Przy szerokiej gamie różnych rozwiązań CRM dostępnych na rynku, może być trudno dokładnie określić, które z nich jest odpowiednie dla Twojej firmy. Czy powinieneś wybrać ten główny nurt, który jest najbardziej znany? A może wybrać mniejszą platformę, która może być bardziej dostosowana do konkretnych celów biznesowych?

Zanurzając się w ten proces, naturalne jest, że zastanawiasz się, na czym dokładnie powinieneś się skupić. Jakie pytania powinieneś zadać swojemu zespołowi i potencjalnym dostawcom CRM? Jakie funkcje są naprawdę ważne, biorąc pod uwagę unikalną działalność, branżę i zespół?

Ocena systemów CRM, niezależnie od tego, czy wdrażasz nowy, czy zastępujesz stary system, nie jest łatwa. Wymaga czasu, wysiłku i wielu dyskusji. Ale nie musi to być tylko stres i walka. Z tego powodu stworzyliśmy tę przydatną listę kontrolną oceny CRM z ponad 40 pytaniami, podzielonymi według obszarów funkcjonalnych, które pomogą Ci dokładnie określić, czego potrzebuje i chce Twoja organizacja oraz jakie możliwości mogą oferować różne rozwiązania CRM.

Skorzystaj z tego przydatnego kwestionariusza ewaluacyjnego, który pomoże Ci przejść przez proces oceny CRM.

Czego szukać w CRM: Podstawowe funkcje CRM

• Jakie funkcje przyspieszające sprzedaż oferuje dane rozwiązanie?
• Czy rozwiązanie automatycznie wypełnia rekordy i formularze?
• Czy zapewnia dokładność danych kontaktowych?
• W jaki sposób rozwiązanie zwiększa produktywność sprzedaży? Czy może zautomatyzować dostarczanie informacji o firmach i freelancerach na dashboardach?

• Jakie narzędzia oferuje to rozwiązanie do organizowania i zarządzania kontaktami?
• Czy zapewnia scentralizowaną bazę danych dla wszystkich informacji o klientach?
• Czy śledzi interakcje i komunikację w wielu kanałach?
• W jaki sposób rozwiązanie zapewnia, że informacje kontaktowe są aktualne i łatwo dostępne?
• Czy segmentuje kontakty w celu ukierunkowanego marketingu i spersonalizowanych działań?
• Czy integruje się z innymi platformami w celu usprawnienia komunikacji i udostępniania danych?
• Jak wspiera współpracę między członkami zespołu podczas pracy z kontaktami?

• Czy rozwiązanie posiada funkcje automatyzujące dotarcie do potencjalnych klientów i kwalifikację potencjalnych klientów?
• Jakie możliwości oferuje w zakresie pozyskiwania potencjalnych klientów?
• Jak CRM integruje się z innymi narzędziami i platformami powszechnie używanymi w naszym procesie zarządzania potencjalnymi klientami?

• Czy rozwiązanie zapewnia agentom call center kompleksowy rejestr klientów, który obejmuje dane z działu sprzedaży?
• Czy rozwiązanie automatyzuje przekierowywanie połączeń i wiadomości e-mail w celu wsparcia priorytetyzacji i skrócenia czasu oczekiwania?
• Jak solidne są możliwości raportowania i analizy związane z zarządzaniem sprawami i samoobsługą?

• Czy system automatyzuje pracę?
• Czy automatyzacja wspiera całą podróż klienta, od pozyskania do wsparcia?
• Czy rozwiązanie oferuje automatyczne rejestrowanie połączeń?
• Jakich umiejętności potrzeba, aby dostosować workflow?

• Jakie narzędzia są dostępne, aby usprawnić działania marketingowe?
• Czy rozwiązanie oferuje automatyzację marketingu e-mailowego?
• Czy może segmentować odbiorców w celu prowadzenia ukierunkowanych kampanii?
• W jaki sposób wspiera tworzenie i śledzenie kampanii marketingowych?
• Czy zapewnia analitykę do pomiaru wydajności kampanii i ROI?
• Czy rozwiązanie może integrować się z platformami mediów społecznościowych w celu ujednolicenia podejścia marketingowego?
• Jak skutecznie zarządza i pielęgnuje potencjalnych klientów w lejku marketingowym?

• Jakie funkcje zapewnia to rozwiązanie w celu usprawnienia obsługi klienta?
• Czy oferuje scentralizowaną platformę do zarządzania zapytaniami klientów i wsparciem?
• Czy może śledzić i dokumentować interakcje z klientami w różnych kanałach?
• W jaki sposób ułatwia szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów?
• Czy rozwiązanie zapewnia opcje samoobsługi dla klientów, takie jak bazy wiedzy lub chatboty?
• Czy może mierzyć i raportować wydajność i satysfakcję obsługi klienta?
• Jak skutecznie integruje się z innymi systemami, aby zapewnić płynną obsługę klienta?

• Jakie możliwości raportowania oferuje to rozwiązanie, aby pomóc w zrozumieniu danych?
• Czy zapewnia ono konfigurowalne pulpity nawigacyjne umożliwiające wgląd w czasie rzeczywistym?
• Czy generuje szczegółowe raporty dotyczące sprzedaży, marketingu i działań związanych z obsługą klienta?
• W jaki sposób rozwiązanie wspiera wizualizację danych w celu podkreślenia kluczowych wskaźników i trendów?
• Czy oferuje analitykę predykcyjną do prognozowania przyszłych wyników?
• Czy może integrować dane z wielu źródeł w celu kompleksowej analizy?
• Jak skutecznie śledzi i mierzy wskaźniki wydajności w celu wspierania procesu decyzyjnego?

• W jaki sposób to rozwiązanie integruje się z aplikacjami i źródłami danych?
• Jakie możliwości integracji są wbudowane?
• W jaki sposób CRM obsługuje synchronizację i spójność danych z wielu źródeł?

• Czy domyślny interfejs użytkownika jest klasy konsumenckiej?
• Ile pracy wymaga dostosowanie interfejsu?
• Jak spójne są interfejsy desktopowe i mobilne?
• Czy rozwiązanie obejmuje funkcje mobilne offline?

• Czy rozwiązanie pomoże przyspieszyć czas przygotowania połączeń, zapewniając pracownikom wszystkie potrzebne informacje kontaktowe i społecznościowe dotyczące klientów, przy użyciu tylko nazwy i adresu e-mail?
• Czy rozwiązanie pozwoli poświęcić mniej czasu na wyszukiwanie i obsługę, dzięki czemu poświęcisz więcej czasu na poznawanie naszych klientów?

• W jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja personalizuje interakcje z klientami w ramach CRM?
• Jakie źródła danych wykorzystuje sztuczna inteligencja do generowania treści i jak często są one aktualizowane?
• Czy można zintegrować istniejące dane i pętle sprzężenia zwrotnego z generatywnym systemem sztucznej inteligencji, aby zwiększyć jego dokładność i trafność?

• W jaki sposób platforma jest zoptymalizowana pod kątem rozszerzalności i dostosowywania?
• Jak łatwo można rozszerzyć platformę o integracje i wtyczki innych firm?
• Jakie wsparcie i zasoby są dostępne do tworzenia i utrzymywania dostosowań i rozszerzeń?

• Czy rozwiązanie zapewnia dostęp do pełnego kodu źródłowego?
• Czy baza kodu jest spójna we wszystkich modułach?
• Czy rozwiązanie jest napisane w zastrzeżonym języku?
• Jakiej wiedzy i narzędzi potrzeba, aby dostosować rozwiązanie?

• Jakie są opcje hostingu aplikacji?
• Czy można wybrać miejsce przechowywania danych?
• Czy korzystanie z lokalnej pamięci masowej lub chmury publicznej jest płatne?
• Czy istnieje opłata, jeśli zdecydujemy się przenieść dane?

• Czy masz kontrolę nad własną wersją aplikacji?
• Czy planujesz własne aktualizacje, czy też dostawca ustala harmonogram migracji?
• Jakie zastosowano środki zapewniające bezpieczeństwo danych i prywatności? Obejmuje to zrozumienie kontroli dostępu, zgodności z przepisami i segregacji danych.
• Jak architektura oprogramowania wpływa na wydajność i wykorzystanie zasobów? Należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak szybkość reakcji, czas pracy i wydajna alokacja zasobów.

• Czy to rozwiązanie spełnia wymagania dotyczące bezpieczeństwa danych i prywatności?
• Czy to rozwiązanie umożliwia spełnienie wymogów regulacyjnych i zgodności?
• Czy to rozwiązanie zapewnia narzędzia do zarządzania, których potrzebujesz?

• Jakie są modele i poziomy cenowe?
• Czy są jakieś dodatkowe opłaty, za produkt, za licencję serwera lub za konserwację?
• Jakie inne opłaty można ponieść w całym okresie użytkowania tego rozwiązania?
• Czy pobierane są opłaty za użytkowanie powyżej ustalonych limitów przechowywania plików?
• Czy istnieją opłaty za integrację aplikacji i źródeł danych?
• Czy istnieją limity wywołań API?

• Jaki rodzaj wsparcia klienta jest dołączony do rozwiązania? Czy oferuje rozszerzone, telefoniczne pakiety wsparcia technicznego?
• Czy udostępnia bazę wiedzy, case studies lub inne zasoby online?
• Jak szeroki/głęboki jest ich ekosystem? Czy są częścią szerszej sieci partnerów wdrożeniowych?
• Czy oferują łączników do krytycznych funkcji?

• Jak dobrze dane rozwiązanie dostosowuje się do rozwoju firmy? Czy może obsłużyć rosnącą ilość danych i użytkowników bez uszczerbku dla wydajności?
• Czy oferuje elastyczne plany cenowe, które można skalować wraz z potrzebami?
• Jak łatwo można dodać funkcje lub moduły w miarę ewolucji wymagań?
• Czy rozwiązanie obsługuje integrację z innymi narzędziami i systemami w celu rozszerzenia jego możliwości?
• Czy jest w stanie utrzymać wysoką wydajność i niezawodność w okresach największego obciążenia?
• Jak skutecznie dostosowuje się do ekspansji bazy klientów i operacji?

• Jak wygląda proces wdrożenia tego rozwiązania?
• Czy oferuje ono kompleksowe wdrożenie i szkolenia dla zespołu?
• Jak długo zazwyczaj trwa uruchomienie systemu?
• Czy dostawca oferuje wsparcie w fazie wdrożenia?
• Jak łatwo można dostosować rozwiązanie do konkretnych potrzeb biznesowych?
• Czy dostępne są zasoby, takie jak dokumentacja i samouczki, które pomogą w konfiguracji?
• Jak skutecznie rozwiązanie integruje się z istniejącymi systemami i workflow?

• Jaka jest ogólna struktura tego rozwiązania?
• Czy oferuje przejrzyste ceny bez ukrytych opłat?
• Czy możesz wybrać spośród różnych planów cenowych, aby dostosować je do swojego budżetu i potrzeb?
• Jak koszt ma się do wartości o oferowanych funkcji?
• Czy istnieją opcje skalowalnych cen w miarę rozwoju firmy?
• Czy rozwiązanie oferuje bezpłatną wersje próbą lub demo, aby ocenić jego przydatność?
• Jak skutecznie równoważy koszt z funkcjonalnością i wsparciem?

Rozpocznij rozmowę z kluczowymi interesariuszami w firmie. Wysłuchaj ich wymagań i bolączek, aby określić, jakie funkcje CRM są najbardziej wartościowe dla Twojej firmy.

Dzięki zebranym punktom bólu i wymaganiom, użyj ich do zbudowania kryteriów oceny CRM, które zostaną wykorzystywane podczas oceny. Pomoże to lepiej pokierować procesem selekcji.

Przeprowadź badania na temat różnych dostępnych narzędzi CRM i przygotuj listę rozwiązań, które najlepiej spełnią Twoje potrzeby biznesowe. Następnie zawęź listę do kilku opcji do dalszej oceny przy użyciu utworzonych kryteriów.

Podczas zawężania opcji należy wziąć pod uwagę reputację dostawcy, opinie na temat oprogramowania i łatwość integracji CRM z istniejącym stosem technologicznym.

Przetestuj każde oprogramowanie CRM, korzystając z bezpłatnych wersji próbnych, które oferują, zapisując się na demo lub prosząc sprzedawcę o przeprowadzenie Cię przez oprogramowanie. Zdobycie bezpośredniego doświadczenia z narzędziami pozwoli Ci dokładniej ocenić każdy CRM w oparciu o ustalone przez Ciebie kryteria oceny CRM.

Po przetestowaniu każdego narzędzia należy przypisać ocenę dla każdego z ustalonych kryteriów. Można to zrobić za pomocą skali liczbowej lub punktacji ważonej. Pozwoli to lepiej zrozumieć, który CRM najlepiej pasuje do firmy.

Rozpocznij dyskusję z odpowiednimi interesariuszami na temat wyników oceny CRM i sposobu, w jaki zdecydowałeś się konkretne oprogramowanie CRM przy użyciu ustalonych kryteriów. Następnie poproś o zatwierdzenie rekomendacji.

Chociaż żadna ocena systemu nie jest dokładnie taka sama, niektóre z tych pytań można dostosować do konkretnej branży, celów firmy lub wskaźników KPI. Posiadanie jasno zdefiniowanego planu jest zawsze pierwszym krokiem do osiągnięcia i realizacji postawionych sobie celów.

Skorzystaj z listy pytań jako narzędzia pomocniczego w ocenie wielu różnych rozwiązań CRM i dostawców, a proces wyboru CRM będzie o wiele łatwiejszy.

Pamiętaj – w ostatecznym rozrachunku przeprowadzenie należytej staranności opłaci się i zapewni Ci odpowiednie rozwiązanie, które pomoże Twojej organizacji prosperować – zamiast utknąć w głównym nurcie „nieszablonowym” rozwiązaniu, które nie pasuje do Twoich potrzeb biznesowych.

Jeśli masz pytania dotyczące tego tematu, skontaktuj się z nami. Chętnie na nie odpowiemy.