Social CRM to temat, który wciąż generuje wiele szumu. Eksperci wszelkiego rodzaju okrzyknęli go mianem niezastąpionego rozwiązania dla sprzedaży i marketingu. Określenie to stawia jednak znak zapytania – niezastąpionego do czego? Aby odpowiedzieć na to pytanie, CRM Magazine stworzył kilka pytań, związanych ze zjawiskiem Social CRM, mających na celu ujawnienie jak firmy podchodzą do tego tematu i w jaki sposób korzystają z tej technologii.

Dla celów tego badania, Social CRM został zdefiniowany jako narzędzie do inicjowania, podtrzymywania, monitorowania i analizowania relacji z potencjalnymi i aktualnymi klientami za pośrednictwem sieci społecznościowych, Internetu i innych cyfrowych metod. Pierwszą rzeczą, którą odkryto po przeanalizowaniu danych z ponad 1000 firm, jest fakt, że Social CRM obecnie ma więcej obserwatorów niż rzeczywistych użytkowników. Tabela 1 pokazuje jakie odpowiedzi otrzymano, gdy zapytano uczestników badania jaki jest aktualny status Social CRM w ich firmie.

Biorąc pod uwagę doświadczenia z krzywymi przysposobienia innych technologii, fakt, że tylko 11% przedsiębiorstw posiada formalny system do wykorzystywania Social CRM, nie jest zaskakujący. Większość z nas woli, aby ktoś inny eksperymentował na określonym rozwiązaniu, zanim sami z nich zaczniemy korzystać. Zapytano więc firmy, które wdrożyły systemy Social CRM, do jakich celów marketingowych i sprzedażowych korzystali z tych systemów. Tabela 2 wskazuje główne wymienione zastosowania.

Na szczycie listy znalazło się wykorzystanie Social CRM jako pomocy przy niekończącym się poszukiwaniu i generowaniu potencjalnych klientów. Niektóre z firm pokazały nam, w jaki sposób roboty indeksujące oraz aplikacje Big Data mogą być skutecznie wykorzystywane do sortowania dużej ilości cyfrowych danych, w celu zidentyfikowania określonych prospektów, które są lub mogą być zainteresowane produktami firmy.

Tworzenie społeczności było kolejnym, często wskazywanym sposobem wykorzystania Social CRM. Budowanie wspólnoty (lub aktywne uczestnictwo w już stworzonej) jest świetnym sposobem na interakcję z podobnie myślącymi ludźmi. Pojawiły się jednak głosy, że budowanie społeczności nie jest dla każdego, ponieważ wymaga to wiele czasu i wysiłku.

Zauważalność w dzisiejszym świecie jest wyzwaniem. Niektóre zespoły marketingowe traktują Social CRM jako kolejne narzędzie w ich skrzynce do tworzenia i rozszerzania rozpoznawalności marki na rynku.

W erze tweetów, polubień oraz dodawania postów, zbieranie spostrzeżeń może być innowacyjnym sposobem zrozumienia tego, co dzieje się w umysłach potencjalnych nabywców. Firmy aktywnie z tego korzystające mówią, że wykorzystują tą wiedzę do projektowania i tworzenia lepszych produktów, optymalizacji strategii cenowych, bardziej dostosowanego pozycjonowania produktu i więcej.

Jeśli firma stosuje niektóre lub wszystkie z powyższych sposobów wykorzystania Social CRM, powinna lepiej rozumieć rynki, na których operuje, opracować bardziej skuteczne wiadomości w celu zwiększenia ruchu na stronie, a także uzyskania wczesnego ostrzeżenia, gdy problemy istniejącego klienta mogą zagrozić długoterminowej relacji.

Social CRM niesie za sobą wartość. Aby zadziałał tak, jak tego chcemy, potrzebny jest jednak skoncentrowany wysiłek. Nie wystarczy zainstalować takiego systemu i czekać, aż przychody zaczną się same generować. Trzeba powiązać tę technologię z zaangażowanymi pracownikami, którzy potrafią określić, jak najlepiej wykorzystać nowe narzędzia do rozwiązywania rzeczywistych problemów. Czy jesteście gotowi podjąć takie zobowiązanie z SugarCRM?