SugarCRM Polska

24 Paź W jaki sposób marketingowcy korzystają z Social CRM?

Social CRMSocial CRM to temat, który wciąż generuje wiele szumu. Eksperci wszelkiego rodzaju okrzyknęli go mianem niezastąpionego rozwiązania dla sprzedaży i marketingu. Określenie to stawia jednak znak zapytania – niezastąpionego do czego? Aby odpowiedzieć na to pytanie, CRM Magazine stworzył kilka pytań, związanych ze zjawiskiem Social CRM, mających na celu ujawnienie jak firmy podchodzą do tego tematu i w jaki sposób korzystają z tej technologii.

Dla celów tego badania, Social CRM został zdefiniowany jako narzędzie do inicjowania, podtrzymywania, monitorowania i analizowania relacji z potencjalnymi i aktualnymi klientami za pośrednictwem sieci społecznościowych, Internetu i innych cyfrowych metod. Pierwszą rzeczą, którą odkryto po przeanalizowaniu danych z ponad 1000 firm, jest fakt, że Social CRM obecnie ma więcej obserwatorów niż rzeczywistych użytkowników. Tabela 1 pokazuje jakie odpowiedzi otrzymano, gdy zapytano uczestników badania jaki jest aktualny status Social CRM w ich firmie.

Biorąc pod uwagę doświadczenia z krzywymi przysposobienia innych technologii, fakt, że tylko 11% przedsiębiorstw posiada formalny system do wykorzystywania Social CRM, nie jest zaskakujący. Większość z nas woli, aby ktoś inny eksperymentował na określonym rozwiązaniu, zanim sami z nich zaczniemy korzystać. Zapytano więc firmy, które wdrożyły systemy Social CRM, do jakich celów marketingowych i sprzedażowych korzystali z tych systemów. Tabela 2 wskazuje główne wymienione zastosowania.

Na szczycie listy znalazło się wykorzystanie Social CRM jako pomocy przy niekończącym się poszukiwaniu i generowaniu potencjalnych klientów. Niektóre z firm pokazały nam, w jaki sposób roboty indeksujące oraz aplikacje Big Data mogą być skutecznie wykorzystywane do sortowania dużej ilości cyfrowych danych, w celu zidentyfikowania określonych prospektów, które są lub mogą być zainteresowane produktami firmy.

Tworzenie społeczności było kolejnym, często wskazywanym sposobem wykorzystania Social CRM. Budowanie wspólnoty (lub aktywne uczestnictwo w już stworzonej) jest świetnym sposobem na interakcję z podobnie myślącymi ludźmi. Pojawiły się jednak głosy, że budowanie społeczności nie jest dla każdego, ponieważ wymaga to wiele czasu i wysiłku.

Zauważalność w dzisiejszym świecie jest wyzwaniem. Niektóre zespoły marketingowe traktują Social CRM jako kolejne narzędzie w ich skrzynce do tworzenia i rozszerzania rozpoznawalności marki na rynku.

W erze tweetów, polubień oraz dodawania postów, zbieranie spostrzeżeń może być innowacyjnym sposobem zrozumienia tego, co dzieje się w umysłach potencjalnych nabywców. Firmy aktywnie z tego korzystające mówią, że wykorzystują tą wiedzę do projektowania i tworzenia lepszych produktów, optymalizacji strategii cenowych, bardziej dostosowanego pozycjonowania produktu i więcej.

Jeśli firma stosuje niektóre lub wszystkie z powyższych sposobów wykorzystania Social CRM, powinna lepiej rozumieć rynki, na których operuje, opracować bardziej skuteczne wiadomości w celu zwiększenia ruchu na stronie, a także uzyskania wczesnego ostrzeżenia, gdy problemy istniejącego klienta mogą zagrozić długoterminowej relacji.

Social CRM niesie za sobą wartość. Aby zadziałał tak, jak tego chcemy, potrzebny jest jednak skoncentrowany wysiłek. Nie wystarczy zainstalować takiego systemu i czekać, aż przychody zaczną się same generować. Trzeba powiązać tę technologię z zaangażowanymi pracownikami, którzy potrafią określić, jak najlepiej wykorzystać nowe narzędzia do rozwiązywania rzeczywistych problemów. Czy jesteście gotowi podjąć takie zobowiązanie z SugarCRM?

Read More

18 Paź John Mertic mówcą na konferencji All Things Open

John Mertic, Solutions Architect and Community Manager w SugarCRM, członek zarządu OW2 Consortium, sekretarz fundacji OpenSocial oraz autor książek The Definitive Guide to SugarCRM: Better Business Applications oraz Building on SugarCRM: Creating Applications the Easy Way w dniach 23-24 października będzie jednym z mówców na konferencji All Things Open.

Z tej okazji, Jason Hibbets z portalu opensource.com przeprowadził krótki wywiad z Johnem. Oto on:

Co łączy SugarCRM i Fundację OpenSocial oraz jaki wkład ma SugarCRM w ten projekt?

SugarCRM jest sponsorem korporacyjnym fundacji, a naszą rolą jest kształtowanie przyszłości specyfikacji oraz komponentów open source. Mamy nadzieję poprowadzić fundację w nowym kierunku i pomóc stworzyć bardziej zaangażowaną społeczność i produkt open source.

Jak open source wpłynął na kulturę korporacyjną w SugarCRM?

Open source jest w centrum wszystkiego co robimy. Wprawdzie tworzymy produkty na zasadach licencji GPLv3, ale nawet nasze edycje komercyjne są dostępne dla klientów i partnerów z pełnym kodem źródłowym, aby mogli dostosować platformę do swoich potrzeb biznesowych. Jest to naszym unikalnym wyróżnikiem na rynku CRM, który przyniósł nam dużych i lukratywnych klientów.

Jakie są niektóre z elementów planu działań SugarCRM?

Dla SugarCRM, mamy nowy, ekscytujący, nadchodzący tej jesieni produkt, który zmieni obraz CRM. Szum wokół niego pomógł przenieść nas do kwartału „Wizjonerzy” w Gartner Magic Quadrant, a to pomogło nam zdobyć finansowe wsparcie ze strony Goldman Sachs. To wszystko pozwala nam działać na wyższym poziomie, co ułatwia profesjonalistom mającym bezpośredni kontakt z klientami bycie bardziej produktywnymi, za każdym razem.

Czy możesz zdradzić szczegóły Twojego wystąpienia podczas All Things Open (nie zdradzając jednak zbyt wiele)?

Będzie to dla mnie nowe doświadczenie. Widzieliśmy różne modele biznesowe i strategie zaangażowania na przestrzeni kilku lat, wraz z poziomami sukcesów i porażek przy wykorzystaniu produktów open source jako wyróżników na różnych rynkach. W swojej mowie podzielę się moim poglądem na świat (który może być nieco kontrowersyjny) i liczę na ożywioną dyskusję na temat tego, co przyniesie przyszłość.

John, nie możemy się doczekać Twojego wystąpienia. 🙂

Read More

11 Paź Larry Augstin opowiada magazynowi Forbes o wizji nowego CRM

Dziennikarz magazynu Forbes, Dan Woods, niedawno spotkał się z CEO SugarCRM – Larrym Augustinem, który podzielił się z nim wizją SugarCRM na temat systemów klasy CRM.

Augustin uważa, że ograniczenie CRM do automatyzacji procesów sprzedażowych (SFA) przedstawia krótkowzroczne myślenie, które znacznie utrudnia efektywne korzystanie z systemu CRM. „Czas najwyższy, aby CRM przestał być tak wewnętrznie skupiony,” powiedział Augustin. „CRM powinien zacząć zasługiwać na swoją nazwę i zacząć pomagać każdej osobie, która współpracuje z klientami.”

Dopełnienie tej wizji oznacza rozszerzenie tego, do czego CRM służy zazwyczaj, na kilka sposobów:

  • Ilość informacji zbieranych na temat klienta musi znacznie wzrosnąć. „Zamiast po prostu posiadać historię zamówień, musimy dążyć do poszerzenia rekordu klienta, aby zachować wszystko, co wiemy na jego temat,” powiedział Augustin. „Krótko mówiąc, musimy stworzyć typ profilu klienta, który jest zwykle używany przez marketingowców lub aplikacje obsługi klienta i umieścić go w naszym CRM.”
  • Informacje kontekstowe należy rozszerzyć tak, aby indywidualne zachowanie klienta mogło być porównane do normy. „Ważne jest, aby możliwie największy zestaw informacji, w tym tych z zewnętrznych źródeł, był wykorzystywany do tworzenia bardziej spólnych profili, które szybko pokazują użytkownikom, unikalne cechy danego klienta,” powiedział Augustin. „Na przykład, kiedy firma pokazuje, że „zna” mnie na poziomie osobistym, czuję się bardziej doceniany i zwykle odpowiadam na te spersonalizowane wiadomości. „
  • Zasięg CRM musi wzrosnąć, aby dotrzeć do nowych użytkowników, którzy współdziałają z klientami. „Ograniczenie CRM do sprzedaży jest śmieszne. Moim zdaniem, każdy ekspedient, przedstawiciel obsługi klienta, technik, recepcjonista – w zasadzie każdy, który wchodzi w interakcję z klientem powinien mieć dostęp do profilu klienta istniejącego w CRM. Dzięki naszym badaniom uważamy, że na każdego użytkownika CRM, przypada co najmniej 25 osób mających bezpośredni kontakt z klientem, które nie korzystają z systemu CRM, mimo iż powinny,” powiedział Augustin. „Tu nie chodzi tylko o upselling, ale o to, jak uczynić klienta bardziej zadowolonym.”
  • Dane w czasie rzeczywistym, big data oraz dane z Internetu rzeczy będą odgrywać rolę w rozszerzaniu profilu klienta. „Niektóre sygnały z tego szerszego zestawu informacji będą niestabilne i użyteczne tylko przez krótki czas,” powiedział Augustin. „Pozostałe staną się trwałą częścią rekordu klienta.”
  • Podczas gdy CRM w swojej obecnej formie jest dość często używany z poziomu aplikacji mobilnych, nowe aplikacje, które są tworzone w celu wsparcia szerszej wizji muszą również być mobilne. „Możliwość szybkiego i taniego tworzenia własnych aplikacji mobilnych dla każdej publiczności szerszej wizji CRM stanie się wyróżnikiem,” powiedział Augustin.
Dobrze powiedziane, Larry! 🙂
Zachęcamy do przeczytania całego artykułu, który znajduje się tutaj.
Read More

25 Wrz Marketingowcy borykają się z Big Data

Ponieważ ilość interaktywnych danych klientów z roku na rok rośnie, marketingowców często paraliżuje ogromna ilość dostępnych informacji i sami przyznają, że nie są w stanie  korzystać z nich efektywnie.

Według sondażu przeprowadzonego przez Economist Intelligence Unit (EIU) i wydanego przez Lyris – dostawcę cyfrowych rozwiązań marketingowych, 45% marketingowców nie potrafi wykorzystać big data do zrozumienia klientów.

Wyniki badań wykazały również, że 50% menedżerów marketingu nie ma odpowiedniego budżetu dla marketingu cyfrowego/zarządzania bazami danych, i pomimo zalet wykorzystania danych do wpłynięcia na tok konwersji, tylko 24% robi użytek z dostępnych danych. Według sondażu, 45% menedżerów sądzi, iż główną przeszkodą we wdrażaniu bardziej efektywnych strategii są ograniczone kompetencje marketingowców w zakresie analizy danych.

Choć nieco niepokojące, te wyniki nie są całkowitym zaskoczeniem. Według Dale’a Rennera, CEO Redpoint Global, dostawcy oprogramowania do zarządzania big data, marketingowcy w dzisiejszych czasach mają przed sobą nie lada wyzwanie: „Marketerzy mają stale do czynienia z różnymi kanałami i znaczną ilością informacji pochodzących z każdego z tych kanałów, a ponieważ dane te są tak rozrzucone, nie ma tego, co nazywamy bazą danych rekordu”, wyjaśnia. „Jedna osoba może mieć pięć adresów e-mail i trzy oddzielne konta Twitter, i aby informacje tam zawarte były użyteczne, muszą one zostać zebrane w całość”.

Aby uczynić dane użytecznymi, a nie przytłaczającymi, Renner sugeruje cykl czterech etapów: zbieranie danych, filtrowanie, łączenie i oczyszczenie. „Musisz zebrać dane ze wszystkich źródeł. Liczy się wszystko co dotyczy klienta”, mówi. „Otrzymasz w ten sposób trochę użytecznych informacji i trochę nieuporządkowanych big data, takich jak zdjęcia i filmy. To musi być przefiltrowane i zamienione w coś użytecznego. Tylko wtedy można te dane połączyć poprzez powiązanie ich ze sobą i oczyszczenie, czyli utworzenie trwałego klucza klienta i przypisanie określonych danych klienta do tego klucza”.

Renner wskazuje również, że wyzwania przed jakimi stają marketerzy wynikają nie tylko z trudności skutecznego zbierania i analizowania coraz większej ilości danych, ale również z przestarzałej filozofii danych. „Nie ma już czegoś takiego jak jeden punkt widzenia klienta. Dane muszą być gromadzone, analizowane i wykorzystywane pod wielowymiarowym kątem. To dlatego, że pytanie, które marketingowiec zada jutro będzie inne od tego zadanego dzisiaj i będzie wymagać innych danych. Jeśli nie zostaną zapisane wszystkie dane, nie będzie można udzielić pełnej odpowiedzi na to pytanie”, mówi.

W miarę upływu czasu i powiększającej się liczby klientów uzyskujących dostęp zarówno do istniejących, jak i nowych kanałów, wyzwanie związane z big data będzie nadal rosnąć. „Dopóki marketingowcy nie znajdą sposobu na organizowanie danych w sposób, który jest przejrzysty, problem będzie się utrzymywać i pogarszać”, mówi Renner.

Marketerzy powinni zacząć identyfikować najbardziej znaczące dane, które wpływają na tok konwersacji i korzystać z tych spostrzeżeń do podjęcia działań w czasie rzeczywistym. „Trzeba zacząć się od podstaw. W jaki sposób Twoi klienci reagują na e-maile promocyjne? Jakie produkty przeglądają? Jakie treści udostępniają i lubią? To ważne, aby nie poddawać się zalewowi informacji i zamiast tego identyfikować sygnały, które informują jakie działania mogą podjąć”, sugeruje Alex Lustberg, CMO w Lyris. „Marketingowcy muszą współdziałać z klientami w sposób, w jaki tego oczekują, i dzięki temu niwelować cyfrową przepaść”.

Czy Wy, Drodzy Czytelnicy, potraficie wykorzystać potencjał big data?

Read More
mautic is open source marketing automation