Firmy stopniowo przechodzą z linearnego Customer Journey na bardziej złożone. Klienci zmieniają swoje preferencje i oczekiwania. Można więc śmiało powiedzieć, że sposób, w jaki odkrywają Twoje produkty lub usługi, przeniósł się ze sklepów stacjonarnych do sieci online. Obejmuje to każdą operację wykonaną przez Internet. Zaczynając od poszukiwania określonego produktu kończąc na  recenzjach otrzymanej rzeczy.

W ostatnim czasie klienci mają więcej sposobów na interakcje z firmami niż kilka lat temu. Mogą to zrobić nawet z poziomu swojego telefonu, nie wchodząc na stronę internetową Twojego biznesu. Zwiększają się oczekiwania wobec tego, że firma będzie dostępna na większej ilości platform, tak aby każdy mógł mieć do niej lepszy dostęp. Niestety takie działanie generuje nowe problemy. Ponieważ wraz ze wzrostem liczby sposobów, jakimi dana osoba może dotrzeć do firmy wzrosła, wiele z nich wciąż ma przed sobą długą drogę do zintegrowania ich i zaoferowania odpowiedniego doświadczenia. Z tego powodu klienci cały czas muszą się powtarzać, gdy próbują się skontaktować z przedstawicielem firmy innym kanałem. Często prowadzi to do frustracji i niedomówień. A koniec końców negatywnie wpływa to na Customer Experience.

Komunikacja omnichannel obejmuje integrację różnych kanałów w centrum komunikacyjnym w celu zapewnienia odpowiednich doświadczeń i pominięcia nieporozumień. Klient może skontaktować się z firmą za pośrednictwem połączenia telefonicznego, wiadomości e-mail lub chatbota, nie tracąc podstawowego kontekstu problemu, z jakim się zwraca. Ostatecznie zapewnia to ujednolicenie doświadczenia z marką zwiększając Customer Experience.

Jednak wiele firm wciąż ma trudności z konsolidacją informacji generowanych w wyniku tego rodzaju interakcji i udostępnianiem ich niezależnie od wybranego przez klienta środka komunikacji. Doświadczenia konsumenta powinny być spójne. Za każdym razem, gdy kontaktuje się z Twoją firmą, nie może być zmuszony do ponownego wyjaśniania swojej sprawy.

Posiadanie ściśle powiązanej strategii komunikacyjnej obejmującej wiele kanałów może pozytywnie wpłynąć na CX. Warto jednak przyjrzeć się bliżej zaletom omnichannel i zastanowić się nad nimi.

Komunikacja omnichannel umożliwia klientom rozpoczęcie konwersacji z Twoją firmą i płynne przejście do innych kanałów. Poprawia interakcje z konsumentami i zwiększa ich zaangażowanie. Zadowoleni kontrahenci są również bardziej skłonni do zostania ambasadorami marki.

Z pomocą podobnej strategii spełnisz jedno z największych oczekiwań w dzisiejszych czasach: spójne, usprawnione interakcje z firmą. Niezależnie od tego, czy klienci preferują tradycyjne kanały wsparcia, takie jak: rozmowy telefoniczne, interakcje za pomocą czatu czy wiadomości e-mail.

Przełączanie się między różnymi kanałami komunikacji w interakcjach z konsumentami zwiększa ryzyko utraty niektórych informacji. Może to szybko stać się źródłem frustracji dla klientów, generując złe doświadczenia. Na przykład, gdy kontrahenci czekają dłużej na rozwiązanie swoich zapytań, Twoja firma traci możliwość nawiązania z nimi pozytywnych relacji.

Platformy komunikacji wielokanałowej są zorientowane na klienta i mają na celu usprawnienie Customer Journey poprzez wyeliminowanie nieporozumień.

Komunikacja omnichannel jest pomocna nie tylko wtedy, gdy klienci zwracają się z problemem. Może być również wykorzystywana, aby dotrzeć do nowych osób, które mogłyby skorzystać z Twojej oferty. Strategię omnichannel można użyć do zapisania ich do programów lojalnościowych, dotarcia do nich w rocznicę zostania klientem, a nawet w dniu urodzin.

Alternatywnie możesz wysłać materiały edukacyjne dotyczące ich najnowszych problemów lub pytań. Jest to doskonały sposób na przedefiniowanie personalizacji i zatrzymanie klientów, których już masz w swoim portfolio. Zatrzymanie konsumenta jest skuteczniejszą strategią zwiększania zwrotu z inwestycji dla wielu przedsiębiorstw, więc skupienie się na doświadczeniu za pomocą komunikacji wielokanałowej jest sposobem na spełnienie współczesnych standardów. Jest to również doskonały sposób na zwiększenie ALV.

Oprócz umożliwienia organizacjom zwiększenia wskaźników utrzymania klientów, a tym samym przyspieszenia zwrotu z inwestycji, można wykorzystać podobną strategię komunikacji wielokanałowej, aby zaoferować przedsiębiorstwom wgląd w potrzeby klientów, zachowania zakupowe i preferencje.

System wzajemnie połączonych kanałów pozwala oferować konsumentom odpowiednie doświadczenia, dzięki czemu są oni bardziej skłonni do zakupów i finalizowania transakcji w naturalny sposób. Załóżmy, że klient umieścił kilka produktów w koszyku i zapomniał sfinalizować transakcję. W takich przypadkach można delikatnie zachęcić go za pomocą e-maili lub powiadomień push. W ten sposób powstają również możliwości remarketingu w oparciu o poprzednie zakupy.

Platformy komunikacji są nie tylko świetne w oferowaniu klientom możliwości rozpoczęcia czatu z agentem obsługi, ale także poprzez płynne kierowanie ich przez różne krytyczne punkty. Zapewniają również zespołom dostęp do scentralizowanych informacji. W ten sposób można skontaktować się z nimi za pomocą preferowanej przez nich metody komunikacji.

Pozwoli to również na głębsze zrozumienie zachowań konsumentów i integrację danych generowanych przez takie platformy z innymi narzędziami analitycznymi.

Zwiększanie CX za pomocą jasnej strategii komunikacji jest ściśle związane z oferowaniem klientom możliwości skontaktowania się z firmą za pomocą preferowanej metody komunikacji w dowolnym momencie i zapewnieniem płynnych interakcji. Dedykowana platforma może znieść ciężar i domysły związane z podobnym podejściem, pomagając organizacji dostosować się do standardów współczesnych konsumentów.

Jeśli zainteresował Cię ten temat, skontaktuj się z nami!