Przez pięć lat może się wiele zmienić. Tym bardziej jeżeli chodzi o technologię. Chyba każdy zdaje sobie sprawę z tego jak potrafi się zmienić całe podejście do konkretnego aspektu po nagłej i rewolucyjnej zmianie. Mogliśmy się o tym przekonać na własnej skórze rok temu, gdy świat zdominował ChatGPT.

Jednak dopiero po czasie zdajemy sobie sprawę z tego jak technologia, a szczególnie tak duże zmiany wpływają na nasze codzienne życie, nie tylko prywatne, ale także zawodowe. W przeciągu pięciu lat tych zmian na pewno zaszło wiele.

Ludzie stojący za SugarCRM postanowili to zbadać, dowiedzieć się jak zmieniło się nie tylko narzędzie, z którego korzysta wiele osób, ale także zwyczaje pracowników, na które wpływa między innymi system CRM.

W tym tekście przybliżę informacje, które zostały przedstawione w raporcie sporządzonym przez SugarCRM.

W raporcie State of CRM 2024 uwzględniono odpowiedzi ponad 800 specjalistów ds. sprzedaży, marketingu, usług i IT. Odpowiedzi na ankietę różnią się w zależności od konkretnych potrzeb każdego użytkownika, a także branży, wielkości firmy i innych czynników. Mimo to wszyscy mogą się zgodzić, że CRM może i powinien być kluczowym motorem współpracy, połączeń i rozwoju, który sprawia, że biznes odnosi sukcesy i spełnia potrzeby klientów.

60% respondentów twierdzi, że CRM jest ważniejszy dla osiągnięcia celów sprzedażowych i marketingowych niż pięć lat temu.

Aby poznać stan systemów CRM w organizacjach, SugarCRM przeprowadził ankietę wśród globalnych liderów sprzedaży B2B, marketingu, usługi i IT z różnych branż w okresie od 15 maja do 1 lipca 2023 roku. Celem przedstawicieli SugarCRM było uzyskanie wglądu nie tylko w to, jak firmy zmieniły swoje wykorzystanie CRM w ciągu ostatnich pięciu lat – ale także dowiedzieć się, jakie nowe priorytety pojawiają się w nadchodzących miesiącach i latach. Respondenci reprezentują zarówno małe i średnie firmy (54%) jak i duże przedsiębiorstwa (46%), a ankieta zawierała 16 szczegółowych pytań z wieloma opcjami odpowiedzi.

Im więcej wiesz o swoich potencjalnych klientach, tym łatwiej jest zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi współpracować, aby spełnić obietnicę wspaniałych doświadczeń i silnych relacji. Najważniejsze jest to, w jaki sposób koncentrujesz się na potrzebach konsumentów, aby zapewnić świadome solidne interakcje, które poprawiają, jakość obsługi.

Sześciu na dziesięciu ankietowanych twierdzi, że korzystanie z CRM jako centrum obsługi klienta w celu pozyskiwania potencjalnych klientów jest obecnie ich najwyższym priorytetem (a trzech na dziesięciu wskazało to jako główny obszar zmagań). W ciągu najbliższych pięciu lat 45% respondentów stwierdzi, że najważniejszym priorytetem dla maksymalizacji wartości CRM będzie uzyskanie pełnego obrazu wszystkich interakcji z klientami. Pracując w oparciu o informacje, gdzie każdy zainteresowany ma jasny obraz wszystkich działań skierowanych do konsumenta.

Jeden na trzech respondentów twierdzi, że najważniejszymi elementami podróży klienta (w ciągu ostatnich pięciu lat) są obsługa konsumenta i tworzenie możliwości sprzedaży. Po tym jak kontrahenci kupią produkty i zyskują światowej klasy obsługę, która może pomóc w pogłębianiu stałego kontaktu z marką. CRM to centrum, które łączy priorytety.

Każdy sprzedawca powie Ci, jak ważne w jego pracy jest pozyskiwanie wysokiej jakości leadów (i to wielu) oraz osiąganie i utrzymywanie solidnego lejka. Wyniki badania przeprowadzonego przez SugarCRM to potwierdzają. Na pytanie o najważniejsze obszary sprzedaży i marketingu, które CRM pomógł zoptymalizować, trzy pierwsze odpowiedzi dotyczyły widoczności lejka (37%), jakości leadów (35%) i ilości leadów (31%).

Dla przedstawicieli handlowych nie ma nic ważniejszego niż zrozumienie, kim są ich najlepsi potencjalni klienci i co jest potrzebne, aby ich przesunąć w dół lejka do zamknięcia. Scentralizowane, oparte na danych podejście do śledzenia szans tworzy bardziej dynamiczny i produktywny proces sprzedaży. Wzrost przychodów został również wymieniony jako czwarte najważniejsze kryterium optymalizacji. Jest to kolejne przypomnienie, jak ważny jest CRM dla strategicznego dobrobytu organizacji sprzedaży, marketingu i usług.

Na drugim miejscu po automatyzacji marketingu w badaniu, najważniejszą technologią, którą firmy zintegrowały ze swoim CRM w ciągu ostatnich pięciu lat, jest analityka i raporty z 35% udziałem. Analityka staje się jednym z obszarów uzupełniających CRM, umożliwiając zespołom sprzedaży i marketingu lepsze przewidywanie w oparciu o dane dotyczące intencji, najlepszych możliwości i bardziej inteligentnym docieraniu do klientów i budowaniu relacji.

Firmy nie muszą już polegać na oddzielnych narzędziach do analityki biznesowej (BI), aby komunikować się ze swoim CRM. Teraz wszystko jest wbudowane w platformę CRM, a możliwości analityczne są dostępne na wyciągnięcie ręki, bez konieczności korzystania z usług analityka danych. Zespoły sprzedażowe, które mogą szybko oceniać możliwości w oparciu o informacje, są lepiej przygotowane do utrzymania dobrego pipeline’u.

Sztuczna inteligencja jest również ważną częścią tej historii. Na pytanie o najważniejsze priorytety w zakresie maksymalizacji wartości platformy CRM w ciągu najbliższych pięciu lat, drugą odpowiedzią było wykorzystanie AI, zaraz za „pełnym obrazem interakcji z klientami”. Następna generacja sztucznej inteligencji okazuje się być kluczowym czynnikiem, który napędza spersonalizowane zaangażowanie, tworzenie treści i podejmowanie decyzji bardziej zorientowanych na klienta.

Bez względu na to, ile zainwestujesz w CRM, aby zwiększyć produktywność swoich zespołów sprzedażowych, nigdy nie osiągniesz ogromnych korzyści, jeśli nikt nie kupi Twojej wizji i nie wykorzysta jej w pełni. Dlatego tak ważne jest, aby CRM był łatwy do zainstalowania, konfiguracji i użycia, bardziej dostępny dla codziennych użytkowników. Respondenci zgadzają się z tym stwierdzeniem; najczęściej wymienianymi terminami opisującymi platformę SugarCRM były konfigurowalność (56%) i łatwość obsługi (46%).

Im łatwiej jest dostosować system CRM do potrzeb każdej osoby i opanować aplikację, tym lepszy i szybszy zwrot z inwestycji można zaobserwować. A im bardziej płynnie można połączyć CRM z istniejącymi systemami, tym mniejsze ryzyko i mniej blokad dostrzegą zespoły IT. Łatwość obsługi to najszybsza droga do dynamicznego, powszechnie przyjętego i udanego wdrożenia CRM.

Znamienne jest to, że 60% respondentów uważa CRM za ważniejszy w osiąganiu celów sprzedażowych i marketingowych niż pięć lat temu. Jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów i utrzymywanie ich lojalności wobec marki, CRM ma coraz większe znaczenie dla kondycji organizacji:

Pamiętaj, że zachowania i działanie klientów się zmieniają, dlatego należy też obserwować czy Twój system nadąża za tymi zmianami.

Jeżeli chcesz się dowiedzieć więcej na temat SugarCRM, skontaktuj się z nami!