Sprawa wygląda tak: klienci są dziś zalewani reklamami, sugestiami, e-mailami i innymi materiałami promocyjnymi, jakby nie było jutra na podjęcie decyzji o zakupie. I nie mówimy, że nie jest to ważne dla zapewnienia dobrze przygotowanej bazy odbiorców. Oczywiście, że jest. Ale równie ważne jest zapewnienie sposobów na samoobsługowe zakupy, szczególnie w początkowych fazach procesu zakupowego.

Klienci B2B nie różnią się od konsumentów B2C na wczesnych etapach ich podróży zakupowej. Jedni i drudzy lubią badać i poznawać produkty na własną rękę. Badanie przeprowadzone przez TrustRadius wykazało, że 77% kupujących woli dziś przeprowadzać własne badania po zidentyfikowaniu potrzeby.

Jak więc organizacje mogą zapewnić sobie dotarcie do potencjalnych klientów na tym etapie procesu zakupowego? Możemy podzielić się kilkoma spostrzeżeniami.

Jak wygląda Twój ranking?

Bez względu na to, jak dobre są Twoje produkty lub usługi, ranking wyszukiwarek jest nadal królem w zakupach samoobsługowych. Wspomnieliśmy na początku, że 77% kupujących wskazuje dziś na swoje komputery i rozpoczyna nowe zapytanie z każdą nową potrzebą, którą zidentyfikują. Jest to punkt wyjścia samoobsługowej ścieżki zakupowej. Musisz więc upewnić się, że korzystasz z odpowiednich narzędzi, które pomogą Ci zwiększyć ranking w wyszukiwarkach.

Strategie optymalizacji pod kątem wyszukiwarek są pierwszymi, które należy wziąć pod uwagę w tym procesie. Znajdź narzędzie, które odpowiada Twoim potrzebom i najpierw przeprowadź badanie słów kluczowych. Sprawdź, które słowa kluczowe są najlepsze dla Twojej branży lub niszy i stwórz wysokiej jakości treści, które płynnie i naturalnie integrują te słowa kluczowe. Im więcej treści dostarczasz i im bardziej jest ona zróżnicowana, tym większe masz szanse na wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania. Zwróć także uwagę na funkcje SERP. Zobacz, które filmy pojawiają się jako pierwsze w zapytaniach wyszukiwania, a także zwróć uwagę na pola People Also Ask i polecane obrazy. Dzięki solidnemu połączeniu wszystkich powyższych elementów wygenerujesz większy ruch organiczny w swojej witrynie, co oznacza, że więcej potencjalnych nabywców, którzy są entuzjastami samoobsługi, wyląduje na Twojej stronie.

Masz opinie?

Poszukując nowych rozwiązań swoich problemów lub zmagań, kupujący wolą prowadzić badania na stronach internetowych. Recenzje są więc potężnym narzędziem, które może wpływać na zachowania konsumentów i zmieniać decyzje zakupowe. Na szczęście wszystkie firmy są narażone na opinie kupujących, na przykład za pośrednictwem recenzji Google lub mediów społecznościowych. Im więcej pozytywnych recenzji, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja firma zostanie wybrana spośród zastraszającej liczby dostępnych firm, które dostarczają ten sam produkt lub usługę co Ty.

Ale oto sztuczka. Aby upewnić się, że Twój produkt lu usługa otrzyma znakomite recenzje, musisz zapewnić swoim klientom płynne doświadczenia. Zacznij od optymalizacji strony internetowej zarówno dla komputerów stacjonarnych, jak i urządzeń mobilnych. Upewnij się, że informacje są łatwo dostępne, a poziom UX jest optymalny.

Doświadczenie klienta jest również krytyczne. Niezależnie od tego, czy mówimy o płynnym doświadczeniu w zakupach, śledzeniu zamówień czy wsparciu, wszystko będzie poddane krytycznemu oku kupujących. Dlatego przede wszystkim upewnij się, że osiągasz wyjątkowe wyniki w tych działach.

Wykorzystaj generatywną sztuczną inteligencję w narzędziach rekomendacyjnych

Narzędzia rekomendacyjne są dostępne dla sprzedawców już od jakiegoś czasu. Jednak wraz z pojawieniem się generatywnych modeli sztucznej inteligencji, stają się one potężnymi narzędziami, które pozwalają jeszcze lepiej dopasować rekomendacje produktów do preferencji kupujących. Dzięki zestawowi zaawansowanych algorytmów uczenia maszynowego takie silniki mogą analizować rozległe punkty danych z poprzednich interakcji i generować nowe, które są bardzo dokładne i niezawodne.

Aby jednak w pełni wykorzystać takie technologie, należy upewnić się, że gromadzone i analizowane są odpowiednie zestawy danych:

• Historia zakupów. Upewnij się, ze zbierasz i analizujesz wcześniejsze zakupy dokonywane przez klientów. Poszukując nowych produktów, bardzo prawdopodobne jest, że powrócą oni do dostawców, z którymi mieli już styczność w przeszłości. Na przykład, jeśli jesteś aktywny w finansach, a klient ma już kartę kredytową w Twojej organizacji, możesz zasugerować usługi dodatkowe, które są z nią powiązane, gdy następnym razem odwiedzą Twoją witrynę.
• Wzorce przeglądania. Poznanie sposobu, w jaki klienci wchodzą w interakcję z witryną lub aplikacją e-commerce, może zapewnić wgląd w ich zainteresowanie i preferencje, ułatwiając dostosowanie odpowiednich kampanii marketingowych i rekomendacji produktów.
• Preferencje klientów. Czasami w poprzednich interakcjach klienci mogą dobrowolnie podawać informacje o swoich preferencjach. Informacje te można wykorzystać za pomocą generatywnej sztucznej inteligencji i tworzyć dokładniejsze rekomendacje w przyszłych interakcjach.

Właściwy sposób korzystania z chatbotów konwersacyjnych

Chatboty konwersacyjne to świetne narzędzia, które można wykorzystać, aby zapewnić, że od pierwszej rozmowy do zakupu podróż kupującego przebiega płynnie. Badając produkty lub usługi, które odpowiadają ich potrzebom, potencjalni klienci chcą mieć możliwości zagłębienia się w rozwiązania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Całodobowa dostępność to ogromny plus, który może dać Twojej firmie znaczną przewagę nad konkurencją. Dzisiejsi klienci chcą szybkiego i łatwego dostępu do pomocy technicznej, bez względu na porę dnia lub zajętość przedstawicieli wsparcia.

Oto kilka sposobów, jakie chatboty konwersacyjne mogą pomóc zarówno Tobie, jak i Twoim klientom.

• szybszy czas rozwiązywania zapytań dotyczący wsparcia
• zwiększone wskaźniki zadowolenia klientów
• angażujące i spersonalizowane interakcje i doświadczenia dla klientów
• gromadzenie danych, które pozwala uzyskać głębsze zrozumienie potencjalnych klientów.

Oprócz możliwości rozwiązywania problemów klientów przez całą dobę, takie technologie umożliwiają również gromadzenie cennych informacji poprzez pytania ankietowe, badania satysfakcji klientów i recenzje osadzone w rozmowach chatbota.

Zintegrowane narzędzia międzyorganizacyjne

Szczególnie w transakcjach B2B niezbędne jest dostosowanie płynnych doświadczeń w całej podróży kupującego. Integracja narzędzi, które przekraczają bariery między działami, może znacznie poprawić doświadczenia klientów na całej ścieżce zakupowej. Podczas gdy w przeszłości istniała znaczna segmentacja między marketingiem a sprzedażą, posiadanie dopasowanych strategii i wzajemnie powiązanych narzędzi jest koniecznością. Podróże klientów B2B mogą mieć nawet 10 punktów styku z marketingiem i sprzedażą. Zapewnienie spójności różnicę między przegraną a wygraną. Mając to na uwadze, posiadanie narzędzi sprzedażowych i marketingowych, które doskonale integrują się z podstawowym CRM, może zaoferować potencjalnym klientom płynne doświadczenia. Co więcej, pomaga to upewnić się, że klienci MQL są wystarczająco przygotowani do przekazania ich do działu sprzedaży, a dział sprzedaży otrzymuje wszystkie istotne informacje z działu marketingu na wyciągnięcie ręki.

Wykorzystaj podpisy elektroniczne dla wygody

W B2B płatności są o wiele bardziej złożone niż w scenariuszach B2C. Płatności B2B muszą być prawnie związane umową. W tym scenariuszu podpisy elektroniczne ułatwiają proces i sprawiają, że jest on prostszy dla wszystkich zaangażowanych stron.

Śledzenie zamówień w czasie rzeczywistym

Wreszcie, pełne samoobsługowe doświadczenie zakupowe jest definiowane przez zdolność klienta do śledzenia swoich zamówień online. Wszystkie korzyści oferowane przez poprzednie etapy procesu są nieważne, jeśli klient musi skontaktować się z firmą za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu, aby sprawdzić status swojego zamówienia. Tak narzędzie śledzenia muszą zawierać wszystkie informacje wymagane, aby klient wiedział, gdzie paczka jest w tranzycie, kiedy zostanie dostarczona, a najlepiej, aby mógł wybrać preferowaną metodę dostawy.

Podsumowanie

Dzisiejsi konsumenci, niezależnie od tego, czy mówimy o scenariuszach B2C, czy B2B, wolą mieć większą autonomię, szczególnie w początkowych fazach swojej podróży zakupowej. Zapewnienie niezbędnej przestrzeni do płynnego przeprowadzania samoobsługowych procesów zakupowych jest sposobem na zbudowanie przyszłościowej organizacji i reputacji marki.

Jeśli masz dodatkowe pytania, skontaktuj się z nami, chętnie na nie odpowiemy!