W dzisiejszych czasach konsumenci oczekują czegoś więcej niż tylko standardowego podejścia do obsługi klienta. Chcą, aby ich doświadczenie było spersonalizowane i dostosowane do indywidualnych potrzeb. Aby zapewnić takie pozytywne Customer Experience a tym samym zdobyć przewagę nad konkurencją, konieczne jest zaprojektowanie skutecznego procesu w CRM.

Chcesz się dowiedzieć, jak to robić? Zapraszamy do lektury artykułu.
Przedstawimy tu 5 prostych kroków do skutecznego zarządzania relacjami w biznesie.

Aby pojąć etapy procesu CRM, należy zrozumieć cykl pozyskania klienta. Jest to jedna z pierwszych koncepcji, których uczysz się jako przedstawiciel handlowy, aby zorientować się, w jaki sposób dana osoba staje się lojalnym klientem.

Cykl CRM obejmuje działania marketingowe, obsługę klienta oraz sprzedaż. Zaczyna się od dotarcia do kupującego, a w sytuacji idealnej — prowadzi do powtarzalnych decyzji zakupowych.

Istnieje pięć kluczowych etapów cyklu CRM:

• Dotarcie do potencjalnego klienta
• Pozyskanie klientów
• Konwersja
• Zatrzymanie klienta
• Wypracowanie lojalności

Proces CRM to namacalne kroki, które organizacja musi podjąć, aby pomóc konsumentom przejść przez cykl poznawania marki, by ostatecznie stali się lojalnym klientem.

Każdy etap w cyklu życia klienta odpowiada możliwemu do wykonania krokowi w procesie CRM. Kluczem jest wiedza, jakie to kroki i jak je wykonać.

Pięć kroków w procesie CRM to wspólny wysiłek działów marketingu, sprzedaży i wsparcia. Warto wiedzieć, jak one wyglądają i w której kolejności powinny wystąpić.

Pierwsze, co musisz zrobić, w pozyskaniu nowych klientów jest przedstawienie im swojej firmy. Zespół marketingowy zazwyczaj podejmuje się tego zadania przy użyciu szeregu środków:

• Poznanie grupy docelowej. Marketerzy przeprowadzają badania w celu zidentyfikowania docelowych danych demograficznych, zainteresowań, preferowanych kanałów komunikacji, tego, na jakie wiadomości reagują najbardziej i na czym im zależy.
• Segmentacja grupy docelowej. W celu segmentacji docelowych odbiorców marki tworzone są persony. Pomagają one marketerom określić, które osoby najprawdopodobniej staną się klientami i do kogo powinny być kierowane kampanie.
• Tworzenie kampanii marketingowych, które przemawiają do grupy docelowej. Testy A/B i automatyzacja marketingu mogą być wykorzystywane do identyfikacji tego, co działa, a co nie, do tworzenia unikalnych kampanii dla segmentów klientów, takich jak media społecznościowe lub e-mail, a także do tworzenia strategii pozyskania potencjalnych klientów.

Jeśli chodzi o wykonanie tych kroków, oprogramowanie CRM zawiera dużo informacji. Narzędzie może pokazywać wzorce w poprzednich transakcjach, aby dać zespołom marketingowym jasny obraz ich docelowych odbiorców. Oprócz zrozumienia podobieństw demograficznych marketerzy mogą również analizować, co doprowadziło do konwersji w przeszłości. Rozumiejąc, co rezonowało z potencjalnymi klientami, dział marketingowy jest lepiej przygotowany do tworzenia skutecznych kampanii.

Przedstawienie marki potencjalnemu klientowi to dopiero początek procesu CRM. Pora zachęcić ich do zdobywania wiedzy o Twojej firmie.

W zależności od struktury biznesu ten etap pozyskiwania potencjalnych klientów może należeć do obowiązków zespołu marketingu, sprzedaży albo obu z nich. Twój zespół marketingowy może na przykład zachęcać odwiedzających stronę internetową do udostępniania swojego adresu e-mail. Z drugiej strony, dział sprzedaży może wykorzystać swój system CRM do skonfigurowania czatu na żywo i umieścić go w ramach prowadzonej witryny. Dzięki tej funkcji Twój zespół może proaktywnie docierać do potencjalnych klientów, którzy trafiają na stronę www firmy.

Jeśli Twój CRM jest wyposażony w narzędzie do wzbogacania leadów, pozyskanie ich staje się wtedy niewiarygodnie proste. Wszystko, czego potrzebuje narzędzie, to adres e-mail potencjalnego klienta, aby natychmiast ujawnić szczegółowe informacje na jego temat. Dzięki danym możesz spersonalizować swój kontakt z potencjalnym klientem, aby rozpocząć relację we właściwy sposób. Nie wspominając już o tym, że zaoszczędzisz mnóstwo czasu, nie musząc samodzielnie wyszukiwać potencjalnych klientów.

Udało Ci się zaangażować potencjalnych klientów i są oni zainteresowani. Teraz nadszedł czas, aby przekształcić ich w klientów.

Aby to zrobić, przedstawiciele handlowi muszą najpierw zidentyfikować, czy są oni wystarczająco zaangażowani, aby dokonać zakupu. CRM jest tutaj bardzo pomocny. Dane historyczne z poprzednich udanych sprzedaży można wykorzystać do określenia kryteriów kwalifikacji potencjalnych klientów. Kryteria te można dodać jako „atrybuty” do narzędzia oceny leadów w CRM, aby pomóc przedstawicielom zidentyfikować szanse o najwyższym prawdopodobieństwie sprzedaży.

Jeśli potencjalni klienci wydają się być skłonni do dokonania zakupu, przedstawiciele muszą być w stanie dalej je pielęgnować i budować ich zaufanie na tyle, by doszło do konwersji. Jednym ze sposobów na to jest wysyłanie case studies, whitepapers, ebooków i innych materiałów, które mogą wpłynąć na ich decyzje.

Przedstawiciele powinni również korzystać ze swojej platformy CRM, aby ustawić przypomnienia i zadania w celu śledzenia zainteresowanych potencjalnych klientów.

Badania wykazały, że 63% konsumentów musi usłyszeć zapewnienie firmy 3-5 razy, zanim faktycznie w nie uwierzy.

Skorzystaj z pulpitu nawigacyjnego CRM, aby pamiętać o działaniach następczych i upewnić się, że nie przegapisz żadnej okazji.

Udało Ci się przekształcić potencjalnego klienta w kupującego? Świetnie! Ale proces CRM nie kończy się w momencie konwersji. Aby rozwijać się jako firma, musisz zatrzymać nabywców. Jak sprawić, by klient wracał? Dzięki doskonałej obsłudze ze strony działu wsparcia.

Obsługa klienta jest największym czynnikiem decydującym o lojalności konsumenta wobec marki. I odwrotnie, słaba obsługa może negatywnie wpłynąć na reputację firmy. Zespoły obsługi technicznej muszą być w stanie zapewnić doskonałe wsparcie zawsze, wszędzie i niezależnie od tego, czego oczekują ich klienci.

Klienci twierdzą, że możliwość szybkiego rozwiązania ich problemu jest najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta. Dzięki systemowi CRM agenci pomocy technicznej mogą łatwo uzyskać dostęp do historycznych informacji o klientach.

W czasach, gdy mamy różne możliwości kontaktu z innymi osobami, klienci również oczekują, że będą mieli wybór kanałów kontaktu z działem obsługi klienta. Funkcje CRM pozwalają agentom pomocy technicznej nie tylko zapewnić wielokanałowe wsparcie, ale także zarządzać tymi rozmowami w jednym, ujednoliconym widoku.

Dzięki odpowiedniemu CRM agenci mają dostęp do informacji i zasobów, których potrzebują, aby szybko i bez wysiłku rozwiązywać problemy klientów. Pozwala to na bezstresowe i wydajne doświadczenie zarówno dla klientów, jak i agentów customer service.

Kiedy myślimy o powracającym kliencie, wyobrażamy sobie, że wraca do tej samej firmy, aby kupić te same produkty. Niekoniecznie zawsze taka sytuacja najbardziej Ci się opłaca. Czasami możesz chcieć podsunąć klientowi nowe rozwiązanie.

Jak przekonać klientów do zmiany raz podjętej decyzji?

Spersonalizowane rekomendacje wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej to świetny pomysł. Możesz użyć swojego CRM do organizowania klientów w integralne listy w oparciu o podobną historię zakupów. Następnie można utworzyć niestandardowe szablony wiadomości e-mail, które wysyłają odpowiednie wersje produktów do całych list klientów jednocześnie. W ten sposób możesz mieć pewność, że oferty promocyjne docierają do osób, które najprawdopodobniej z nich skorzystają.

Jeśli Twoja firma opiera się na usługach, możesz znaleźć okazje do sprzedaży dodatkowej dzięki rozmowom kontrolnym. Ustaw przypomnienia w swoim CRM, aby regularnie docierać do stałych klientów, pytaj, jak się mają i czy jest jakiś sposób, w jaki możesz poprawić swoje usługi. Ich potrzeby mogły ulec zmianie od czasu ostatniej rozmowy i mogą być gotowi do skorzystania z dodatkowej oferty.

Dzięki wdrożeniu procesu CRM Customer Experience przestaje być abstrakcyjną koncepcją. Odpowiednio dostosowany system CRM daje możliwość tworzenia celowych i spersonalizowanych doświadczeń, które naturalnie prowadzą potencjalnych klientów przez proces sprzedaży.

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym nie możemy sobie pozwolić na popełnianie błędów przy dostarczaniu spersonalizowanych i znaczących doświadczeń klientom. To właśnie tutaj pięcioetapowa strategia CRM wkracza na scenę, zapewniając takie doświadczenia na każdym etapie podróży klienta. Dzięki bogatym danym gromadzonym w narzędziu CRM jesteśmy w stanie skutecznie realizować ten proces.

Wykorzystując informacje dotyczące preferencji, historii zakupów i zachowań klientów, możemy dostarczać spersonalizowane oferty, zaspokajające indywidualne potrzeby. Ponadto możemy śledzić interakcje z naszą firmą i utrzymywać regularny kontakt z klientami, budując trwałe relacje i wzmacniając lojalność.

Wnioskiem jest to, że strategia CRM jest nieodzownym elementem wyróżnienia się na tle konkurencji i budowania trwałego sukcesu. Dzięki odpowiedniemu narzędziu CRM oraz zaangażowaniu wszystkich zespołów w firmie, jesteśmy w stanie skutecznie tworzyć spersonalizowane i znaczące doświadczenia klienta. To właśnie te doświadczenia przekładają się na lojalność klientów, wzrost sprzedaży i rozwój naszej firmy.

Zatem nie czekaj dłużej. Zainwestuj w strategię CRM i podążaj pięcioetapowym procesem, aby dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientom na każdym kroku. Twoja firma zyska przewagę konkurencyjną i zbuduje trwałe relacje, które przekroczą oczekiwania klientów.

Zainteresował Cię temat? Skontaktuj się z nami. Chętnie z Tobą o nim porozmawiamy.