System do obsługi klienta od SugarCRM

System do obsługi klienta od SugarCRM

Klienci oceniają Twoją firmę jeszcze przed skontaktowaniem się z działem sprzedaży. W dobie Internetu musisz się z tym liczyć. Jeszcze przed bezpośrednim zetknięciem z Twoją firmą klient będzie miał już o niej opinię. Klienci dokonują osądów na temat możliwości Twojej organizacji i na podstawie ich doświadczenia w zakresie obsługi. Dlatego ze strony firmy warto zadbać o jak najlepsze doświadczenia klienta (tak zwane User Experience). Sugar Serve to system do obsługi klienta, który pomoże uporządkować komunikację z klientami.

Poniżej znajdziesz sześć prostych sposobów obsługi, które pomogą w stworzeniu jak najlepszego User Experience.

Zaangażowanie

Klienci oczekują, że zapewnisz im bezproblemowy dostęp do Twojej firmy w każdej chwili i z każdego urządzenia i lokalizacji. Co więcej, nie wszyscy będą chcieli od razu rozmawiać przez telefon z drugą osobą. Podstawowymi kanałami do komunikacji powinny być E-mail, czat internetowy, czy strona internetowa z najczęściej zadawanymi pytaniami. Nie kieruj rozmowy od razu na telefon. Nie dla każdego może to być w pełni komfortowe rozwiązanie, dlatego daj wybór.

Czas reakcji

Jak wszyscy wiemy, nikt nie lubi czekać. Szybko połącz klienta z odpowiednim specjalistą. Kieruj zgłoszenia serwisowe na podstawie położenia geograficznego, godzin pracy, rodzaju kanału zaangażowania, źródła zgłoszenia lub treści zgłoszenia. Aby, jak najlepiej to zorganizować zainwestuj w systemy zarządzania usługami. Powinny być one zdolne do inteligentnego rozdzielania zadań konkretnym osobom. Zwróć uwagę czy nie nastąpił słaby przepływ informacji lub ewentualne trudności w nawiązaniu kontaktu. Jeżeli taki problem się pojawia, trzeba go szybko wyeliminować.

Dzięki Sugar Serve uzyskasz wiele usług, dzięki którym będziesz zarządzać zespołem tak, aby łatwiej mogły obsługiwać klientów. Zgłoszenia serwisowe mogą być kierowane do różnych kolejek, które są monitorowane przez wykwalifikowanych członków zespołu.

Kontekst

Klient na pewno przystąpi do rozmowy ze sprzedawcą przygotowany. Tego samego oczekuje od Ciebie i Twoich pracowników. Ułatw swojemu zespołowi obsługę klienta uzbrojonego w tę wiedzę. Im więcej informacji może uzyskać specjalista ds. obsługi klienta, tym większe jest prawdopodobieństwo, że wykorzysta te informacje, aby zachwycić klienta. Ma to kluczowe znaczenie dla klientów z długoterminowymi relacjami i powinno być dobrze przemyślane.

W usłudze Sugar Serve jest dostępna konfiguracja, która nazywa się „Focus Drawer”. Dzięki szybkiemu pobieraniu istotnych informacji o kliencie agent bez problemu będzie miał pełną wiedzę o zmianach, które wprowadzano u konkretnego klienta. Ten system obsługi klienta ułatwi handlowcom rozmowy.

Proces

Platforma usługowa powinna umożliwić łatwe stosowanie unikalnych procesów, które odzwierciedlają Twoją przewagę nad konkurencją. W dojrzałej organizacji procesy usługowe są zawsze definiowane, a wyniki mierzone.

SugarCRM zapewnia platformę, która może obejmować wiele działów i zespołów w Twojej organizacji. Zapewnia to kompletną pracę i mniej luk, gdy zespoły międzydziałowe obsługują klienta. Sugar Serve zapewnia narzędzia do automatyzacji pracy i prowadzenia zespołów.

Komunikacja

Dobra komunikacja zaczyna się od potwierdzenia, że otrzymałeś i zrozumiałeś prośbę swojego klienta. Najlepszą praktyką jest wysłanie potwierdzenia wiadomości z numerem sprawy, złożonym wnioskiem, statusem przydziału i kolejnym krokiem. Zadbaj o stworzenie języka komunikatów, który będzie odzwierciedlał kulturę lub osobowość Twojej organizacji. Niech treść wiadomości pomoże klientowi wiedzieć, że obsługują go ludzie. Ułatw klientom przesyłającym zgłoszenia udzielanie odpowiedzi i dalsze dostarczenie dodatkowych informacji lub opinii.

Bądź na bieżąco

Aby świadczyć wysokiej jakości usługi, musisz zrozumieć działanie procesów w swojej firmie. Korzystaj z pulpitów wydajności w czasie rzeczywistym i regularnie zaplanowanych raportów dotyczących szerokiego zakresu metryk. Ciągle przeglądaj metryki, dostosuj procesy i szukaj ulepszeń.

Podsumowanie

Obsługa klienta zaczyna się jeszcze przed poznaniem klienta. Czasami w trakcie rozmowy z klientem trzeba się postarać, żeby zmienił on nastawienie do firmy. Zawsze musisz spełnić oczekiwania, przed którymi handlowca stawia klient. A jak wiadomo ile ludzi tyle oczekiwań.

Te 6 kroków, z którymi się zapoznałeś, będzie ułatwieniem dla Ciebie i Twoich pracowników. Zastosowanie się do nich pozwoli na sprawniejszą obsługę klienta. A Twoja firma polepszy User Experience.

Zainteresował Cię temat? Skontaktuj się z nami.