Według firmy Gartner Inc. organizacje wykorzystują technologie CRM jako główną część swoich cyfrowych inicjatyw w celu zwiększenia satysfakcji klienta. Gartner twierdzi, że popyt na nowoczesną technologicznie relację z klientami powoduje rozszerzoną integrację i wykorzystanie wszystkich obszarów oprogramowania CRM. Perspektywy wciąż są dobre dla CRM, ponieważ kupujący skupiają się na technologiach, które umożliwiają bardziej ukierunkowane interakcje z klientami w środowisku wielokanałowym.

“CRM będzie w centrum inicjatyw cyfrowych w najbliższych latach. Ta technologia jest jedną z dziedzin, które z pewnością otrzymają dofinansowanie, ponieważ niezwykle istotne jest, aby konkurencyjność na cyfrowym rynku została utrzymana,” powiedziała Joanne Correia, wiceprezes ds. badań w firmie Gartner. “Do gorących obszarów inwestycji w CRM zaliczyć możemy mobilność, social media i technologie, analizy internetowe oraz e-handel.”

Gartner przewiduje umiarkowany wzrost rynku CRM w 2014 r., poprzedzony trzema latami inwestycji. Prognozuje się, że przychody ze sprzedaży oprogramowania CRM osiągną 23,9 miliardy dolarów w 2014 roku, gdzie przychód ze sprzedaży rozwiązań w chmurze stanowić będzie 49% tej kwoty. Wdrożenia CRM jako SaaS  lub w chmurze obecnie stanowią ponad 40 procent wszystkich wdrożeń CRM i wygląda na to, że osiągną one 50 procent w 2015 roku.

“Bez zaskoczenia branże nowych technologii, bankowości, ubezpieczeń, papierów wartościowych, telekomunikacji, farmacji, dóbr konsumpcyjnych, produkcji IT oraz usług IT nadal będą najwięcej wydawać na CRM, ponieważ mają najszersze zastosowanie różnych typów aplikacji i technologii CRM,” powiedział Ed Thompson, wiceprezes oraz uznany analityk w firmie Gartner. “Wszystkie te branże przyczyniają się do zwiększenia inwestycji w gospodarkach wschodzących oraz powodują dalsze powstawanie wydatków.”

Do głównych sił napędowych CRM – chmury, social, mobile oraz big data – dołączył Internet rzeczy, w których czujniki łączące “rzeczy” z Internetem tworzą nowe usługi, o których wcześniej nie pomyślano.

• Social – w działach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, marketing jest zmuszany do monitorowania, komunikacji i angażowania się handel społecznościowy (social commerce) z setkami publicznych sieci społecznościowych. Obsługa klienta musi odpowiadać na tweety oraz dyskusje na portalch Facebook i LinkedIn, jako że działy sprzedaży i obsługi korzystają teraz z mediów społecznościowych jako źródła nowych namiarów i informacji na temat prospektów.
• Mobile – smartfony, tablety i aplikacje mobilne wymuszają zmiany w jeszcze szybszym tempie niż sieci społecznościowe. Liczba połączeń z Internetem za pośrednictwem smartfonów przegoni dostęp za pomocą komputerów z końcem 2014 roku. Już w tej chwili smartfony są najpopularniejszym narzędziem dostępu do sieci społecznościowych w większości krajów. Zasada BYOD (bring-your-own-device) staje się coraz popularniejsza na całym świecie, przez co działy IT są zmuszane do wspierania coraz większej liczby urządzeń. Jednakże to tablety sieją największy zamęt, ponieważ działy sprzedaży oraz członkowie zarządu kupują je, a następnie żądają wsparcia.
• Big data – działy marketingu zostały najbardziej dotknięte przez eksplozję informacji na temat klienta dostępnych dla przedsiębiorstw w ciągu ostatnich pięciu lat. Predykcyjne modele analityczne do analizy migracji klientów, rekomendacji produktów i usług bezpośrednio do klienta  i sprzedaży bezpośredniej stają się coraz bardziej wyrafinowane. Zatem dane są dostępne i narzędzia się pojawiają, ale problemem jest brak umiejętności i zasobów, aby odpowiednio korzystać z narzędzi.
• Chmura – jest już od dziesięciu lat obecna w CRM, swój początek miała w latach 90. wraz z pojawieniem się dostawców usług aplikacyjnych (Application Service Providers), z tego tez powodu przejście na chmurę będzie równomiernie maleć.
• Internet rzeczy – samochody, budynki, ciała, a nawet krzesła są podłączone do Internetu, cena czujników spada w kierunku $ 1, przemysły motoryzacyjny, budownictwa, ochrony zdrowia i hotelarski, pośród wielu innych, zmienią się. Na czele tej zmiany staną działy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta promując, sprzedając i wspierając nowe usługi.

“Te siły napędowe pobudzają istotną potrzebę bardziej tradycyjnego operacyjnego CRM, który wciąż pozostaje na szczycie priorytetów inwestycyjnych. To dodatkowo potwierdza skupienie działań na zwiększaniu zadowolenia klientów i konsekwentne inwestycje w oprogramowanie CRM, zwłaszcza w oprogramowanie do serwisu i obsługi, marketingu i sprzedaży”, twierdzi Joanne Correia.

Zainteresowanych bardziej szczegółową analizą odsyłamy do raportu “Market Trends: CRM Digital Initiatives Focus on Sales, Marketing, Support and E-Commerce.” Jest on dostępny tutaj.