SugarCRM Polska

20 Wrz Automatyzacja – usprawniona obsługa z ludzkim obliczem

Zastanawiając się nad pozytywnymi aspektami automatyzacji w naszym życiu zwykle myślimy o szybkości realizacji określonych procesów i dostępie do informacji jakie ona nam daje – kioski typu check-in (służące np. do kupna biletu na komunikację miejską, odprawy samolotowej itp.), automatyczne przypomnienia na pulpicie lub aplikacje mobilne wspomagające realizację wyznaczonych celów czy zadań. Do negatywnych aspektów zaliczamy natomiast maszynowy charakter automatyzacji, odbierający nam możliwość interakcji z innymi ludźmi.

Czy automatyzacja może być efektywna i jednocześnie zapewniać indywidualne, ludzkie podejście? Jest to możliwe, ale wymaga automatyzacji właściwych procesów i daniu pracownikom więcej swobody, w celu zapewnienia bardziej ludzkich interakcji z klientami.

Pomyślmy o automatyzacji w aspekcie obsługi klienta. Najpierw korzystamy z samoobsługowych sklepów i portali w sieci, aplikacji mobilnych i naszych telefonów. Następnie, jeśli nasze pytania pozostają bez odpowiedzi, kontaktujemy się z pracownikiem sklepu lub centrum kontaktu, który może być niedoinformowany lub źle wyszkolony i który ma uruchomionych multum aplikacji, dokumentów i ekranów do przejrzenia w kluczowym momencie. Według ostatnich badań, większość pracowników obsługi klienta ma do czynienia z sześcioma (czasem nawet i więcej) systemami podczas interakcji z klientami. Dodajmy wymogi dot. sposobu obsługi oraz upselling do tej mieszanki, a otrzymamy środowisko, w którym pracownicy są bardziej zajęci „swoimi” systemami, niż człowiekiem na drugim końcu telefonu.

Doświadczone organizacje zdają sobie sprawę z faktu, iż automatyzacja służy nie tylko do samoobsługi, ale  może również być elementem codziennych interakcji z klientami. Za przykład mogą posłużyć ostatnie doświadczenia znajomej związane z korzystaniem z przejazdu taksówkami. Pewnego razu spiesząc się z pracy do domu postanowiła skorzystać z usług jednej z kompanii taksówkarskich, zaznaczając iż prosi o taksówkę z terminalem do płatności kartami płatniczymi. Niestety zjawił się pojazd bez tego udogodnienia, ale na szczęście miała przy sobie jakieś pieniądze. Po podaniu adresu, taksówkarz (dość wiekowy) rzucił zdziwione pytanie: „A gdzie to jest?” po czym nie słuchając odpowiedzi swojej pasażerki wyjął ze schowka mapę miasta i po spisie ulic zaczął szukać adresu. Znajoma powiedziała, że ona go poprowadzi, byleby już ruszył, bo jej spieszno, ale taksówkarz ufał chyba tylko swojej mapie. I tak minęło 5 minut zanim ruszyli w odpowiednim kierunku. Po drodze wykonał kilka niebezpiecznych manewrów (wynikających z niewiedzy którędy jechać), by na samym końcu podróży zatrzymać się nie tam, gdzie trzeba. W niedługim czasie znajoma zdecydowała się na przejazd taksówką dokładnie na tej samej trasie. Tym razem taksówkarz posiadał terminal płatniczy, do celu kierowała go nawigacja, a znajoma zamiast się irytować, ucięła sobie miłą pogawędkę z kierowcą i na miejsce (dokładnie to, o które prosiła) dotarła bez zbędnej zwłoki. Z taksówki wyszła z wizytówką kierowcy w ręku i poczuciem, że z usług tego taksówkarza pewnie jeszcze będzie korzystać. Choć w każdym scenariuszu bohaterka historii dotarła z punktu A do punktu B, element ludzki interakcji został znacznie poprawiony poprzez automatyzację dostępną dla kierowcy w drugiej taksówce. Dzięki automatyzacji procesów, drugi kierowca był bardziej ludzki, co skutkuje większym zadowoleniem klientów.

To samo odnosi się do centrum kontaktu. Idea automatyzacji jest imponująca, ale większość ludzi nie lubi rozmawiać z maszynami – wolą jednak rozmawiać z ludźmi. A kiedy już to robią, doceniają pracownika z indywidualnym, ludzkim podejściem, który słucha, a nie tego, który jest rozpraszany przez wiele ekranów i aplikacji. Najlepszy rodzaj automatyzacji w centrum kontaktu zapewnia konsultantom łatwy dostęp do najważniejszych informacji na temat klienta i sprawia, że obsługa jest spójna i ujednolicona w wielu punktach dostępu, takich jak media społecznościowe i portale samoobsługowe.

Ponadto, automatyzacja może rzeczywiście pomóc w spersonalizowaniu podejścia do klienta, poprzez zapewnienie konsultantom takich informacji jak:

  • szczegółowe preferencje klientów VIP,
  • zamiary klienta i jego wartość,
  • informacje z poprzednich interakcji, które mogłyby mieć wpływ na obecną sytuację,
  • zdarzenia zmieniające życie (małżeństwo, dzieci, nowe zakupy do domu), które mogłyby zostać wykryte w rozmowie, ale nigdy nie zbiera się ich w żadnym systemie.

W trosce o człowieczeństwo, kontakty nie powinny być całkowicie zautomatyzowane. Chodzi o to, aby zoptymalizować obsługę, to oznacza, że z pomocą automatyzacji konsultanci mogą poświęcić więcej czasu na tworzenie relacji, zdobywanie zaufania i zbliżanie się do swoich klientów.

A o to przecież chodzi, prawda? Żeby klient był zadowolony.

Read More

06 Wrz Integracja SugarCRM z Google AdWords

Potencjalni nabywcy coraz częściej korzystają z Internetu w podejmowaniu decyzji zakupowych. Przez lata marketingowcy używali AdWords do generowania potencjalnych klientów. Ci klienci są „przekazywani” przedstawicielom handlowym, którzy następnie pomagają w zakończeniu procesu zakupu.

W Google AdWords jesteśmy w stanie zobaczyć, które słowa kluczowe prowadzą do większej lub mniejszej ilości potencjalnych klientów i dzięki temu optymalizować koszty CPL. Do tej pory jednak nie było łatwego sposobu na mierzenie i optymalizowanie w AdWords wydarzeń, które dzieją się poza stroną internetową, jak np. zamówienie klienta realizowane telefonicznie przez pracowników działu sprzedaży.

Nowa funkcja importu konwersji AdWords pomaga zmierzyć i zoptymalizować cały procesu zakupu „od końca do końca”. Można przesłać w trybie offline wydarzenia konwersji do AdWords i zobaczyć, jak kliknięcia na Twoje reklamy prowadzą do sprzedaży dokonanej w świecie offline, czyli przez telefon lub za pośrednictwem przedstawiciela handlowego.

SugarCRM wprowadził możliwość integracji z funkcją importu konwersji. Dzięki temu, organizacje widzą, kiedy kliknięcia na reklamy Google AdWords prowadzą do sprzedaży lub pozyskania potencjalnego klienta w świecie offline. 

„Mierzenie w trybie offline danych konwersji jest kluczowym elementem optymalizacji kampanii i wydajności. Konwersje w trybie online stanowią coraz większy udział w sprzedaży każdego roku, ostatnie badania Boston Consulting Group pokazują, że dziewięć na dziesięć sprzedaży nadal odbywa się w trybie offline. Połączenie Sugar i Google AdWords umożliwia organizacjom lepiej zrozumieć to, jak ścieżki zakupu klientów ewoluują pomiędzy cyfrowymi ekranami a światem rzeczywistym „, mówi Clint Oram, CTO SugarCRM.

„Google AdWords i rozwiązania typu SFA uzupełniają się wzajemnie, gdyż marketingowcy wykorzystują marketing w wyszukiwarkach, w celu generowania i napędzania nowych możliwości przychodów”, mówi Jon Diorio, dyrektor Google ds. zarządzania produktami AdWords Reporting & Insights.

Jeśli chcecie uzyskać więcej informacji na temat integracji SugarCRM z Google Adwords, zapraszamy do kontaktu.

Read More

29 Sie Goldman Sachs & Co. inwestuje $40 milionów w SugarCRM

Z dumą ogłaszamy, iż SugarCRM pozyskał potężnego inwestora – firmę Goldman Sachs Group, Inc. Jednocześnie Antoine Munfa, wiceprezes Goldman Sachs, został mianowany członkiem Zarządu SugarCRM, Inc. 

„Dynamika rozwoju SugarCRM jest napędzana przez światowy popyt na bardziej przystępne cenowo oraz najnowszej generacji systemy CRM zaprojektowane dla indywidualnych użytkowników. SugarCRM koncentruje się na dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań, zapewniając jednocześnie wysoką wartość dla naszych klientów i dzięki temu napędza zwiększone zainteresowanie systemami klasy CRM na rynku przedsiębiorstw,” powiedział Larry Augustin, CEO SugarCRM. „Nieprzerwany od 15 kwartałów wzrost SugarCRM, nasza wciąż rozrastająca się lista ponad 6500 klientów oraz aktualna inwestycja Goldman Sachs dowodzą, że nasza strategia spełnia kluczową potrzebę rynkową. Ta inwestycja przewyższa wszystkie, które otrzymaliśmy do tej pory i zamierzamy wykorzystać ten kapitał w celu rozszerzenia naszego globalnego zasięgu oraz dalszego rozwoju naszych produktów.”

„Rynek CRM dojrzał do technologii i produktów, które zmieniają sposób interakcji przedsiębiorstw ze swoimi klientami. SugarCRM, ze swoją wizją i produktem stawiającym użytkownika w centrum, stanął na wysokości zadania i odpowiedział na rzeczywiste potrzeby rynku,” powiedział Antoine Munfa, wiceprezes Goldman Sachs. „Nie mogę się doczekać pracy z zespołem SugarCRM.”

Antoine, witaj na pokładzie!

Read More

22 Sie The 2013 Market Awards przyznane – Sugar w czołówce!

SugarCRM - CRM Market Winner 2013

Z przyjemnością informujemy, iż w tegorocznej, 12. już edycji Corocznego programu nagród Liderów Rynku CRM (12th Annual CRM Market Leaders Awards program), SugarCRM zdobyło aż 5 nagród! Oznacza to, iż otrzymaliśmy o jedno wyróżnienie więcej niż w roku 2012.

Podobnie jak w zeszłym roku, SugarCRM zdobył następujące nagrody:

  • Zwycięzca – kategoria: CRM na licencji Open Source,
  • Lider – kategoria: CRM dla średnich przedsiębiorstw,
  • Lider – kategoria: CRM dla małych przedsiębiorstw,
  • Lider – kategoria: Automatyzacja Procesów Sprzedaży (SFA).
Piątym, nieobecnym jak dotąd w naszej kolekcji, wyróżnieniem nadanym SugarCRM przez CRM Magazine jest:
  • Lider – kategoria: CRM dla dużych przedsiębiorstw i korporacji.

Tegoroczny awans SugarCRM do grupy liderów CRM dla dużych przedsiębiorstw i korporacji spełnia przepowiednię Raya Wanga z ubiegłego roku. „Współpraca z IBM umieszcza SugarCRM na mapie rozwiązań open source dla dużych przedsiębiorstw”.

Dodatkowym powodem do dumy jest fakt, iż SugarCRM 6. rok z rzędu, a więc odkąd w 2008r. została wprowadzona kategoria CRM na licencji Open Source, otrzymuje miano Zwycięzcy w tej właśnie kategorii.

Pełny artykuł magazynu CRM możecie znaleźć tu.

Read More
mautic is open source marketing automation