Systemy CRM open source

Otwarte rozwiązania stają się coraz bardziej popularnym zagadnieniem w świecie biznesu niezależnie od branży. Dynamiczny rozwój darmowych aplikacji z otwartym kodem spędza sen z powiek dostawcom płatnego, licencjonowanego oprogramowania. Jednak docelowi użytkownicy w dalszym ciągu zadają sobie pytania: na czym polega fenomen produktów Open Source i czy są one rzeczywiście udostępniane za darmo?

Idea Open Source, czyli otwartego oprogramowanie zakłada istnienie swobodnego dostępu do systemów informatycznych bez konieczności uiszczania jakichkolwiek opłat. Oznacza to, iż praktycznie każdy ma prawo do legalnego oraz darmowego uruchamiania, kopiowania, rozpowszechniania, analizowania, modyfikowania, a także ulepszania i rozbudowy udostępnianych produktów. Rezultatem tego jest dynamiczny rozwój aplikacji – nad ich rozbudową i ulepszaniem pracują tysiące programistów z całego świata.

Open Source ma także sporo do zaoferowania w zakresie systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem. W ostatnim czasie coraz więcej ogólnoświatowych korporacji decyduje się na darmowe rozwiązania w celu redukcji kosztów nabycia nowego oprogramowania. Do najbardziej znanych korporacji wykorzystujących rozwiązania CRM typu Open Source należą: Coca-Cola, Toyota, FUJIFILM, Loomis, Kia Motors, Axa i wiele innych.

Wykorzystanie otwartego oprogramowania zamiast zamkniętego rozwiązania komercyjnego niesie ze sobą szereg zalet. Przede wszystkim, zgodnie z ideą Open Source, użytkowanie otwartych rozwiązań jest wolne od opłat licencyjnych. Dodatkowo wraz z rozwiązaniem udostępniony jest kod źródłowy oprogramowania, co umożliwia jego dowolną modyfikację. Dzięki temu system może zostać w pełni dostosowany do procesów biznesowych zachodzących w przedsiębiorstwie oraz specyficznych wymagań klienta. Zamknięte rozwiązania pozwalają (jeżeli w ogóle) tylko na dokonanie pewnych zmian konfiguracyjnych. Decydując się zatem na kupno takiego rozwiązania klient musi liczyć się z tym, iż to przedsiębiorstwo będzie musiało podporządkować systemowi swój sposób funkcjonowania lub rozwiązanie nie będzie w pełni zoptymalizowane i nie przyniesie maksymalnej korzyści. Otwarte rozwiązania posiadają jeszcze jedną istotną zaletę – dzięki wykorzystaniu powszechnie znanych technologii oraz przejrzystości kodu można je w łatwy sposób łączyć z innymi systemami. Pozwala to na integrację całego zaplecza informatycznego przedsiębiorstwa, dzięki czemu nie ma problemów ze spójnością danych czy też podwójną pracą użytkowników.

Gdzie jest zatem haczyk? Czy systemy crm open source (i nie tylko crm) rzeczywiście są darmowe? Na to pytanie nie można odpowiedzieć jednoznacznie. Zacznijmy od podziału kosztów ogólnych (TCO – Total Cost of Ownership), związanych z wdrożeniem i użytkowaniem systemu. Koszty te podzielić możemy na dwie grupy: koszt zakupu produktu oraz koszt usług wdrożeniowych. W przypadku kosztu zakupu produktu sprawa jest prosta – oprogramowanie może zostać samodzielnie pobrane ze strony internetowej i użytkowane w dowolny sposób. Aczkolwiek wszystko zależy od polityki dostawcy oprogramowania. Obecnie dość popularnym zagadnieniem staje się Commercial Open Source. Polega ono na tym, iż dostawca oferuje zarówno produkty darmowe (zawierające podstawową funkcjonalność), jak i wersje odpłatne (posiadające także funkcjonalność dodatkową). Ponadto w myśl idei Open Source każda firma informatyczna może samodzielnie rozbudować produkt udostępniany na licencji Open Source o dodatkową funkcjonalność i dystrybuować go odpłatnie jako własne rozwiązanie. Nie zmienia to jednak faktu, iż użytkowanie wersji podstawowej jest całkowicie bezpłatne. I to jest pierwsza oszczędność przedsiębiorstwa w przypadku, kiedy zdecyduje się na systemy crm open source (i nie tylko CRM). Kolejnym kosztem ponoszonym w związku z nowym oprogramowaniem są usługi wdrożeniowe. Usługi te wykonywane zazwyczaj przez firmę zewnętrzną, specjalizującą się we wdrożeniach konkretnego rozwiązania. Proces wdrożenia rozpoczyna się analizą przedwdrożeniową procesów biznesowych zachodzących w przedsiębiorstwie. Jej głównym celem jest identyfikacja potrzeb klienta oraz optymalizacja procesów z wykorzystaniem systemu informatycznego. W następnej kolejności firma informatyczna dostosowuje istniejące rozwiązanie, bazując na wynikach analizy. Dostosowanie polega na modyfikacji istniejącej funkcjonalności systemu lub jej rozszerzeniu. Kolejnym krokiem jest instalacja oraz konfiguracja systemu, a także wprowadzenie danych klienta (tzw. migracja danych). Celem następnego etapu – cyklu szkoleń personelu – jest nabycie przez użytkowników końcowych odpowiednich umiejętności związanych z obsługą, a także ideą wdrożonego rozwiązania. Najistotniejsze są jednak pierwsze miesiące funkcjonowania systemu. Zazwyczaj firma wdrożeniowa oferuje wsparcie techniczne (w czasie tzw. okresu gwarancyjnego). Polega ono na dokonywaniu dalszych poprawek, eliminacji ewentualnych błędów oraz pomocy w obsłudze. Koszt oraz czas wdrożenia jest zależny od złożoności procesów biznesowych przedsiębiorstwa oraz stopnia modyfikacji istniejącego rozwiązania. Zatem jeżeli przedsiębiorstwo decyduje się na wdrożenie darmowego systemu nie może zapominać o kosztach związanych z usługami wdrożeniowymi. Aczkolwiek w przypadku zamkniętych rozwiązań koszty te również występują. Głównym źródłem oszczędności w przypadku wyboru produktów typu Open Source jest zatem brak opłat licencyjnych za ich użytkowanie. Jedynym problemem wydaje się być rynek firm oferujących wdrożenie oraz wsparcie w zakresie rozwiązań Open Source. Jest on stosunkowo młody i na chwilę obecną nie istnieje wielu dostawców specjalistycznych usług wdrożeniowych. Tendencja tego rynku jest jednak wzrostowa i coraz częściej można natrafić na ogłoszenia firm wdrażających konkretne systemy crm open source i inne rozwiązania o otwartym kodzie.

Niekwestionowanym liderem otwartych systemów klasy CRM jest system SugarCRM. Prace nad rozwojem systemu trwają nieprzerwanie od 2004 roku. Należy on do produktów typu Commercial Open Source. Darmowa wersja systemu (SugarCRM Community) może być pobrana, zainstalowana oraz użytkowana bez konieczności uiszczania dodatkowych opłat. SugarCRM udostępnia także wersje odpłatne, które posiadają szerszą gamę funkcjonalności. Klient może sam zdecydować, czy w jego przypadku bardziej korzystne jest zakupienie wersji licencjonowanej, czy też dostosowanie bezpłatnej wersji SugarCRM Community. Teoretycznie dostosowaniem systemu może zająć się każdy, kto posiada wiedzę informatyczną. W praktyce jednak okazuje się, iż wdrożenie wymaga także wiedzy biznesowej i znajomości specyficznych zagadnień związanych z systemem. Dlatego też koszty samodzielnego wdrożenia mogą w konsekwencji przewyższyć koszty wdrożenia przeprowadzonego przez firmę zewnętrzną. Powód tego jest prosty – firma zewnętrzna przeprowadza wdrożenie z pomocą doświadczonych specjalistów, którzy znacznie szybciej i z większą precyzją są w stanie dopasować system do potrzeb przedsiębiorstwa. Oczywiście wszystko zależy od konkretnego przypadku. Kolejną zaletą korzystania z usług firmy wdrożeniowej jest wspomniany okres gwarancyjny. W czasie jego trwania firma wdrożeniowa jest zobowiązana do udzielania wsparcia podczas obsługi oraz naprawy ewentualnych awarii systemu.

Jeżeli chodzi o funkcjonalność standardowej wersji SugarCRM, jest ona idealnym rozwiązaniem dla sektora małych i średnich przedsiębiorstw (po dokonaniu odpowiednich konfiguracji). Pozwala ona m.in. na: kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami (namiarami, kontaktami, kontrahentami oraz partnerami biznesowymi), zarządzanie szansami sprzedażowymi oraz procesem sprzedaży, zarządzanie projektami wewnętrznymi oraz zewnętrznymi, a także zarządzanie kampaniami reklamowymi (marketing mailingowy). Dodatkowo SugarCRM udostępnia liczne narzędzia do tworzenia raportów oraz analizy sprzedaży i rezultatów przyjętych strategii. System może także zostać całkowicie dopasowany do specyficznej branży przedsiębiorstwa lub stanowić podstawę dla rozwiązania dedykowanego (stworzonego od podstaw dla klienta). W tym drugim przypadku zysk dla przedsiębiorstwa jest efektem redukcji czasu stworzenia dedykowanego rozwiązania (a co za tym idzie redukcji kosztów). Powodem tego jest fakt, iż standardowa wersja SugarCRM posiada podstawową funkcjonalność. Zatem stworzenie rozwiązania dedykowanego polega na dostarczeniu funkcjonalności dodatkowej. SugarCRM został zaprojektowany w taki sposób, aby jego rozbudowa była możliwie jak najprostsza. Ze względu na taką elastyczność oraz wykorzystanie nowoczesnych technologii, modyfikacje systemu przebiegają stosunkowo szybko. Firma eVolpe oferuje zarówno konfigurację i dostosowanie systemu, jak i utworzenie systemu dedykowanego dla specyficznej branży lub klienta, bazującego na SugarCRM. Dodatkowo dysponujemy polską wersją językową systemu, a także dodatkowymi modułami (autorskie projekty firmy eVolpe). Oferta eVolpe oprócz kompleksowego wdrożenia obejmuje także szkolenia z obsługi oraz administracji SugarCRM, a także projektowanie dedykowanych modułów wspierających zarządzanie systemem konkretnego klienta.

Wykorzystanie rozwiązań klasy CRM typu Open Source jest bez wątpienia ciekawą alternatywą dla komercyjnych produktów. SugarCRM osiągnął pozycję lidera w kategorii systemy crm open source nie bez przyczyny. Przede wszystkim został on zaprojektowany w oparciu o nowoczesne technologie webowe, dzięki czemu nie wymaga instalacji na własnym komputerze – użytkownik ma do niego dostęp za pomocą dowolnej przeglądarki internetowej. Dodatkowo jego wymagania sprzętowe są stosunkowo niewielkie. Architektura systemu pozwala na błyskawiczne modyfikacje, rozbudowę o dodatkową funkcjonalność, a także integracje z innymi rozwiązaniami. Dzięki intuicyjnemu i przejrzystemu interfejsowi użytkowanie systemu jest proste i bezproblemowe. Dodatkowo istnieje możliwość integracji systemu z popularnym oprogramowaniem biurowym (Microsoft Office oraz OpenOffice). Najlepszym jednak dowodem na niezawodność systemu jest fakt, iż jest on wykorzystywany przez światowe korporacje oraz liczne instytucje państwowe i rządowe na całym świecie. W związku z tym pozostaje jedno pytanie – czy na pewno opłaca się zakup komercyjnych rozwiązań przy funkcjonalności i możliwościach, które oferują darmowe systemy crm open source?

Systemy crm open source – to same korzyści! Przekonaj się sam!