W 1975 roku Gerry Ryan założył firmę Jayco Corporation, aby produkować pionierskie pojazdy rekreacyjne (RV) dla Australijczyków. Zainspirowany amerykańską firmą Jayco Inc, Gerry rzucił pracę i założył firmę w małej szopie na przedmieściach. Ryzyko się opłaciło. Jayco Corporation jest obecnie największym producentem pojazdów rekreacyjnych w Australii, zatrudniającym ponad 1000 pracowników i współpracującym z 29 dealerami.

Firma działa w specjalnie wybudowanym obiekcie o powierzchni 60 tys. metrów kwadratowych i do tej pory wyprodukowała ponad 200 000 pojazdów rekreacyjnych. Pomimo swojej wielkości, Jayco Corporation nadal jest firmą rodzinną, która ceni ludzi, jakość i innowacyjność. Każdy produkt jest wytwarzany w Australii, co gwarantuje standard jakości, któremu zaufały pokolenia poszukiwaczy przygód. Kiedy pojawił się COVID-19, pojawiły się nowe wyzwania.

Zakazy podróżowania spowodowały wzrost zainteresowania kamperami. Sprzedaż gwałtownie wzrosła w całej Australii, co spowodowało obciążenie procesów produkcji, sprzedaży i obsługi klienta. Firma Jayco Corporation zdała sobie sprawę, że jej system CRM jest przestarzały, a dane rozproszone między zespołami marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Firma potrzebowała elastycznego systemu CRM, który pozwoliłby zebrać dane w jednym miejscu i wspierać dalszy rozwój.

Andrew Fogarty, kierownik ds. analiz biznesowych w Jayco Corporation, przeprowadził kompleksowy proces poszukiwania odpowiedniego rozwiązania. Andrew nawiązał współpracę z kierownikami marketingu lokalnych dealerów, aby znaleźć system CRM, który przyniósłby korzyści zarówno Jayco Corporation, jak i całej sieci dealerskiej.

Jayco Corporation utrzymuje silne relacje ze swoją siecią dealerską, w ramach której każdy dealer działa jako prywatna firma posiadająca wyłączne prawa do sprzedaży produktów Jayco. Aby wspierać tych dealerów, Jayco zapewnia im najwyższej jakości pomoc w zakresie marketingu i sprzedaży.

Pomimo tych wysiłków Jayco napotkało trudności związane z niewystarczającą ilością danych, co utrudniało uzyskanie pełnego obrazu działań związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta w poszczególnych salonach dealerskich.

Bez jasnego obrazu procesów sprzedaży w poszczególnych salonach trudno było zaproponować ulepszenia.

„Wiedzieliśmy, co sprzedają dealerzy w poszczególnych tygodniach, ale nie mieliśmy danych na temat ich bieżących możliwości sprzedaży ani zapytań internetowych” - Andrew Fogarty, kierownik ds. analiz biznesowych w Jayco Corporation.

Ponadto zespoły marketingowe nie wiedziały, jak skuteczne są kampanie. „Nasz zespół wkłada wiele wysiłku w kampanie, od e-maili marketingowych po kreatywne treści, ale nie wiedzieliśmy, ile ruchu faktycznie generujemy w sieci dealerskiej i jak wygląda obsługa potencjalnych klientów” – mówi Andrew.

Gdy dane potencjalnych klientów były dostępne, nie zawierały one żadnego kontekstu. Dział marketingu nie był w stanie ocenić poziomu zainteresowania potencjalnego klienta ani ustalić, czy posiadał on wcześniej produkt Jayco – była to istotna informacja, ponieważ poprzedni właściciele przyczep kempingowych są skłonni do ponownego zakupu.

Zespoły obsługi posprzedażowej również napotkały trudności. Kiedy klienci dzwonili do centrali, pracownicy pomocy technicznej nie mieli dostępu do pełnych danych dotyczących konta. Dużo czasu zajmowało dzwonienie do dealerów i weryfikowanie szczegółów. „Potrzebowaliśmy wglądu w poprzednie kontakty z agentami i dealerami, aby lepiej obsługiwać każdy przypadek” – mówi Andrew.

Po spotkaniu z kierownikami działów sprzedaży, marketingu i obsługi posprzedażowej w celu omówienia rozwiązania, droga naprzód stała się jasna. „Potrzebowaliśmy solidnego rozwiązania CRM, które pomogłoby nam dotrzeć do większej liczby osób, zapewnić lepszą obsługę klienta i ostatecznie sprzedać więcej przyczep kempingowych” – mówi Andrew.

Scentralizowanie danych w odpowiednim systemie CRM zapewniłoby lepszą widoczność i dostarczyłoby każdemu zespołowi informacji niezbędnych do osiągnięcia sukcesu.

Po spotkaniu z kierownikami działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w celu omówienia rozwiązania, następne kroki stały się jasne. „Potrzebowaliśmy solidnego rozwiązania CRM, które pomogłyby nam dotrzeć do większej liczby osób, zapewnić lepszą obsługę klienta i ostatecznie sprzedaż więcej przyczep kempingowych” – mówi Andrew. Scentralizowanie danych w odpowiednim systemie CRM zapewniłoby lepszą widoczność i dostarczyłoby każdemu zespołowi informacji niezbędnych do osiągnięcia sukcesu.

Przeprowadzono szeroko zakrojony proces poszukiwań, aby znaleźć system CRM, który zlikwidowałby bariery między Jayco Corporation a siecią 29 dealerów. Andrew kierował procesem określania zakresu i uzyskał informacje od kierowników marketingu lokalnych dealerów, takich jak Jade Walsh z Jayco Adelaide, a także od wewnętrznych interesariuszy. „Wybraliśmy dwa rozwiązania i zdecydowaliśmy się na SugarCRM, ponieważ spodobała nam się przedstawiona przez nich wizja” – powiedział Andrew.

Jako eksperci w zakresie wykorzystania SugarCRM do integracji danych i tworzenia wysokowydajnych procesów sprzedaży, zespół pokazał Jayco, jak elastyczny i konfigurowalny może być Sugar. „Zobaczyliśmy, że możemy dostosować Sugar do naszych potrzeb i wykorzystać nasze dane do budowy bardzo szczegółowych modułów” – powiedział Andrew.

Z punktu widzenia Jade elastyczność Sugar oznaczała, że lokalni dealerzy, tacy jak Jayco Adelaide, mogli nadal zachować swoje metody pracy. „Moduł obsługi klienta był dla mnie przełomowy. Oznaczał, że mogliśmy zachować nasze procesy, jednocześnie dzieląc się danymi z Jayco Corporation. Inne platformy nie pozwalały na taką elastyczność” – mówi Jade.

W związku z tym Jayco Corporation i SugarCRM połączyły siły, aby dostosować procesy i pomóc każdemu dealerowi Jayco w pomyślnym wdrożeniu SugarCRM.

Najpierw zawarto umowy o udostępnianiu danych między Jayco Corporation a siecią dealerów. Następnie skonfigurowano moduły Sugar Market, Sell i Serve. Zespoły w centrali zaczęły uzyskiwać wgląd w aktywność w sieci, lejki sprzedażowe i historie klientów, co dało im dostęp do danych, których nigdy wcześniej nie miały. „Możliwość obserwowania aktywności w sieci była ogromnym sukcesem. Nagle nasze zespoły marketingowe miały do dyspozycji lepsze dane, dzięki którym mogły tworzyć zaawansowane kampanie pielęgnujące relacje z klientami” – mówi Andrew.

Następnie przyszedł czas na pozyskanie dealerów. Każdy salon dealerski miał unikalną strukturę i różny poziom zaawansowania technologicznego. „Chcieliśmy poznać idealną wizję każdego salonu dealerskiego, a następnie pomóc im ją zrealizować za pomocą SugarCRM”- mówi Andrew.

Niektóre salony były podekscytowane pomysłem stworzenia cyfrowych profili klientów, do których dostęp miałyby zespoły marketingowe, sprzedażowe i posprzedażowe. Inne dostrzegły korzyści płynące z wykorzystania Sugar Market do tworzenia ukierunkowanych list marketingowych dla EDMS. Niezależnie od marzeń, Andrew i zespół pokazali salonom, jak działa SugarCRM i jakie korzyści płyną z gromadzenia danych w jednym miejscu.

SugarCRM całkowicie zmienił procesy w Jayco Corporation. „Przed wdrożeniem Sugar dane były rozproszone i nie było jednego widoku działań związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą posprzedażową. Teraz, gdy dane są w jednym miejscu, możemy działać znacznie bardziej produktywnie” – mówi Andrew.

Na przykład dostęp do danych dotyczących aktywności w sieci, zapytań internetowych i trendów sprzedażowych pozwala firmie Jayco Corporation podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące rozmieszczenia produktów. „Mamy znacznie szerszy obraz tego, czym interesują się konsumenci, i możemy zapewnić, że nasi dealerzy mają w magazynach produkty w ich regionie” – mówi Andrew.

Dla zespołu marketingowego więcej danych oznacza lepszy wgląd w skuteczność kampanii. Zespoły mogą teraz wykorzystać dane dotyczące aktywność w sieci, aby zrozumieć, co kogo skierowana jest ich kampania i ile osób przechodzi do kolejnego etapu sprzedaży. Na poziomie dealerów specjaliści ds. marketingu mogą w ciągu kilku minut wygenerować niestandardowe listy i pomóc w zwiększeniu zysków. „Specjaliści ds. marketingu mogą wygenerować listy osób, które kupiły przyczepę kempingową 2-3 lata temu, i rozpocząć ponowne kierowanie do nich reklam” – mówi Andrew.

Dla przedstawicieli handlowych rozmowy przebiegają płynniej, ponieważ mogą oni natychmiast sprawdzać, czy potencjalni klienci powracają, i zrozumieć, jakie produkty ich interesują.

Zespoły sprzedaży Jayco Corporation mogą również lepiej wspierać swoich dealerów. Dzięki wglądowi w zapytania internetowe, lejki i procesy sprzedaży, menedżerowie ds. rozwoju dealerów mają więcej informacji, które pomagają im rekomendować usprawnienia wydajności. „Jasne punkty odniesienia zapewniają dealerom wgląd, wsparcie i zasoby, sprzyjając strategicznej współpracy na rzecz wysokiej wydajności i wspólnego sukcesu sprzedaży” – mówi Andrew.

Zespoły obsługi posprzedażowej również osiągnęły znaczną poprawę. Pracownicy serwisu mogą teraz przeglądać pełną historię klienta w Jayco, od wizyt w salonie dealerskim po poprzednie zakupy i zapisy serwisowe. Oznacza to bardziej spersonalizowane wsparcie i większą satysfakcję klientów.

„Kolejnym krokiem w zakresie obsługi posprzedażowej jest stworzenie portalu dla klientów przy użyciu Sugar. Chcemy, aby klienci mogli się zalogować, zobaczyć swoje dane i śledzić wszelkie otwarte sprawy” - mówi Andrew. 

Jayco Corporation planuje dalsze wprowadzanie innowacji we wszystkich obszarach.

Jeśli masz pytania dotyczące tego tematu, skontaktuj się z nami. Chętnie na nie odpowiemy.