Wiesz, że systemy CRM można przydzielić do różnych kategorii? Operacyjny, analityczny i interaktywny. Ich ogólne działanie u podstawy jest takie samo, więc po co je rozróżniać i rozdzielać? Takie pytania powinny się pojawić w trakcie odkrywania i doboru narzędzia CRM.

Watro poznać te różnice, żeby dokonać odpowiednich wyborów.

System CRM służy do zarządzania relacjami z klientami, jednak wszystkie, dostępne na rynku, się różnią i nie działają tak samo. Różnic można dopatrzeć się na wielu poziomach: technologii, kosztów, użyteczności. W tym tekście skupiono się na funkcjach.

Narzędzia CRM można dzielić na trzy różne typy. Ze względu na ukierunkowanie funkcjonalne wyróżnia się następujące:

Skupia się na budowaniu jak najlepszych relacji z klientem. Rejestruje, a następnie szczegółowo analizuje interakcje z nim, po czym uzyskane tą drogą informację przekazuje do konkretnych działów. W ten sposób dochodzi do automatyzacji sprzedaży, marketingu i usług. Cały proces obsługi klienta jest usprawniony, a sam klient finalnie otrzymuje od firmy jeszcze lepszą ofertę.

Operacyjny CRM składa się głównie z trzech rzeczy:

Przechowuje, przetwarza i systematycznie analizuje zebrane dane. System kolekcjonuje kluczowe informacje na temat preferencji klientów czy historii ich zakupów, a następnie trafniej kieruje do nich swoje oferty.

Gdy CRM może połączyć dane dotyczące zachowań, firmy i kupowanych produktów. Oferuje to dostęp do dokładnych, kompletnych, połączonych i kompleksowych profili klientów, które mogą być wykorzystane do zapewnienia błyskawicznej, spersonalizowanej i spójnej obsługi. Bez względu na to, w jaki sposób lub kiedy klienci zdecydują się na interakcję, lub gdzie znajdują się w cyklu zakupów, firma jest gotowa spełnić wszystkie ich oczekiwania.

Interaktywny CRM (znany również jako kolaboratywny) nazywany jest systemem komunikacji. To narzędzie całą swoją uwagę skupia na rozwiązaniach, które umożliwiają szybki, bezproblemowy kontakt z klientami i partnerami biznesowymi. Stosowane tu narzędzia, to oczywiście telefon, e-mail, a także social media.

Systemy do zarządzania kontaktami są wykorzystywane przez zespoły sprzedaży do śledzenia informacji o osobach kontaktowych i przedsiębiorstwach oraz każdej interakcji z potencjalnym klientem. Systemy zarządzania kontaktami stanowią podstawę wspólnych procesów sprzedaży, ponieważ zawierają dane klienta.

Systemy zarządzania kanałami mogą obejmować systemy sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Na przykład kampanie marketingu cyfrowego kierowanego do konkretnych klientów działają za pośrednictwem różnych kanałów, aby dotrzeć do jak największej liczby osób. Obydwie mogą być integralnymi częściami międzykanałowej strategii marketingowej, której celem jest kontakt z ludźmi niezależnie od tego, gdzie się znajdują lub w jaki sposób chcą wchodzić w interakcje.

Organizacja powinna ponadto wykorzystywać największą możliwą liczbę asystentów obsługi i samoobsługi. Przewidzenie, z których kanałów komunikacyjnych będą korzystać klienci (czatbotów, centrów telefonicznych lub przeszukiwania bazy wiedzy) jest praktycznie niemożliwe. Aby zapewnić zróżnicowaną obsługę, trzeba korzyść ze wszystkich kanałów, z których będą chcieli korzystać klienci.

Zarządzanie kanałami koncentruje się także na dystrybutorach, hurtowniach i innych relacjach partnerskich, mogących rozszerzyć możliwości marketingu i sprzedaży oraz zasięgu usług. Systemy zarządzania relacjami z partnerami umożliwiają wszystkim sprzedającym udostępnianie namiarów, rejestrowanie transakcji, tworzenie ofert, współpracę i dostarczanie wyników.

SugarCRM składa się z różnych funkcji i może mieć kilka zastosowań. Można w nim zauważyć charakterystyczne działania dla różnych typów systemów. Jeśli jednak wybrać tylko jeden to bez wątpienia byłby to CRM analityczny.

SugarCRM oferuje jeden z bardziej rozwiniętych modułów raportowania na rynku. Zaletą diagramów w systemie Sugar jest ich interaktywność. Od wersji 8.0 można swobodnie przełączać się pomiędzy widokami, a także zawężać i rozszerzać zakres prezentowanych danych pracując na gotowym zestawieniu. Nie występuje ryzyko, że dane zostaną utracone, nawet jeżeli zejdzie się do bardzo wąskiego poziomu szczegółowości.

Inną funkcją, SugarCRM, która jest dużym wsparciem dla użytkownika, jest Sugar Predict. Jest to silnik predykcji biznesowych napędzany sztuczną inteligencją, który został niedawno włączony do systemu Sugar Sell.

Pozwala użytkownikom szybko ocenić potencjał lejka sprzedażowego i dokonać dokładnych prognoz dotyczących przyszłych transakcji.

To narzędzie pozwala dokonać dokładnych analizy i przewidzieć ruchy, które powinny być podjęte. Silnik nakarmiony odpowiednimi danymi „odkrywa” przed użytkownikiem okazje na rynku i zwiększa sprzedaż.

Dobór odpowiedniego narzędzia CRM to fundamentalna sprawa dla wielu firm. Możliwość dostosowania, działanie z tym narzędziem i wykorzystanie go do pracy to główne założenia, które powinny przyświecać w trakcie wyboru. Dlatego warto wiedzieć, czego należy oczekiwać od narzędzia i co można w nim spotkać.

Odpowiednie zrozumienie potrzeb to podstawa w zakupie narzędzia CRM. Pomoże to dobrać najlepszy system.

Jeżeli chcesz się dowiedzieć więcej, skontaktuj się z nami!