając bardziej intuicyjne i przewidywalne doświadczenia.

Inteligencja emocjonalna w sztucznej inteligencji również zrobi krok naprzód, dostosowując interakcje do nastroju klienta i zapewniając, że każde zaangażowanie jest nie tylko skuteczne, ale także rezonuje z głosem marki.

Liderzy CX przewidują, że interakcje z klientami będą ewoluować w kierunku dynamicznego połączenia handlu, usług i wsparcia, a 89% z nich uważa, że samoobsługa wykroczy poza strony internetowe, rozwinie się w aplikacjach i na platformach. Zapewni to spersonalizowaną, wydajną obsługę, która zawsze będzie w zasięgu ręki.

Przejrzystość i bezpieczeństwo płynnie zintegrują się z podróżą klienta, wzmacniając zaufanie bez utraty wygody.

91% liderów CX uważa, że systemy AI zaprojektowane w celu przejrzystego wyrażania danych i logiki stojącej za ich decyzjami – odegrają kluczową rolę w zwiększaniu zaufania poprzez dostarczanie przejrzystych, zrozumiałych wyjaśnień dotyczących decyzji AI i wykorzystania danych.

W miarę tych inicjatyw CX ich wpływ będzie rozprzestrzeniał się na całą obsługę klienta. Od agentów pierwszej linii po administratorów pracujących za kulisami. Od agentów pierwszej linii po administratorów pracujących za kulisami, a co najważniejsze, po samych konsumentów, każda grupa stoi u progu znaczących zmian. Transformacja ta może zmienić nie tylko sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje ze swoimi klientami, ale także sposób, w jaki klienci postrzegają marki i angażują się w nie.

Jeśli zainteresował Cię ten temat, skontaktuj się z nami.