SugarCRM Polska

11 Paź Larry Augstin opowiada magazynowi Forbes o wizji nowego CRM

Dziennikarz magazynu Forbes, Dan Woods, niedawno spotkał się z CEO SugarCRM – Larrym Augustinem, który podzielił się z nim wizją SugarCRM na temat systemów klasy CRM.

Augustin uważa, że ograniczenie CRM do automatyzacji procesów sprzedażowych (SFA) przedstawia krótkowzroczne myślenie, które znacznie utrudnia efektywne korzystanie z systemu CRM. „Czas najwyższy, aby CRM przestał być tak wewnętrznie skupiony,” powiedział Augustin. „CRM powinien zacząć zasługiwać na swoją nazwę i zacząć pomagać każdej osobie, która współpracuje z klientami.”

Dopełnienie tej wizji oznacza rozszerzenie tego, do czego CRM służy zazwyczaj, na kilka sposobów:

  • Ilość informacji zbieranych na temat klienta musi znacznie wzrosnąć. „Zamiast po prostu posiadać historię zamówień, musimy dążyć do poszerzenia rekordu klienta, aby zachować wszystko, co wiemy na jego temat,” powiedział Augustin. „Krótko mówiąc, musimy stworzyć typ profilu klienta, który jest zwykle używany przez marketingowców lub aplikacje obsługi klienta i umieścić go w naszym CRM.”
  • Informacje kontekstowe należy rozszerzyć tak, aby indywidualne zachowanie klienta mogło być porównane do normy. „Ważne jest, aby możliwie największy zestaw informacji, w tym tych z zewnętrznych źródeł, był wykorzystywany do tworzenia bardziej spólnych profili, które szybko pokazują użytkownikom, unikalne cechy danego klienta,” powiedział Augustin. „Na przykład, kiedy firma pokazuje, że „zna” mnie na poziomie osobistym, czuję się bardziej doceniany i zwykle odpowiadam na te spersonalizowane wiadomości. „
  • Zasięg CRM musi wzrosnąć, aby dotrzeć do nowych użytkowników, którzy współdziałają z klientami. „Ograniczenie CRM do sprzedaży jest śmieszne. Moim zdaniem, każdy ekspedient, przedstawiciel obsługi klienta, technik, recepcjonista – w zasadzie każdy, który wchodzi w interakcję z klientem powinien mieć dostęp do profilu klienta istniejącego w CRM. Dzięki naszym badaniom uważamy, że na każdego użytkownika CRM, przypada co najmniej 25 osób mających bezpośredni kontakt z klientem, które nie korzystają z systemu CRM, mimo iż powinny,” powiedział Augustin. „Tu nie chodzi tylko o upselling, ale o to, jak uczynić klienta bardziej zadowolonym.”
  • Dane w czasie rzeczywistym, big data oraz dane z Internetu rzeczy będą odgrywać rolę w rozszerzaniu profilu klienta. „Niektóre sygnały z tego szerszego zestawu informacji będą niestabilne i użyteczne tylko przez krótki czas,” powiedział Augustin. „Pozostałe staną się trwałą częścią rekordu klienta.”
  • Podczas gdy CRM w swojej obecnej formie jest dość często używany z poziomu aplikacji mobilnych, nowe aplikacje, które są tworzone w celu wsparcia szerszej wizji muszą również być mobilne. „Możliwość szybkiego i taniego tworzenia własnych aplikacji mobilnych dla każdej publiczności szerszej wizji CRM stanie się wyróżnikiem,” powiedział Augustin.
Dobrze powiedziane, Larry! 🙂
Zachęcamy do przeczytania całego artykułu, który znajduje się tutaj.
Read More

25 Wrz Marketingowcy borykają się z Big Data

Ponieważ ilość interaktywnych danych klientów z roku na rok rośnie, marketingowców często paraliżuje ogromna ilość dostępnych informacji i sami przyznają, że nie są w stanie  korzystać z nich efektywnie.

Według sondażu przeprowadzonego przez Economist Intelligence Unit (EIU) i wydanego przez Lyris – dostawcę cyfrowych rozwiązań marketingowych, 45% marketingowców nie potrafi wykorzystać big data do zrozumienia klientów.

Wyniki badań wykazały również, że 50% menedżerów marketingu nie ma odpowiedniego budżetu dla marketingu cyfrowego/zarządzania bazami danych, i pomimo zalet wykorzystania danych do wpłynięcia na tok konwersji, tylko 24% robi użytek z dostępnych danych. Według sondażu, 45% menedżerów sądzi, iż główną przeszkodą we wdrażaniu bardziej efektywnych strategii są ograniczone kompetencje marketingowców w zakresie analizy danych.

Choć nieco niepokojące, te wyniki nie są całkowitym zaskoczeniem. Według Dale’a Rennera, CEO Redpoint Global, dostawcy oprogramowania do zarządzania big data, marketingowcy w dzisiejszych czasach mają przed sobą nie lada wyzwanie: „Marketerzy mają stale do czynienia z różnymi kanałami i znaczną ilością informacji pochodzących z każdego z tych kanałów, a ponieważ dane te są tak rozrzucone, nie ma tego, co nazywamy bazą danych rekordu”, wyjaśnia. „Jedna osoba może mieć pięć adresów e-mail i trzy oddzielne konta Twitter, i aby informacje tam zawarte były użyteczne, muszą one zostać zebrane w całość”.

Aby uczynić dane użytecznymi, a nie przytłaczającymi, Renner sugeruje cykl czterech etapów: zbieranie danych, filtrowanie, łączenie i oczyszczenie. „Musisz zebrać dane ze wszystkich źródeł. Liczy się wszystko co dotyczy klienta”, mówi. „Otrzymasz w ten sposób trochę użytecznych informacji i trochę nieuporządkowanych big data, takich jak zdjęcia i filmy. To musi być przefiltrowane i zamienione w coś użytecznego. Tylko wtedy można te dane połączyć poprzez powiązanie ich ze sobą i oczyszczenie, czyli utworzenie trwałego klucza klienta i przypisanie określonych danych klienta do tego klucza”.

Renner wskazuje również, że wyzwania przed jakimi stają marketerzy wynikają nie tylko z trudności skutecznego zbierania i analizowania coraz większej ilości danych, ale również z przestarzałej filozofii danych. „Nie ma już czegoś takiego jak jeden punkt widzenia klienta. Dane muszą być gromadzone, analizowane i wykorzystywane pod wielowymiarowym kątem. To dlatego, że pytanie, które marketingowiec zada jutro będzie inne od tego zadanego dzisiaj i będzie wymagać innych danych. Jeśli nie zostaną zapisane wszystkie dane, nie będzie można udzielić pełnej odpowiedzi na to pytanie”, mówi.

W miarę upływu czasu i powiększającej się liczby klientów uzyskujących dostęp zarówno do istniejących, jak i nowych kanałów, wyzwanie związane z big data będzie nadal rosnąć. „Dopóki marketingowcy nie znajdą sposobu na organizowanie danych w sposób, który jest przejrzysty, problem będzie się utrzymywać i pogarszać”, mówi Renner.

Marketerzy powinni zacząć identyfikować najbardziej znaczące dane, które wpływają na tok konwersacji i korzystać z tych spostrzeżeń do podjęcia działań w czasie rzeczywistym. „Trzeba zacząć się od podstaw. W jaki sposób Twoi klienci reagują na e-maile promocyjne? Jakie produkty przeglądają? Jakie treści udostępniają i lubią? To ważne, aby nie poddawać się zalewowi informacji i zamiast tego identyfikować sygnały, które informują jakie działania mogą podjąć”, sugeruje Alex Lustberg, CMO w Lyris. „Marketingowcy muszą współdziałać z klientami w sposób, w jaki tego oczekują, i dzięki temu niwelować cyfrową przepaść”.

Czy Wy, Drodzy Czytelnicy, potraficie wykorzystać potencjał big data?

Read More

20 Wrz Automatyzacja – usprawniona obsługa z ludzkim obliczem

Zastanawiając się nad pozytywnymi aspektami automatyzacji w naszym życiu zwykle myślimy o szybkości realizacji określonych procesów i dostępie do informacji jakie ona nam daje – kioski typu check-in (służące np. do kupna biletu na komunikację miejską, odprawy samolotowej itp.), automatyczne przypomnienia na pulpicie lub aplikacje mobilne wspomagające realizację wyznaczonych celów czy zadań. Do negatywnych aspektów zaliczamy natomiast maszynowy charakter automatyzacji, odbierający nam możliwość interakcji z innymi ludźmi.

Czy automatyzacja może być efektywna i jednocześnie zapewniać indywidualne, ludzkie podejście? Jest to możliwe, ale wymaga automatyzacji właściwych procesów i daniu pracownikom więcej swobody, w celu zapewnienia bardziej ludzkich interakcji z klientami.

Pomyślmy o automatyzacji w aspekcie obsługi klienta. Najpierw korzystamy z samoobsługowych sklepów i portali w sieci, aplikacji mobilnych i naszych telefonów. Następnie, jeśli nasze pytania pozostają bez odpowiedzi, kontaktujemy się z pracownikiem sklepu lub centrum kontaktu, który może być niedoinformowany lub źle wyszkolony i który ma uruchomionych multum aplikacji, dokumentów i ekranów do przejrzenia w kluczowym momencie. Według ostatnich badań, większość pracowników obsługi klienta ma do czynienia z sześcioma (czasem nawet i więcej) systemami podczas interakcji z klientami. Dodajmy wymogi dot. sposobu obsługi oraz upselling do tej mieszanki, a otrzymamy środowisko, w którym pracownicy są bardziej zajęci „swoimi” systemami, niż człowiekiem na drugim końcu telefonu.

Doświadczone organizacje zdają sobie sprawę z faktu, iż automatyzacja służy nie tylko do samoobsługi, ale  może również być elementem codziennych interakcji z klientami. Za przykład mogą posłużyć ostatnie doświadczenia znajomej związane z korzystaniem z przejazdu taksówkami. Pewnego razu spiesząc się z pracy do domu postanowiła skorzystać z usług jednej z kompanii taksówkarskich, zaznaczając iż prosi o taksówkę z terminalem do płatności kartami płatniczymi. Niestety zjawił się pojazd bez tego udogodnienia, ale na szczęście miała przy sobie jakieś pieniądze. Po podaniu adresu, taksówkarz (dość wiekowy) rzucił zdziwione pytanie: „A gdzie to jest?” po czym nie słuchając odpowiedzi swojej pasażerki wyjął ze schowka mapę miasta i po spisie ulic zaczął szukać adresu. Znajoma powiedziała, że ona go poprowadzi, byleby już ruszył, bo jej spieszno, ale taksówkarz ufał chyba tylko swojej mapie. I tak minęło 5 minut zanim ruszyli w odpowiednim kierunku. Po drodze wykonał kilka niebezpiecznych manewrów (wynikających z niewiedzy którędy jechać), by na samym końcu podróży zatrzymać się nie tam, gdzie trzeba. W niedługim czasie znajoma zdecydowała się na przejazd taksówką dokładnie na tej samej trasie. Tym razem taksówkarz posiadał terminal płatniczy, do celu kierowała go nawigacja, a znajoma zamiast się irytować, ucięła sobie miłą pogawędkę z kierowcą i na miejsce (dokładnie to, o które prosiła) dotarła bez zbędnej zwłoki. Z taksówki wyszła z wizytówką kierowcy w ręku i poczuciem, że z usług tego taksówkarza pewnie jeszcze będzie korzystać. Choć w każdym scenariuszu bohaterka historii dotarła z punktu A do punktu B, element ludzki interakcji został znacznie poprawiony poprzez automatyzację dostępną dla kierowcy w drugiej taksówce. Dzięki automatyzacji procesów, drugi kierowca był bardziej ludzki, co skutkuje większym zadowoleniem klientów.

To samo odnosi się do centrum kontaktu. Idea automatyzacji jest imponująca, ale większość ludzi nie lubi rozmawiać z maszynami – wolą jednak rozmawiać z ludźmi. A kiedy już to robią, doceniają pracownika z indywidualnym, ludzkim podejściem, który słucha, a nie tego, który jest rozpraszany przez wiele ekranów i aplikacji. Najlepszy rodzaj automatyzacji w centrum kontaktu zapewnia konsultantom łatwy dostęp do najważniejszych informacji na temat klienta i sprawia, że obsługa jest spójna i ujednolicona w wielu punktach dostępu, takich jak media społecznościowe i portale samoobsługowe.

Ponadto, automatyzacja może rzeczywiście pomóc w spersonalizowaniu podejścia do klienta, poprzez zapewnienie konsultantom takich informacji jak:

  • szczegółowe preferencje klientów VIP,
  • zamiary klienta i jego wartość,
  • informacje z poprzednich interakcji, które mogłyby mieć wpływ na obecną sytuację,
  • zdarzenia zmieniające życie (małżeństwo, dzieci, nowe zakupy do domu), które mogłyby zostać wykryte w rozmowie, ale nigdy nie zbiera się ich w żadnym systemie.

W trosce o człowieczeństwo, kontakty nie powinny być całkowicie zautomatyzowane. Chodzi o to, aby zoptymalizować obsługę, to oznacza, że z pomocą automatyzacji konsultanci mogą poświęcić więcej czasu na tworzenie relacji, zdobywanie zaufania i zbliżanie się do swoich klientów.

A o to przecież chodzi, prawda? Żeby klient był zadowolony.

Read More

06 Wrz Integracja SugarCRM z Google AdWords

Potencjalni nabywcy coraz częściej korzystają z Internetu w podejmowaniu decyzji zakupowych. Przez lata marketingowcy używali AdWords do generowania potencjalnych klientów. Ci klienci są „przekazywani” przedstawicielom handlowym, którzy następnie pomagają w zakończeniu procesu zakupu.

W Google AdWords jesteśmy w stanie zobaczyć, które słowa kluczowe prowadzą do większej lub mniejszej ilości potencjalnych klientów i dzięki temu optymalizować koszty CPL. Do tej pory jednak nie było łatwego sposobu na mierzenie i optymalizowanie w AdWords wydarzeń, które dzieją się poza stroną internetową, jak np. zamówienie klienta realizowane telefonicznie przez pracowników działu sprzedaży.

Nowa funkcja importu konwersji AdWords pomaga zmierzyć i zoptymalizować cały procesu zakupu „od końca do końca”. Można przesłać w trybie offline wydarzenia konwersji do AdWords i zobaczyć, jak kliknięcia na Twoje reklamy prowadzą do sprzedaży dokonanej w świecie offline, czyli przez telefon lub za pośrednictwem przedstawiciela handlowego.

SugarCRM wprowadził możliwość integracji z funkcją importu konwersji. Dzięki temu, organizacje widzą, kiedy kliknięcia na reklamy Google AdWords prowadzą do sprzedaży lub pozyskania potencjalnego klienta w świecie offline. 

„Mierzenie w trybie offline danych konwersji jest kluczowym elementem optymalizacji kampanii i wydajności. Konwersje w trybie online stanowią coraz większy udział w sprzedaży każdego roku, ostatnie badania Boston Consulting Group pokazują, że dziewięć na dziesięć sprzedaży nadal odbywa się w trybie offline. Połączenie Sugar i Google AdWords umożliwia organizacjom lepiej zrozumieć to, jak ścieżki zakupu klientów ewoluują pomiędzy cyfrowymi ekranami a światem rzeczywistym „, mówi Clint Oram, CTO SugarCRM.

„Google AdWords i rozwiązania typu SFA uzupełniają się wzajemnie, gdyż marketingowcy wykorzystują marketing w wyszukiwarkach, w celu generowania i napędzania nowych możliwości przychodów”, mówi Jon Diorio, dyrektor Google ds. zarządzania produktami AdWords Reporting & Insights.

Jeśli chcecie uzyskać więcej informacji na temat integracji SugarCRM z Google Adwords, zapraszamy do kontaktu.

Read More
mautic is open source marketing automation