Sztuczna inteligencja jest wszędzie. Nie jest już miłym dodatkiem do CX, ale ma kluczowe znaczenie dla spełnienia oczekiwań klientów w zakresie szybkiego i spersonalizowanego wsparcia.

Sztuczna inteligencja wzmacnia ludzki aspekt obsługi klienta, zachwycając klientów spersonalizowaną obsługą 24/7, pomagając agentom w rozwiązywaniu zgłoszeń i umożliwiając administratorom usprawnienie pracy. Rezultatem jest bardziej wydajne i satysfakcjonujące doświadczenie dla wszystkich zaangażowanych.

Poznaj wpływ AI na obsługę klienta dzięki wnikliwym statystykom, ujawniającym znaczące korzyści, jakie sztuczna inteligencja przynosi zarówno firmom, klientom, agentom, jak i administratorom.

Może to brzmieć sprzecznie, ale sztuczna inteligencja może tworzyć odpowiednie, wręcz ludzkie, relacje z klientami.

Bezosobowe, zrobotyzowane i frustrujące doświadczenia oparte na AI nie są już akceptowalne, a marki są odpowiedzialne za wybór odpowiednich narzędzi i ich skuteczne wdrożenie. Prawidłowo wykorzystywana sztuczna inteligencja tworzy doświadczenia usługowe, które są spersonalizowane, proaktywne i łatwiejsze dla osoby po drugiej stronie.

Dzięki odpowiedniemu AI interakcje te mogą prowadzić do wyższej jakości usług dla wszystkich zaangażowanych osób – klientów, agentów, administratorów, menedżerów, a nawet zarządu.

Weźmy na przykład agentów AI. W przeciwieństwie do botów z przeszłości, te zaawansowane są stworzone z myślą o kontaktach międzyludzkich, zaprojektowane tak, aby rozumieć niuanse CX i w pełni rozwiązywać złożone problemy.

• Prawie połowa klientów uważa, że agenci AI mogą być empatyczni w rozwiązywaniu problemów.
• 70% liderów CX uważa, że chatboty stają się wykwalifikowanymi na tyle, aby tworzyć spersonalizowane Customer Journey.
• Ponad dwie trzecie organizacji CX uważa, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im zapewnić ciepłą i przyjazną obsługę klienta – nawet jeśli mają miliony klientów.
• 72% liderów CX oczekuje, że agenci AI będą kolejnym atutem dla ich marki, odzwierciedlając ich ideały.

Inteligentne narzędzia wzmacniają zespoły serwisowe, dostarczając w czasie rzeczywistym sugestie dotyczące rozwiązywania problemów klientów. Automatyzując rutynowe zadania, AI pozwala agentom skupić się na bardziej znaczącej pracy, przekształcając ich role w menedżerów, redaktorów i nadzorców AI.

Narzędzia AI CX zostały zaprojektowane w celu zwiększenia wiedzy specjalistycznej, umożliwiając zespołom wsparcia wydajniejszą pracę, poprawę umiejętności obsługi klienta i spędzanie mniej czasu na powtarzalnych zadaniach.

Ta współpraca między AI i agentami prowadzi do lepszej obsługi i bardziej satysfakcjonującej pracy dla Twojego zespołu.

• 83% pracowników twierdzi, że zdolność sztucznej inteligencji do podejmowania decyzji jest głównym czynnikiem decydującym o jej wdrożeniu.
• 80% pracowników twierdzi, że sztuczna inteligencja już pomaga poprawić jakość ich pracy.
• 70% liderów CX uważa, że generatywna sztuczna inteligencja sprawia, że każda cyfrowa interakcja z klientem jest bardziej wydajna.
• 75% liderów CX postrzega AI jako wspomaganie dla ludzi, a nie ich zastępstwo.

Liderzy CX szybko wdrażają AI ze względu na jej zdolność do automatyzacji usług, pomocy agentom i optymalizacji przepływów pracy. AI zwiększa wydajność i poprawia jakość obsługi klienta we wszystkich kanałach usług, od cyfrowych po głosowe.

Wraz z rozwojem technologii AI, jej obecność w obsłudze klienta będzie tylko rosła. Oto kilka statystyk, które podkreślają jej rosnący wpływ.

• 59% konsumentów uważa, że generatywna sztuczna inteligencja zmieni sposób ich interakcji z firmami w ciągu najbliższych dwóch lat.
• 75% konsumentów, którzy już korzystali z generatywnej sztucznej inteligencji, że zmieni ona ich doświadczenia związane z obsługą klienta w najbliższej przyszłości.
• 43% klientów jest podekscytowanych korzystaniem z generatywnej AI.
• 56% liderów CX już szuka nowych dostawców Gen AI dla swoich narzędzi CX.
• Oczekuje się, że roczna stopa wzrostu rynku zarządzania doświadczeniem klienta wzrośnie o 15,8% w latach 2024-2030.

Klienci przyzwyczaili się do interakcji z botami, ale ich oczekiwania są wyższe i wymagają teraz najwyższej jakości obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji.

Oto agenci AI, następna generacja botów opartych na sztucznej inteligencji, zdolnych do samodzielnego rozwiązywania nawet najbardziej złożonych problemów klientów. W przeciwieństwie do starszych chatbotów agencji AI są ekspertami w obsłudze konsumentów, przeszkolonymi w oparciu o wiodące w branży modele AI i miliardy rzeczywistych interakcji z klientami, aby automatycznie wykrywać potrzeby klientów i reagować tak, jak zrobiłby to człowiek. Ponadto nieustannie doskonalą się z każdą obsługiwaną interakcją.

• 51% konsumentów twierdzi, że woli interakcję z botami niż z ludźmi, gdy chcą natychmiastowej obsługi.
• 58% liderów CX uważa, że ich chatboty staną się bardziej zaawansowane w 2024 roku.
• 56% klientów uważa, że boty będą w stanie prowadzić naturalne rozmowy do 2026 roku.
• 68% konsumentów uważa, że chatboty powinny mieć taki sam poziom wiedzy i jakości jak wysoko wykwalifikowani agenci.
• 64% liderów CX deklaruje zwiększenie inwestycji w rozwój chatbotów w ciągu najbliższego roku.
• 67% konsumentów rozszerza zakres swoich zapytań, zadając AI bardziej zróżnicowane pytania niż wcześniej.
• 67% liderów CX uważa, że boty mogą budować silniejszą więź emocjonalną z klientami.
• 48% klientów twierdzi, że trudniej jest odróżnić sztuczną inteligencję od ludzi.

Liderzy CX muszą priorytetowo traktować przejrzystość i bezpieczeństwo danych przy wdrożeniu rozwiązań AI, aby budować zaufanie klientów.

Etyczne wykorzystanie sztucznej inteligencji, szczególnie w odniesieniu do uprzedzeń i dyskryminacji, jest głównym zmartwieniem klientów. Właśnie dlatego przejrzystość AI ma kluczowe znaczenie – obejmuje ujawnianie, w jaki sposób firmy szkolą swoje narzędzia, gdzie zbierają dane oraz w jaki sposób analizują i wykorzystują te informacje.

• 63% konsumentów obawia się potencjalnej stronniczości i dyskryminacji w algorytmach AI i podejmowaniu decyzji.
• 74% liderów CX zgadza się, że przejrzystość AI jest najważniejsza, ponieważ klienci i organy regulacyjne domagają się wglądu w zautomatyzowane podejmowanie decyzji.
• Prawie 3 na 4 dyrektorów generalnych jest zaniepokojonych poziomem przejrzystości na rynku sztucznej inteligencji.
• 77% liderów CX uważa się za odpowiedzialnych za zapewnienie bezpieczeństwa danych klientów.
• 83% liderów CX twierdzi, że ochrona danych i cyberbezpieczeństwo są najważniejszymi priorytetami w strategii obsługi klienta.

Podczas gdy konkretne zastosowania różnią się w zależności od branży, globalne statystyki wskazują na rosnące wykorzystanie sztucznej inteligencji w większości sektorów. Warto się przyjrzeć, w jaki sposób wykorzystywane są narzędzia AI do usprawnienia operacji obsługi klienta czy zwiększania wydajności.

• W globalnym sektorze bankowym i finansowym sztuczna inteligencja może zwiększyć produktywność o 3% do 5% i zmniejszyć wydatki o 300 miliardów dolarów.
• Bankowość, finanse i ubezpieczenia są drugimi co do wielkości użytkownikami uczenia maszynowego wśród branż z 18% udziałem w rynku.
• 46% instytucji finansowych korzystających ze sztucznej inteligencji odnotowało poprawę obsługi klienta.

• Przewiduje się, że globalny rynek sztucznej inteligencji w produkcji wzrośnie z 5,5 mld USD w 2024 roku do 156,1 mld USD w 2023 roku, co oznacza wzrost na poziomie 45%.
• 74% firm energetycznych i użyteczności publicznej planuje zintegrować AI ze swoimi procesami.
• Trzy czwarte firm zajmujących się zaawansowaną produkcją wymienia sztuczną inteligencję i podobne technologie jako swój główny priorytet w zakresie inżynierii, badań i rozwoju.

• 58% gości w branży hotelarskiej uważa, że AI poprawia ich wrażenia z rezerwacji i pobytu.
• Co najmniej 61% konsumentów skorzystałoby z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby pomóc w planowaniu podróży.
• 84% osób podróżujących w celach rekreacyjnych, które korzystały z Gen AI do pomocy w planowaniu podróży, zgłasza zadowolenie lub bardzo duże zadowolenie z tego doświadczenia.

• Szacuje się, że wielkość rynku AI w handlu detalicznym i e-commerce wzrośnie z 9,4 mld USD w 2024 roku do 85,1 mld USD w 2023 roku, co oznacza wzrost na poziomie 31,8%.
• 56% liderów branży handlu detalicznego i e-commerce stwierdziło, że najważniejszym sposobem, w jaki AI przekształci organizacje, jest zwiększenie wydajności.

• Prawie 50% ankietowanych pracowników służby zdrowia planuje wkrótce zacząć korzystać z technologii AI do uporządkowania danych, planowania wizyt i przeprowadzania badań.
• 8 na 10 Amerykanów popiera pomysł, że sztuczna inteligencja może uczynić opiekę zdrowotną bardziej dostępną i przystępną cenowo.

Te statystyki dotyczące sztucznej inteligencji w obsłudze klienta pokazują moc AI w zapewnianiu szybkiej i spersonalizowanej obsługi klienta. Prawidłowo wdrożona sztuczna inteligencja usprawnia obsługę konsumentów, agentów, administratorów i wszystkich innych zaangażowanych osób.

AI może optymalizować przepływy pracy, pomagać agentom w rozwiązywaniu zgłoszeń klientów i zapewniać spersonalizowane wsparcie 24/7, ostatecznie poprawiając ogólne wrażenia klientów.

Jeśli zainteresował Cię ten temat, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania.