Od ponad 30 lat firma The Shutter Shop jest wiodącym ekspertem w dziedzinie wewnętrznych okiennic i żaluzji typu plantation. Ta firma rodzinna, posiadająca salon wystawowy w Fulham w Londynie, dostarcza i montuje najwyższej jakości, wykonane na zamówienie okiennice i żaluzje. Realizując projekty zarówno mieszkaniowe, jak i komercyjne, oferuje klientom najbogatszy asortyment okiennic w Wielkiej Brytanii.

Od 10 lat dyrektorem firmy jest Ben Kelly, który kierował wdrożeniem SugarCRM, aby sprostać wyzwaniom operacyjnym, poprawić wydajność zespołu i wzmocnić relacje z klientami, aby pozostać konkurencyjną i zorientowaną na klienta.

Przed wdrożeniem SugarCRM za pośrednictwem partnera, firma The Shutter Shop borykała się z problemami operacyjnymi, które uniemożliwiały jej odpowiednie zarządzanie procesem sprzedaży i interakcjami z klientami. Według Bena Kelly’ego firma potrzebowała skutecznego sposobu obsługi interakcji z klientami przy jednoczesnym zwiększeniu widoczności procesów.

„Potrzebowaliśmy lepszego wglądu w wyniki sprzedaży oraz bardziej niezawodnych raportów w czasie rzeczywistym, aby mieć pewność, że dostarczamy klientom to, czego potrzebują” – mówił Ben Kelly, dyrektor The Shutter Shop.

Obszary wymagające poprawy, zidentyfikowane przez firmę:

• brak automatycznego śledzenia sprzedaży – zespół sprzedaży terenowej oraz dział sprzedaży w sklepach borykały się z brakiem zautomatyzowanych funkcji umożliwiających śledzenie wyników sprzedaży. Ręczne śledzenie sprzedaży powodowało niespójność raportów oraz ograniczoną widoczność działań i wyników sprzedaży poszczególnych osób i zespołów,
• silosowe systemy operacyjne – systemy firmy były silosowe, co prowadziło do nieefektywności, zwłaszcza w zarządzaniu komunikacją między zespołami sprzedaży a działami operacyjnymi,
• brak znaczących informacji o klientach – bez solidnego systemu CRM firma The Shutter Shop nie miała dostępu do informacji w czasie rzeczywistym na temat preferencji klientów, co utrudniało skuteczne dostosowywanie oferty produktów i strategii cenowych oraz identyfikowanie trendów w popycie na produkty,
• ograniczone możliwości raportowania – ze względu na brak zintegrowanych systemów raportowanie było procesem powolnym, często nie zapewniającym zespołowi sprzedaży wystarczających danych do podejmowania terminowych decyzji.

Biorąc pod uwagę wszystkie wymienione trudności i dążąc do poprawy operacji i widoczności, firma The Shutter Shop zwróciła się do SugarCRM. Dzięki portfolio produktów SugarCRM firma mogła jednocześnie rozwiązać wszystkie problemy.

W przeszłości śledzenie sprzedaży było częstym problemem w działalności firmy, ale dzięki pomocy Sugar może ona teraz monitorować sprzedaż za pomocą automatycznych raportów sprzedażowych. Firma The Shutter Shop ma teraz możliwość śledzenia wskaźników wydajności, takich jak współczynnik konwersji, liczba spotkań i sprzedaż poszczególnych produktów. Ten zautomatyzowany system zastąpił ręczne śledzenie i zmniejszył nieefektywność.

Dzięki centrum przechowywania informacji firma zebrała również dane dotyczące klientów – popularność produktów, wzorce zachowań zakupowych klientów oraz preferencje klientów powiązane z interakcjami z klientami. Firma wykorzystuje obecnie wszystkie informacje do dostosowania swojej oferty produktowej i strategii marketingowych do potrzeb klientów.

Firma chciała również poprawić komunikację między działami. We współpracy z ekspertami SugarCRM zespół techniczny firmy zintegrował Microsoft Outlook z SugarCRM. Teraz zespoły sprzedaży i wsparcia mają dostęp do wszystkich interakcji z klientami w jednym miejscu, co zmniejsza ryzyko utraty danych lub nieporozumień w komunikacji.

Jeśli chodzi o zarządzanie operacyjne, firma z The Shutter Shop chciała poprawić swoje możliwości w zakresie zarządzania zespołem terenowym. Po wdrożeniu rozwiązania SugarCRM stały się one kluczowe dla monitorowania wydajności zespołu i zarządzania nim. Teraz firma ma dostęp do informacji w czasie rzeczywistym na temat spotkań, konwersji sprzedaży i popularności produktów. Dzięki temu kierownictwo może podejmować świadome decyzje dotyczące alokacji zasobów i wyboru produktów, na których należy się skupić.

Od momentu wdrożenia systemu Sugar firma The Shutter Shop odnotowała poprawę w zakresie raportowania, lepszą segmentację klientów oraz zwiększoną wydajność operacyjną. Integracja systemu z programem Microsoft Outlook usprawniła komunikację i zmniejszyła nieefektywność pracy zespołu. Firma nadal wykorzystuje system SugarCRM do uzyskiwania w czasie rzeczywistym informacji na temat trendów sprzedażowych, co pozwala jej dostosowywać ofertę i zapewnić spersonalizowane usługi dla klientów.

„System CRM całkowicie zmienił nasze podejście, zwłaszcza w zakresie zarządzania zespołem sprzedaży terenowej i śledzenia trendów produktowych… Dzięki SugarCRM możemy dostosowywać nasze rozwiązania do potrzeb klientów, zapewniając im dokładnie to, czego szukają.” – Ben Kelly.

Rozwiązania Sugar są wykorzystywane w całej firmie do realizacji kilku kluczowych funkcji:

• raportowanie sprzedaży – automatyczne raporty tygodniowe i miesięczne służące do śledzenia wyników, pomagające zespołowi identyfikować możliwości lub obszary wymagające poprawy,
• segmentacja klientów – funkcje segmentacji Sugar pomagają kierować działania do określonych grup klientów w oparciu o ich nawyki zakupowe i preferencje, zwiększając skuteczność kampanii marketingowych,
• śledzenie zapasów i trendów – firma wykorzystuje Sugar do monitorowania popytu na poszczególne produkty, co pozwala jej dostosowywać strategie produkcyjne i marketingowe.

Patrząc w przyszłość, Ben Kelly zaznaczył, że planują rozszerzyć wykorzystanie SugarCRM, koncentrując się na udoskonaleniu zaangażowania klientów i ulepszeniu spersonalizowanego marketingu. Poszukują sposobów na dalszą integrację CRM z innymi narzędziami, aby stworzyć bardziej płynną obsługę klienta, zarówno online, jak i offline.

„Zawsze szukamy sposobów na poprawę jakości obsługi naszych klientów, a SugarCRM będzie nadal odgrywać w tym ważną rolę.” – mówi Kelly.

Jeśli zainteresował Cię ten temat, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania.