Media społecznościowe sprzymierzeńcem w walce z konkurencją

Media społecznościowe sprzymierzeńcem w walce z konkurencją

Social media są obecne właściwie w każdym aspekcie naszego życia, dotyczy to także firm i instytucji różnego rodzaju. Media społecznościowe są miejscem gdzie możemy się pochwalić sukcesem, ale także miejscem, gdzie Klienci mogą wyrażać swoje niezadowolenie.

Nie od dziś wiadomo, że firmy bacznie śledzą wypowiedzi kierowane pod swoim adresem i na tej podstawie starają się zmieniać na lepsze. A co z wypowiedziami kierowanymi do konkurencji? Czy i jak wpływają one naszą firmę? Odpowiedź na to pytanie znaleźliśmy w artykule autorstwa Chrisa Bucholtza pt. “Słuchanie klienta poprzez media społecznościowe ma dobry wpływ na poprawę jakości obsługi, ale słuchanie klientów konkurencji ma jeszcze lepszy wpływ na sprzedaż”.

Oto przetłumaczony artykuł:

Wyobraź sobie następujący scenariusz: firma nabywa narzędzie do analizy mediów społecznościowych i zaczyna się  nim “bawić”. Początkowo korzystanie z takiej aplikacji jest podobne do “ego-surfing”, kiedy firma poszukuje wzmianki o sobie (przydatne ćwiczenie, jeśli chce się znaleźć zadania dla zespołu wsparcia). Ale z czasem, menedżer ds. mediów społecznościowych zaczyna być kreatywny.

Zaczyna szukać wzmianki o konkurencji w połączeniu z pejoratywnym słowem. Wkrótce przegląda posty na Twitterze i na różnych stronach internetowych zostawione przez niezadowolonych klientów poszukujących nowego sprzedawcy. Menedżer przekazuje taką informację do działu sprzedaży i tak klient konkurencji staje się naszym potencjalnym usługobiorcą, a zespół sprzedażowy włącza się do konwersacji uzbrojony w informacje na temat niezadowolenia z jego obecnego dostawcy.

To często pomijany, ale bardzo istotny aspekt Social CRM i Social Media: pozwalają one mieć oko na swoich klientów, ale także pozwalają zobaczyć, co mówią klienci konkurencji oraz jaki jest ich nastrój jest w stosunku do ludzi, z których usług obecnie korzystają.

(…)

Sposób korzystania z takiego narzędzia i odpowiednie kryteria wyszukiwania będą mieć wpływ na Twój sukces. W celu zrozumienia co klienci mówią na temat Twojej firmy, nie powinno zbierać się tylko pozytywnych opinii, które sprawiają, że czujesz się miło i przyjemnie. W rzeczywistości należy wyodrębnić te obszary, które można poprawić – np. w jaki sposób można poprawić doświadczenia indywidualnych klientów i jak można wykorzystać tę wiedzę i zastosować ją w wewnętrznych procesach tak, aby poprawić doświadczenia wszystkich klientów? Niewielu klientów wyraża niezadowolenie w momencie, kiedy doświadczają problemów. Social media pozwalają uczynić to w mniej onieśmielający sposób, więc ci ważni klienci mogą zostać wysłuchani, a kwestia, z którą się zgłosili może zostać rozwiązana łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej (jeśli posiadasz odpowiednie narzędzia, oczywiście).

Wracając do głównej idei: jeśli jesteś jedną z niewielu firm, które rzeczywiście zwracają uwagę na to, co dzieje się w mediach społecznościowych, Twoja prawdziwa szansa staje przed Tobą, kiedy słuchasz klientów konkurencji, ponieważ są duże szanse na to, że Twoja konkurencja nie słucha. W zeszłym roku, badania przeprowadzone przez Conversocial, (…)  potwierdziły, że 10 dużych marek miało marny odsetek odpowiedzi na skargi złożone na Twitterze –  tylko 13%. Nawet firmy, które poradziły sobie dobrze, popełniły podstawowe błędy takie jak zaniedbanie monitorowania Twittera w weekendy. Można szacować z tego badania kilku dość dużych marek (wszystkie z branży odzieżowej), jak skuteczne są inne firmy (szczególnie w sektorze B2C); ogólnie rzec biorąc te 13% to punkt, do którego jeszcze trzeba aspirować.

I chociaż tylko jeden na pięciu klientów wyraża swoje niezadowolenie poprzez media społecznościowe, to według Globalnego Barometru Obsługi Klienta 2012 stworzonego przez American Express, wśród tych klientów 46% twierdzi, że zwracają się do mediów społecznościowych, aby dać upust frustracji związanej ze złą obsługą klienta. To jest bezpłatne badanie konkurencyjne, które możesz wykorzystać jeśli zależy Ci na tyle, aby go słuchać.

Kiedy już zbierzesz te dane (…), następny krok wymaga szybkiego działania. Ci nieszczęśliwi klienci oczekują odpowiedzi od osób, z których usług korzystają dzisiaj; opóźnienie w reakcji nie pomoże im podjąć decyzji, aby jutro skorzystać z Twoich usług.

To się zdarza – wiem, bo widziałem. Skargi na ciebie dają możliwość poprawy jakości obsługi Twoich klientów, skargi na konkurentów są szansą na zdobycie nowych klientów kosztem konkurencji właśnie. Ale jest to możliwe tylko, jeśli słuchasz. Robisz to?

SugarCRM słucha pilnie :).