Rozwój biznesu jest jednym z głównych celów wszystkich organizacji. Podczas gdy wiele z nich stara się go osiągnąć za pomocą CRM, kwalifikując nowych potencjalnych klientów, często zapominają o obecnych klientach. Na szczęście przychody nie kończą się po zamknięciu transakcji – to właśnie tutaj pojawia się okazja na cross-selling, up-selling, odnowienia i polecenia.

Według ostatniego raportu, który przeprowadziła firma SugarCRM, 33% respondentów stwierdziło, że najważniejszą częścią Customer Journey jest obsługa klienta i tworzenie cross-sellingu.

Omówmy zatem, w jaki sposób można wykorzystać te strategie do rozwoju firmy.

Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa to strategia sprzedaży, która zachęca obecnych klientów do zainteresowania produktami lub usługami, które działają w połączeniu z głównym zakupem. Na przykład, jeśli jeden z klientów kupił już laptopa, strategia cross-selling zachęci go do zakupu zestawu słuchawkowego czy myszki.

Większość dzisiejszych firm oferuje produkty i usługi, które wzajemnie się uzupełniają i mogą podnieść jakość obsługi klienta, gdy są używane w tandemie. Jest to też doskonała okazja do generowania wyższych przychodów, korzystna zarówno dla klientów, jak i przedsiębiorstwa.

W przeciwieństwie do cross-sellingu, w którym obecnym konsumentom prezentowane są dodatkowe produkty lub usługi, up-selling wiąże się z ulepszeniem czy uzupełnieniem konkretnego produktu lub usługi. Każda aktualizacja, ulepszenie czy wersja premium produktów/usług jest okazją do up-sellingu.

Teraz gdy znasz już dwie metody uzupełnienia sprzedaży, ważne, żeby wiedzieć, jak je wykorzystać bez potrzeby bombardowania klienta telefonami i materiałami marketingowymi.

Najskuteczniejszym sposobem jest wykorzystanie CRM i danych, które masz w nim zapisane, aby lepiej zrozumieć potrzeby, preferencje i zachowania zakupowe klientów. Na podstawie dostarczonych informacji spersonalizujesz wiadomości oraz oferowane produkty lub usługi, aby podnieść i poprawić Customer Experience.

Jednym z najlepszych sposobów na wykorzystanie CRM w celu zwiększenia możliwości cross-sellingu i up-sellingu jest segmentacja. Możesz podzielić istniejących klientów na różne grupy w oparciu o dane demograficzne, zachowania związane z przeglądaniem oferty, opinie, lojalność czy tendencje zakupowe.

Dobrym przykładem może być segmentacja istniejących klientów na nowych, stałych i lojalnych, a następnie rozpoczęcie od nich rozwijania strategii sprzedaży. Inną dobrą strategią byłby podział klientów na podstawie preferencji produktowych, częstotliwości zakupów i średniej wartości zamówienia. W takim przypadku, korzystając z CRM, można kierować do nich odpowiednie informacje, materiały marketingowe i rekomendacje produktów.

Spojrzenie na dane CRM klienta pomoże Ci lepiej spersonalizować ofertę i zapewnić produkty, które są dla nich istotne. Narzędzie CRM może oferować szczegółowe informacje o klientach na podstawie różnych źródeł: działania marketingowe, kliknięcia w witrynie, koszyki w sklepie internetowym, wiadomości e-mail, a nawet interakcje na czacie. Twój CRM może następnie kompilować i interpretować gromadzone dane oraz wyodrębnić spostrzeżenia i wzorce, zwłaszcza w przypadku systemu wspomaganego przez AI.

Dane są doskonałym źródłem, aby podawać trafne rekomendacje klientom.

Prawidłowo używany system CRM może integrować i synchronizować różne kanały komunikacji. To klient decyduje, który sposób komunikacji wybiera. Pracownik firmy, natomiast, może się między nimi przełączać bez obawy o utratę cennych informacji.

Używając CRM, można zautomatyzować i spersonalizować kampanie up- i corss-sell, aby skuteczniej dostarczać wiadomości. Niezależnie od tego, czy chodzi o omawianie wiadomości o porzuconych koszykach, czy oferowanie rabatu na usługi premium, CRM jest właściwym narzędziem do identyfikowania kontrahentów, z którymi warto dalej działać i na rzecz których dobrze jest coś zautomatyzować.

Po rozpoczęciu wdrażania cross-sellingu i up-sellingu należy ściśle monitorować wyniki. Najlepszym sposobem na to jest oczywiście korzystanie z CRM. Przyjrzyj się współczynnikom konwersji, przychodom, cyklowi klienta i wskaźnikom retencji. Pomogą Ci lepiej zrozumieć sukces Twoich inicjatyw. Poza tym, na podstawie dostarczonych danych, możesz stale dostosowywać swoją strategię, aby zwiększyć te wyniki. Jednym z najlepszych sposobów wykorzystania CRM do ulepszenia technik sprzedaży jest testowanie A/B różnych ofert, wiadomości i kanałów oraz decydowanie, które z nich najlepiej sprawdzają się w danym przypadku.

CRM jest doskonałym narzędziem do zwiększenia lojalności klientów poprzez programy lojalnościowe, zachęty, nagrody i oferty. Zintegrowanie go z systemem automatyzacji obsługi klienta pozwala zapewnić klientom doskonałe doświadczenia, nawet gdy napotkają trudności w korzystaniu z produktów. CRM może również zbierać opinie i rekomendacje w celu ulepszenia produktów i usług.

System CRM ułatwia pracę działu sprzedaży na wiele sposobów. Wiadomo to od początku istnienia tego narzędzia. Jednak jest ono coraz bardziej wszechstronne i rozwijane coraz bardziej. Działanie z tak wszechstronnym rozwiązaniem pomoże dynamicznie rozwijać firmę i zapewnić odpowiednie doświadczenia klientom.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o SugarCRM, skontaktuj się z nami!