Przełom roku to doskonały czas, aby zastanowić się nad tym, co zmieniło się przez ostatnie 12 miesięcy i w jakim kierunku zmierza gospodarka. Wbrew poglądowi, iż jest to zbyt krótki okres, aby wykształciły się rewolucjonizujące rzeczywistość trendy, rynek oprogramowania nieustannie przynosi coraz nowsze rozwiązania technologiczne. Rzecz jasna potrzeba czasu nim przyjmą się one na dobre, ale pewien ogólny kierunek zmian i postępu klaruje się w IT relatywnie szybko.
W przypadku systemów Customer Relationship Management – jak sama nazwa wskazuje – od lat utrzymuje się jedna idea prowadzenia biznesu skoncentrowanego na relacjach z klientami przedsiębiorstwa. To, co podlega ewentualnym modyfikacjom, to sposoby realizowania owej myśli przewodniej w praktyce.
#5 predykcji dotyczących rynku CRM w 2018 roku = Trendy CRM
Na przestrzeni ostatnich miesięcy rozpędu nabrały następujące tendencje: wdrożenie mechanizmów sztucznej inteligencji, rozwój mobilnej wersji aplikacji, wykorzystanie zewnętrznej infrastruktury serwerowej (tzw. chmury), ubogacenia User Experience oraz ekonomii dzielenia się.
#1 Relationship Intelligence
Wiadomość o przełomie związanym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji ogłaszano już w latach minionych. Dotąd nie zauważyliśmy jednak szczególnego poruszenia na rynku, a systemy, które nie oferują tego typu rozwiązania nadal mają się dobrze. Brak mechanizmów AI (Artificial Intelligence) nie decyduje na razie o zacofaniu produktu. Ich obecność jest raczej zaskakującym dodatkiem, novum, które budzi zainteresowanie, ale nie stanowi jeszcze podstawowego wymogu inwestora. Nie ulega jednak wątpliwości, że trend nabiera rozpędu i coraz więcej firm pretendujących do tytułu lidera się do niego stosuje.
W przypadku oprogramowania CRM bardzo prężnie rozwija się dziedzina Relationship Intelligence. Polega ona na połączeniu kwestii big data, tzw. samouczenia się maszyn oraz sztucznej inteligencji. Wszystko to w celu wytworzenia jak najlepszego doświadczenia użytkownika systemu (User Experience).
W praktyce wygląda to tak, że za uzupełnianie wskazanych pól w systemie odpowiada mechanizm opatrzony odpowiednim algorytmem. W ten sposób do CRM trafiają informacje powtarzalne (machine learning) oraz dane zaciągane z innych systemów (integracje) lub baz danych (AI, big data).
Podgląd zależności na linii firma – odbiorca produktów i usług pozwala jeszcze lepiej wykonywać obowiązki opiekuna klienta. Z dostępem do szerokiej gamy informacji na temat partnerów biznesowych, której pozyskanie nie wymaga angażowania czasu i wysiłków zespołu sprzedażowego, w zasadzie każdy może stać się ekspertem do spraw budowania relacji biznesowych.
Strategia rozwoju Relationship Intelligence prowadzona przez SugarCRM na chwilę obecną opiera się przede wszystkim na przedstawionym w 2017 roku narzędziu Hint. Jak wynika z komunikacji producenta będzie to kierunek dopracowywany także w 2018 roku. Więcej na ten temat piszemy tutaj: https://sugarcrm.com.pl/sugarcrm-hint-relationship-intelligence/
#2 Ekonomia dzielenia się
Rynki światowe już od kilku lat cechuje zwrot ku tzw. ekonomii dzielenia się. Na jej zasadach wykształciło się wiele młodych, prężnych marek takich jak chociażby: Uber, AirBnB, Spotify, czy Netflix. W wielu wypadkach są to przedsiębiorstwa oparte na modelu subskrypcji. Tego typu schemat rozliczeniowy sprzyja utrzymaniu klienta przez dłuższy okres oraz niweluje ryzyko utraty kontaktu po zawarciu transakcji. Z perspektywy konsumenta polega on na odejściu od posiadania na rzecz korzystania z usług i rozliczania się za czas przynależności do programu abonamentowego.
Biorąc pod uwagę powyższe, również systemy CRM (dotychczas projektowane raczej dla przedsiębiorstw obsługujących klienta z wykorzystaniem call center lub opcji help-desk) muszą zostać przystosowane do zyskującego popularność modelu. W praktyce może to wyglądać tak, że modyfikacji poddane zostaną pewne mechanizmy w ramach modułów Oferty, Faktury, Szanse, czy Prognozowane Przychody. Wykorzystując algorytmy sztucznej inteligencji, w tym te dotyczące predykcji zdarzeń, można zapanować nad statusem subskrypcji i w ten sposób usprawnić prace zespołu sprzedażowego. W 2018 roku będzie to zapewne słuszny kierunek przeobrażeń tej klasy oprogramowania. Duże pole do popisu mają tutaj firmy wdrożeniowe, w tym oficjalni partnerzy SugarCRM. Oferując odpowiednie paczki out-of-box mają oni szansę wesprzeć znaczną część start-upów, zanim rozwiązania dla firm prowadzących działalność na zasadzie ekonomii dzielenia się, wejdą do powszechnego użytku.
#3 Równowaga między życiem prywatnym a zawodowym
Wydawać by się mogło, że ten aspekt nie ma bezpośredniego przełożenia w kontekście otoczenia CRM. Nic bardziej mylnego. Zwyczaje dotyczące pracy szeregowych użytkowników, podobnie jak czynniki ekonomiczne, kształtują to, w jaki sposób system powinien być zaprojektowany. W ostatnich miesiącach bardzo dużo słyszy się o usprawnieniach dotyczących User Experience. W kolejnym roku będzie to zapewne jeden z głównych trendów nadających formę kolejnym wersjom popularnego oprogramowania.
W dzisiejszych czasach nie wystarczy, że system CRM jest przystosowany do stacjonarnego, ośmiogodzinnego modelu pracy. Ponieważ przedsiębiorstwa coraz częściej umożliwiają swoim pracownikom pracę zdalną, klienci natomiast oczekują prezentacji produktu lub usługi w siedzibie ich firmy – najlepiej by oprogramowanie umożliwiało pracę poza wewnętrzną siecią oraz na urządzeniach mobilnych.
W przypadku aplikacji webowej, do której dostęp otrzymujemy z poziomu przeglądarki internetowej, istotnym czynnikiem jest jej responsywność. Dla użytkownika liczy się to, aby tak samo wygodnie można z niej korzystać na komputerze, tablecie oraz smartfonie. Jeszcze lepszym rozwiązaniem jest, gdy oprócz aplikacji webowej istnieje dopracowana aplikacja dedykowana na urządzenia mobile, z której można korzystać także offline.
Nowoczesne narzędzia CRM będą zmierzać w kierunku umożliwienia równowagi życia zawodowego i prywatnego, a przez to zwiększenia produktywności pracowników, którzy wypoczęci i spełnieni życiowo są również o wiele bardziej zmotywowani do wykonywania codziennych obowiązków.
O mobilnej wersji sytemu Sugar piszemy tutaj: https://sugarcrm.com.pl/sugar-mobile-5-0-dostepny/
#4 Rezygnacja z bloatware, czyli oprogramowania „zasobożernego”
Na rynku europejskim zauważalnym trendem staje się rezygnacja z tych funkcji systemu CRM, które oferowane w standardzie nie są jednak wykorzystywane przez pracowników danego przedsiębiorstwa. Niepotrzebnie rozbudowane moduły, które można zastąpić dedykowanymi rozwiązaniami, są niepożądane przez tych inwestorów, którzy poszukują optymalizacji pracy na wszystkich polach działalności. Po co w systemie obszar (nawet, jeśli oferowany za darmo), z którego nie ma potrzeby korzystać? Tego typu podejście wydaje się być coraz bardziej rozpowszechnionym po naszej stronie Oceanu Atlantyckiego. Ma to swoje odzwierciedlenie w rosnącym zapotrzebowaniu na oprogramowanie Open Source, które można dostosować pod specyficzne potrzeby organizacji, a przy okazji uniknąć tzw. „bloatware”. Ponad bogato rozbudowane menu użytkownika (oferujące wszelkie możliwe opcje „na wszelki wypadek”) o wiele bardziej ceni się dopracowany core sytemu. W przypadku konieczności wdrożenia mechanizmów ERP czy marketing automation, lepiej skorzystać z osobnego oprogramowania oraz opcji integracji z CRM.
#5 Popularyzacja chmury
W kontekście nowych przepisów regulujących kwestię ochrony danych osobowych (General Data Protection Regulation), wrażliwym tematem staje się wątek przechowywania tego typu informacji. Oprogramowanie CRM, które służy utrzymywaniu relacji z klientami jest pełne personalnych rekordów. Z tego względu w 2018 roku od producentów systemów wymagać się będzie zapewnienia niezawodnego rozwiązania w temacie infrastruktury serwerowej i jej bezpiecznej lokalizacji.
Boom na rozwiązania chmurowe wynika przede wszystkim z faktu, iż pasują one do większości wymagań zgłaszanych przez firmy każdej wielkości na całym świecie.
W przypadku systemu Sugar jesteśmy w dobrej sytuacji, ponieważ można go zainstalować zarówno na serwerach prywatnych jak i w chmurze producenta lub chmurze dowolnie dobranego dostawcy. W ten sposób nawet, jeżeli zmienią się przepisy, jesteśmy w stanie bez problemu przenieść naszą aplikację w inne wybrane miejsce.
