Jeśli chcesz zirytować swoich rozmówców, upewnij się, że kiedy zadzwonią do Twojego działu obsługi klienta, dasz im znać, że ich rozmowy są bardzo ważne dla Ciebie.

“Twoja opinia jest dla nas ważna” jest najwyżej ocenianym wyrażeniem w ankiecie, która odkrywa co najbardziej frustruje klientów, jeśli chodzi o zwroty rodem ze skryptów pracowników call center. To zdanie zostało wskazane przez 36% ankietowanych w badaniu, które zostało przeprowadzone przez firmę TeleTech, zapewniającą doradztwo strategiczne, technologie oraz usługi do zarządzania doświadczeniami klientów.

Według Rona Wince’a, prezesa i dyrektora generalnego Peppers&Rogers Group, oddziału TeleTech, który przeprowadził badania, prawda jest taka, że większość klientów nie czuje się ważna i doceniana podczas interakcji z firmami.

“Ludzie przyzwyczaili się do tego oświadczenia. Słyszą, że ich opinia jest ważna, ale nie są traktowani w ten sposób,” mówi. “Są traktowani zupełnie odwrotnie, jakby nie byli ważni, wiecznie przekierowywani do kogoś innego lub czekający przy akompaniamencie melodii, z każdą minutą coraz bardziej irytującą. Czy wypowiada te słowa osoba, czy automatyczna obsługa głosowa, problemem jest to, że nie rozwiązuje to kwestii z jaką zgłosił się klient. Same słowa nie wystarczą, trzeba zacząć działać”.

22% ankietowanych wskazało, że klienci nie lubią również takich wyrażeń jak: “Taka jest polityka firmy“ oraz dwóch innych: “Odezwiemy się w tej sprawie” i “Muszę skonsultować się z moim przełożonym”. Poprzez te trzy wypowiedzi, firmy dają klientom znać, że osoby, z którymi właśnie mają do czynienia nie są uprawnione do rozwiązywania problemów. Z każdym dodatkowym krokiem wykonywanym przez klienta frustracja rośnie. Irytacja sięga zenitu w momencie, kiedy rozmówcy muszą powtarzać informacje, które podawali już wcześniej innemu konsultantowi czy systemowi IVR.

Na szczęście, wiele firm podejmuje kroki w celu poprawy tej sytuacji. Konsultanci mają dostęp do odpowiedniej wiedzy i narzędzi, które pomagają udzielić klientowi odpowiedzi, bez konieczności przekazywania sprawy do przełożonego. To duży krok w kierunku wyeliminowania części frustracji pojawiających się podczas kontaktu z obsługą klienta.

“Firmy mogą zrobić o wiele więcej, aby ulepszyć obsługę klienta. Oprócz usunięcia tych zwrotów ze swoich skryptów szkoleniowych dla konsultantów call center, firmy powinny zastąpić je unikalnymi wiadomościami, które dodadzą wartości do interakcji i będą odzwierciedlać indywidualny głosy marki. Może to obejmować informacje na temat nowych produktów i usług, informacje o koncie, spersonalizowane wiadomości, a aktualności, ciekawostki z branży, zabawne fakty lub nawet informacje o pogodzie. Takie niestandardowe wiadomości mogą budować lepsze relacje z klientami i zwiększyć tolerancję oczekiwania na obsługę”, twierdzi Wince.

W celu zapewnienia, że czas ich klientów nie jest marnowany, firmy mogą również zastąpić przełączanie klienta na muzykę (hold) opcją oddzwonienia (call-back), umożliwiając klientom kontynuowanie rozmowy w czasie, który im najbardziej odpowiada.

Nie wystarczy jednak tylko zmienić skryptu dla konsultantów call center. Firmy muszą zmienić działania i zachowania, które kryją się za tymi słowami.

Emily Yellin, w swojej książce “Your Call Is (Not That) Important to Us” ujawniła trzy strategie zastosowane przez odnoszące duże sukcesy przedsiębiorstwa: przemyślana konstrukcja całego doświadczenia klienta (customer experience), gotowość do spełniania składanych obietnic i doprowadzania spraw do końca oraz ustanowienie korporacyjnego systemu  wartości. 

Jeśli firma zapewnia pozytywny rodzaj doświadczenia, zwrot “Twoja opinia jest dla nas ważna” nie jest pustym sloganem, a wręcz wzmacnia dobre wrażenie. Jeśli słowa są wspierane poprzez czyny, klienci stają się bardziej tolerancyjni wobec takiej terminologii.

Teraz już wiecie jakich zwrotów unikać, aby nie narazić się waszym rozmówcom ;)