Dziennikarz magazynu Forbes, Dan Woods, niedawno spotkał się z CEO SugarCRM – Larrym Augustinem, który podzielił się z nim wizją SugarCRM na temat systemów klasy CRM.

Augustin uważa, że ograniczenie CRM do automatyzacji procesów sprzedażowych (SFA) przedstawia krótkowzroczne myślenie, które znacznie utrudnia efektywne korzystanie z systemu CRM. “Czas najwyższy, aby CRM przestał być tak wewnętrznie skupiony,” powiedział Augustin. “CRM powinien zacząć zasługiwać na swoją nazwę i zacząć pomagać każdej osobie, która współpracuje z klientami.”

Dopełnienie tej wizji oznacza rozszerzenie tego, do czego CRM służy zazwyczaj, na kilka sposobów:

• Ilość informacji zbieranych na temat klienta musi znacznie wzrosnąć. “Zamiast po prostu posiadać historię zamówień, musimy dążyć do poszerzenia rekordu klienta, aby zachować wszystko, co wiemy na jego temat,” powiedział Augustin. “Krótko mówiąc, musimy stworzyć typ profilu klienta, który jest zwykle używany przez marketingowców lub aplikacje obsługi klienta i umieścić go w naszym CRM.”
• Informacje kontekstowe należy rozszerzyć tak, aby indywidualne zachowanie klienta mogło być porównane do normy. “Ważne jest, aby możliwie największy zestaw informacji, w tym tych z zewnętrznych źródeł, był wykorzystywany do tworzenia bardziej spólnych profili, które szybko pokazują użytkownikom, unikalne cechy danego klienta,” powiedział Augustin. “Na przykład, kiedy firma pokazuje, że “zna” mnie na poziomie osobistym, czuję się bardziej doceniany i zwykle odpowiadam na te spersonalizowane wiadomości. “
• Zasięg CRM musi wzrosnąć, aby dotrzeć do nowych użytkowników, którzy współdziałają z klientami. “Ograniczenie CRM do sprzedaży jest śmieszne. Moim zdaniem, każdy ekspedient, przedstawiciel obsługi klienta, technik, recepcjonista – w zasadzie każdy, który wchodzi w interakcję z klientem powinien mieć dostęp do profilu klienta istniejącego w CRM. Dzięki naszym badaniom uważamy, że na każdego użytkownika CRM, przypada co najmniej 25 osób mających bezpośredni kontakt z klientem, które nie korzystają z systemu CRM, mimo iż powinny,” powiedział Augustin. “Tu nie chodzi tylko o upselling, ale o to, jak uczynić klienta bardziej zadowolonym.”
• Dane w czasie rzeczywistym, big data oraz dane z Internetu rzeczy będą odgrywać rolę w rozszerzaniu profilu klienta. “Niektóre sygnały z tego szerszego zestawu informacji będą niestabilne i użyteczne tylko przez krótki czas,” powiedział Augustin. “Pozostałe staną się trwałą częścią rekordu klienta.”
• Podczas gdy CRM w swojej obecnej formie jest dość często używany z poziomu aplikacji mobilnych, nowe aplikacje, które są tworzone w celu wsparcia szerszej wizji muszą również być mobilne. “Możliwość szybkiego i taniego tworzenia własnych aplikacji mobilnych dla każdej publiczności szerszej wizji CRM stanie się wyróżnikiem,” powiedział Augustin.