Coraz więcej firm chętnie inwestuje w predykcyjną analitykę danych, aby przyspieszyć swoje strategie CX. Wciąż jednak pozostaje pytanie: W jaki sposób firmy mogą wykorzystać dane o klientach, aby przejść do proaktywnego podejścia CX?

Odkryj kilka sposobów, które znajdziesz w tym artykule. Pomogą Ci wykorzystać AI w narzędziu CRM oraz zapewni rozwój Twojej firmie i przyspieszy działania CX.

Same dane nie wystarczą, aby nadać kontekst temu, czego chcą i potrzebują klienci. Gdy staną się one użyteczne, można z nich korzystać proaktywnie. Dopiero po uzyskaniu odpowiednich informacji można dostarczyć je członkom zespołu, którzy mogą je wykorzystać, aby zwiększyć swoje szanse na zamknięcie transakcji.

Nowoczesne rozwiązania CRM, które są wzbogacone o możliwości AI, pomagają firmom w przeprowadzeniu analizy zachowań klientów i strukturyzowaniu tych danych w odpowiedzi, które mogą automatycznie wykonywać lub proponować kolejne działania zespołom.

Doskonałym przykładem wykorzystania systemów CRM jest prowadzenie analiz informacji o fakturach w narzędziu ERP, aby pomóc w przewidywaniu i oferowaniu zespołom sprzedaży i marketingu przydatnych informacji. Dane te mogą być wykorzystywane do wykrywania wzorców zakupowych lub rekomendacji przy użyciu sztucznej inteligencji w połączeniu z analityką. Ta praktyka przewidywania potrzeb konsumentów i pogłębiania więzi przy jednoczesnej optymalizacji podróży klienta odzwierciedlonej w jego zachowaniach zakupowych jest doskonałym przykładem proaktywnego wykorzystania sztucznej inteligencji i analityki.

W dynamicznych biznesach, wszyscy interesariusze i zespoły w całej organizacji muszą wykorzystać wiedzę o klientach i użyć ją do przyspieszenia wzrostu przychodów. Przekształcanie danych, takich jak zachowania zakupowe, w przydatne spostrzeżenia wymaga czegoś więcej niż tylko przechowywania danych. Wymaga to dużo przetwarzania, które jest bardziej efektywne w obecności AI i analityki predykcyjnej.

Takie dane mogą być wykorzystywane przez zespoły marketingu, sprzedaży i wsparcia do automatycznego wykonywania zadań, które mogą przyspieszyć wzrost przychodów i zadowolenie klientów. Wcześniejszy przykład analizy wzorców zakupowych pokazuje również, czy firma traci udział w rynku lub, czy jej konsumenci przenoszą zakupy z jednego produktu na inny. Zespoły zajmujące się obsługą mogą wyodrębnić wszystkie te szczegóły z fakturowania i danych CRM, aby uzyskać przydatne informacje na temat reagowania i zapewniania najlepszych doświadczeń unikalnych dla ich kontrahentów.

Ocena leadów ma kluczowe znaczenie dla skutecznych strategii sprzedażowych i marketingowych, ale jej nieprzewidywalny charakter pozostawia miejsce na ulepszenia. Sztuczna inteligencja eliminuje niepewność z procesu oceny leadów i zastępuje ją dokładnymi i aktualnymi danymi opartymi na mierzalnych działaniach, które napędzają konwersję. Gdy AI jest wykorzystywana do oceny leadów, system analizuje podobieństwo historycznych konwersji. Jednocześnie utworzony Ideal Customer Profile identyfikuje podobne leady do przeszłych i obecnych bez klientów firmy.

Co więcej, wykorzystując dane pochodzące ze sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, firma może stworzyć bardzo dokładny „wynik zaangażowania”. Pomiar tego wyniku w czasie może zapewnić firmie wgląd w takie aspekty, jak to, czy zaangażowanie klientów rośnie, czy spada, dzięki czemu jest możliwość kontroli i ewentualnej interwencji w strategie, które nie działają.

Dane te zasilają procesy biznesowe firmy, wspierając proaktywne działania mające na celu obsługę konsumentów. Rezultatem takich działań jest uniknięcie utraty przychodów, zwiększenie udziału klientów i szybsze wykorzystanie nowych możliwości uzyskania przychodów.

Narzędzia sztucznej inteligencji stają się coraz dokładniejsze w identyfikowaniu nastrojów klientów i pomagają zespołom reagować z empatią na wszystkie ich zapytania. Niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego zespoły kontaktują się z konsumentami, muszą one być w stanie reagować w czasie rzeczywistym. Analiza nastrojów oparta na sztucznej inteligencji podnosi poziom funkcji CRM, takich jak sprzedaż, marketing i interakcje serwisowe, ujawniając stan emocjonalny i intencje każdego i potencjalnego klienta – co natychmiast usprawnia rozmowę z kontrahentem.

Narzędzia AI, które usprawniają analizę nastrojów, wykorzystują połączenie NLP i sztucznej inteligencji, które ujawniają zespołom najlepsze następujące działania w celu empatycznego zaangażowania konsumenta, niezależnie od tego, czy oznacza to eskalacje do przełożonego, przedstawienie oferty ratowania sprzedaży, czy skorzystanie z okazji do sprzedaży do upsell i cross-sell. Poza tym zespoły mogą dokładnie ocenić ogólny CX i efektywność podróży, wykorzystując analizę nastrojów. W dłuższej perspektywie pozwoli to na ciągłe doskonalenie i dostosowywanie strategii w celu spełnienie i przekroczenia oczekiwań klientów.

Przy każdej okazji warto sobie przypominać, że jakość raportów i wyników w systemie zależy od posiadanych danych. Słabe informacje mogą wskazywać na niewłaściwe kroki podejmowane podczas ich otrzymywania. Najlepszym sposobem na upewnienie się, że korzystasz z dobrych informacji, jest ustalenie sobie pewnych praktyk, które zapewnią Ci higienę danych. Staje się to coraz ważniejsze, gdy weźmie się pod uwagę, że sztuczna inteligencja i ChatGPT są wykorzystywane w odniesieniu do danych w celu automatyzacji informacji. W związku z tym posiadanie fundamentów w postaci dobrych danych i dobrych praktyk w zakresie zarządzania, utrzymywania i czyszczenia informacji ma kluczowe znaczenie. Jeśli masz niechlujne lub błędne dane, automatyzacja może je tylko wzmocnić i zakłamać wyniki raportów.

Jedną wspólną cechą zespołów marketingowych i sprzedażowych jest duża ilość danych pochodzących z ich platformy CRM. Dzięki postępom w stosowaniu analityki predykcyjnej i informacjach o intencjach kupujących w CRM marketerzy i sprzedawcy mogą przejść od reaktywnego do proaktywnego podejścia CX, które napędza rozwój biznesu.

Wspieranie CX przez sztuczną inteligencję to jedno z działań, które SugarCRM wymieniło w raporcie CRM 2024. Wsparcie doświadczenia klienta jest określane jako jeden z głównych aspektów, na które firmy powinny zwracać dużą uwagę w następnym roku. Pomoże to w podnoszeniu zainteresowania organizacją.

Jeśli zainteresował Cię ten temat i chcesz o nim porozmawiać, skontaktuj się z nami!