Coraz więcej firm koncentruje się dziś na zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta. Dlatego też znalezienie dobrego oprogramowania do obsługi klienta jest jednym z głównych wyzwań stojących przed firmami każdej wielkości, niezależnie od ich profilu.

Jeśli zastanawiasz się, jakie składniki sprawiają, że takie oprogramowanie jest warte uwagi, jesteś we właściwym miejscu. Zidentyfikowaliśmy trzy najważniejsze aspekty, które sprawiają, że takie systemy są konkurencyjne dla Twojego przedsiębiorstwa.

Nie wszyscy klienci korzystają z tych samych kanałów komunikacji w zakresie interakcji z firmą. Dlatego też zapewnienie wielu łatwo dostępnych kanałów komunikacyjnych jest niezbędne przy poszukiwaniu wydajnego oprogramowania do obsługi klienta. Poszukaj systemu, który działa jak centrum dla wszystkich platform interakcji z klientami:

• Call Center: integracja funkcji call center w oprogramowaniu usługowym to dobry sposób na zwiększenie szybkości reakcji agentów i skrócenie czasu odpowiedzi bez konieczności inwestowania w tradycyjne centrum obsługi telefonicznej. W tym scenariuszu wszyscy przeszkoleni agenci mogą szybko stać się przedstawicielami call center bez opuszczania swoich biurek. Poza tym, chociaż kanały cyfrowe zyskują na popularności, wielu klientów nadal woli dzwonić, gdy napotykają problemy z produktem lub usługą. Dostarczanie odpowiednich rozwiązań większej grupie odbiorców jest najlepszym sposobem na zapewnienie dobrego poziomu Customer Experience (CX).
• E-mail: Zainwestuj w oprogramowanie do obsługi klienta, które zapewnia integrację klienta poczty e-mail z CRM. W oparciu o protokoły routingu, szablony wiadomości e-mail i monitorowanie SLA, możesz przekształcić swoje konto klientów, którzy preferują wysyłanie wiadomości podczas interakcji z Twoją organizacją. Poza tym, takie narzędzia pozwalają im płynnie przechodzić z jednej metody komunikacji do drugiej, bez utraty ważnych szczegółów po drodze.
• Aplikacje do przesyłania wiadomości: Wiele firm i klientów zwraca uwagę na aplikacje do przesyłania wiadomości podczas utrzymywania kontaktu. Ta metoda jest szybkim i łatwym sposobem komunikowania się z markami, gdy pojawiają się problemy lub pytania, więc upewnij się, że Twoje oprogramowanie serwisowe zawiera również integracje z takimi kanałami komunikacji. Ta metoda komunikacji zyskała popularność, ponieważ klienci nie muszą czekać w kolejkach ani aktywnie uczestniczyć w rozmowie w określonych ramach czasowych. Gdy znajdą niezbędny czas, mogą odpowiadać i reaktywować konwersacje na swoich warunkach.
• Social media: Pokolenie Z weszło już na rynek pracy i powoli zmienia sposób prowadzenia biznesu. Pokolenie technologicznych tubylców ma nowy sposób interakcji z firmami, a media społecznościowe są ich główną metodą komunikacji. Chociaż możesz być aktywny tylko na niektórych platformach społecznościowych, musisz pamiętać, że konsumenci oczekują, że organizacje będą miały możliwość skontaktowanie się z przedsiębiorstwem za pośrednictwem mediów, przynajmniej w ostateczności.
• Live chat: 41% klientów oczekuje opcji czatu na żywo na stronach internetowych firm. Powód tego terenu jest łatwy do zrozumienia. Zamiast szukać informacji kontaktowych w Internecie lub na stronie internetowej, klienci mogą szybko rozpocząć rozmowę z firmą. Jest to bezproblemowa i łatwa metoda komunikacji.

Dzięki portalom samoobsługowym klienci mogą z łatwością przeszukiwać bazę wiedzy, natychmiast uzyskiwać odpowiedzi na pytania i otwierać sprawy w celu uzyskania dodatkowej pomocy bez konieczności odbierania telefonu. Korzystanie z portali samoobsługowych w organizacji może zminimalizować liczbę spraw i szybciej rozwiązywać problemy. Wdrażając samoobsługę, firmy mogą poprawić trzy aspekty obsługi klienta jednocześnie:

• Zadowolenie klientów: Klienci mogą uzyskać dostęp do wsparcia online 24/7, gdy dostępne są opcje samoobsługi. Dzięki bazom wiedzy, przewodnikom krok po kroku i sekcjom FAQ mogą szybko znaleźć odpowiedzi na niektóre z najczęstszych pytań o problemy odbiorców.
• Redukcja kosztów: Zauważyliśmy, że po wdrożeniu portali samoobsługowych ogólna liczba połączeń przychodzących i zgłoszeń spada. W rezultacie eliminowane są ogólne koszty operacyjne i infrastrukturalne związane z posiadaniem fizycznego działu call center.
• Czas rozwiązania: Dzięki opcjom samoobsługi klienci mogą szybko znaleźć rozwiązanie swoich problemów. Nie muszą czekać w kolejce, aby skontaktować się z przedstawicielem obsługi klienta. Znalezienie odpowiedzi za pomocą kilku kliknięć lub dotknięć naturalnie poprawia czas rozwiązania.

Integracja z CRM

Aby z powodzeniem prowadzić komunikację wielokanałową i samoobsługę, potrzebna jest płynna integracja między oprogramowaniem do obsługi klienta a centrum CRM.

Upewnij się, że wybierając oprogramowanie do obsługi klienta, wybierasz opcję, która idealnie pasuje do Twojego CRM. Chcesz mieć dostęp do danych klientów bez opuszczania CRM. Bezproblemowa integracja zapewni kontekst umożliwiający bezbłędną obsługę klienta. Pełny wgląd w konto i informacje kontaktowe, wraz z wcześniejszymi interakcjami, częstotliwością i tematami, umożliwi przedstawicielom obsługi klienta oferowanie najlepszej możliwej obsługi, poprawiając poziomy CX w dłuższej perspektywie. Ponadto solidna integracja z CRM pozwoli im zaoszczędzić czas, eliminując ręczne zadania i czas potrzebny na ciągłe wyszukiwani informacji w wielu systemach.

Podsumowanie

Chociaż wiele aspektów może sprawić, że oprogramowanie do obsługi klienta będzie działać lub nie, zapewnienie dostępu do trzech powyższych jest dobrym punktem wyjścia, jeśli chodzi o poprawę ogólnego poziomu CX zapewnianego przez firmę i przekształcenie klientów w ambasadorów marki.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego, co jest potrzebne do zapewnienia wyjątkowej obsługi klient? Skontaktuj się z nami, chętnie odpowiemy na Twoje pytania.