W czasach spowolnienia gospodarczego firmy stają przed poważnymi wyzwaniami związanymi z utrzymaniem klientów. Aby złagodzić te wyzwania, wiele firm zwraca się ku doświadczeniu klienta (CX) jako sposobowi na zapewnienie stabilności.

Chociaż nie ma sposobu na uniknięcie spowolnienia gospodarczego, jednym ze sposobów, w jaki można wypowiedzieć burzę i upewnić się, że firma jest silna, jest skupienie się na doświadczeniu klienta (CX). Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, nadszedł czas, aby słuchać i działać zgodnie z potrzebami klientów.

W trudnych ekonomicznie czasach klienci stają się bardziej wybredni w kwestii tego, gdzie wydają swoje pieniądze. W rzeczywistości firmy, które zapewniają najlepszą w swojej klasie obsługę klienta, mają o 80% większe szanse na utrzymanie klientów na dłuższą metę.

Ograniczenie zasobów obsługi klienta prawdopodobnie wpłynie na jakość i doprowadzi do odejścia klientów od marki. Możesz zaoszczędzić na kosztach ich odzyskania lub zastąpienia, nadal inwestując w solidną obsługę klienta. Inwestując w narzędzia interfejsu użytkownika, które ułatwiają klientom samodzielne poruszanie się po witrynie, będziesz otrzymywać, miej telefonów i e-maili, co pozwoli przedstawicielom poświęcić więcej czasu na obsługę osób, które potrzebują dalszej pomocy. Firmy, które zapewniają doskonałą jakość obsługi klienta, mają większe szanse na utrzymanie obecnych, nawet w trudnych czasach.

Ponieważ różnice między produktami i usługami zmniejszają się każdego dnia, obsługa i doświadczenie klienta stają się głównym sposobem dla firm na zrównoważony wzrost i wyróżnienie się na tle konkurencji. Zapewnienie wyjątkowej obsługi może pomóc firmom wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększyć zadowolenie, co prowadzi do powtarzalności transakcji i dalszych poleceń. Może to być szczególnie ważne w okresie spowolnienia gospodarczego, kiedy klienci są bardziej wrażliwi na ceny.

W trudnych ekonomicznie czasach klienci są bardziej ostrożni w wydawaniu pieniędzy i bardziej skłonni do szukania lepszych ofert, a badania to potwierdzają. Według niedawnego opublikowanego przez SugarCRM raportu, 73% klientów zgadza się, że doświadczenie klienta pomaga w podejmowaniu decyzji o zakupie, a 86% twierdzi, że zapłaci więcej, jeśli oznacza to lepsze doświadczenie.

Ale znaczenie satysfakcji klienta wykracza poza dolary i centy, chodzi również o poprawę i ewolucję jako firmy w ogóle. Zrozumienie, jak klienci postrzegają interakcje z marką, jest najlepszym sposobem na zidentyfikowanie słabych punktów i obszarów wymagających poprawy. Informacje zwrotne od klientów są niezwykle cenne, a jeśli poziom satysfakcji jest niski, będziesz wiedział, że musisz jak najszybciej podjąć działania.

W okresie spowolnienia redukcja kosztów staje się konieczna dla organizacji w niemal każdej branży. Jednak firmy, które nie tylko przetrwają spowolnienie, ale także wyjdą z niego silniejsze, będą tymi, które mogą stać się bardziej zwinne, jednocześnie zwiększając lojalność klientów i zdobywając udział w rynku.

Na przykład pozyskiwanie nowych klientów kosztuje wiele zasobów, pieniędzy i czasu. Firma może założyć, że po dokonaniu sprzedaży i relacje z klientem stają się nieistotne – ale łatwiej i taniej jest dążyć do zwiększenia sprzedaży od istniejącego klienta niż pozyskania zupełnie nowych klientów. Nadal powinieneś dążyć do pozyskiwania nowych kontrahentów, ale nigdy nie zaniedbuj tych, których już masz. Zadowolenie obecnych powinno być priorytetem, który opłaci się w dłuższej perspektywie.

Ogólnie rzecz biorąc, inwestowanie w CX w trudnych czasach gospodarczych może być mądrym posunięciem. CX zapewnia firmom sposób na stabilność podczas spowolnienia gospodarczego poprzez zatrzymanie istniejących klientów, przyciągnięcie nowych, odróżnienie się od konkurencji i oszczędność kosztów.

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) stało się najlepszym rozwiązaniem dla firm, które chcą dokonać transformacji zorientowanej na klienta. Najlepszym sposobem na przetrwanie burzy jest poleganie na inteligentnej platformie CRM, która pomaga usprawnić i zautomatyzować obciążenie pracą ludzi, procesów i danych w organizacji.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak CRM jest tajnym kluczem do odblokowania lepszego CX? Skontaktuj się z nami!