SugarCRM Polska

08 Sie Najbardziej irytujące hasła wypowiadane przez Obsługę Klienta

Jeśli chcesz zirytować swoich rozmówców, upewnij się, że kiedy zadzwonią do Twojego działu obsługi klienta, dasz im znać, że ich rozmowy są bardzo ważne dla Ciebie.

„Twoja opinia jest dla nas ważna” jest najwyżej ocenianym wyrażeniem w ankiecie, która odkrywa co najbardziej frustruje klientów, jeśli chodzi o zwroty rodem ze skryptów pracowników call center. To zdanie zostało wskazane przez 36% ankietowanych w badaniu, które zostało przeprowadzone przez firmę TeleTech, zapewniającą doradztwo strategiczne, technologie oraz usługi do zarządzania doświadczeniami klientów.

Według Rona Wince’a, prezesa i dyrektora generalnego Peppers&Rogers Group, oddziału TeleTech, który przeprowadził badania, prawda jest taka, że większość klientów nie czuje się ważna i doceniana podczas interakcji z firmami.

„Ludzie przyzwyczaili się do tego oświadczenia. Słyszą, że ich opinia jest ważna, ale nie są traktowani w ten sposób,” mówi. „Są traktowani zupełnie odwrotnie, jakby nie byli ważni, wiecznie przekierowywani do kogoś innego lub czekający przy akompaniamencie melodii, z każdą minutą coraz bardziej irytującą. Czy wypowiada te słowa osoba, czy automatyczna obsługa głosowa, problemem jest to, że nie rozwiązuje to kwestii z jaką zgłosił się klient. Same słowa nie wystarczą, trzeba zacząć działać”.

22% ankietowanych wskazało, że klienci nie lubią również takich wyrażeń jak: Taka jest polityka firmy oraz dwóch innych: „Odezwiemy się w tej sprawie” i „Muszę skonsultować się z moim przełożonym”. Poprzez te trzy wypowiedzi, firmy dają klientom znać, że osoby, z którymi właśnie mają do czynienia nie są uprawnione do rozwiązywania problemów. Z każdym dodatkowym krokiem wykonywanym przez klienta frustracja rośnie. Irytacja sięga zenitu w momencie, kiedy rozmówcy muszą powtarzać informacje, które podawali już wcześniej innemu konsultantowi czy systemowi IVR.

Na szczęście, wiele firm podejmuje kroki w celu poprawy tej sytuacji. Konsultanci mają dostęp do odpowiedniej wiedzy i narzędzi, które pomagają udzielić klientowi odpowiedzi, bez konieczności przekazywania sprawy do przełożonego. To duży krok w kierunku wyeliminowania części frustracji pojawiających się podczas kontaktu z obsługą klienta.

„Firmy mogą zrobić o wiele więcej, aby ulepszyć obsługę klienta. Oprócz usunięcia tych zwrotów ze swoich skryptów szkoleniowych dla konsultantów call center, firmy powinny zastąpić je unikalnymi wiadomościami, które dodadzą wartości do interakcji i będą odzwierciedlać indywidualny głosy marki. Może to obejmować informacje na temat nowych produktów i usług, informacje o koncie, spersonalizowane wiadomości, a aktualności, ciekawostki z branży, zabawne fakty lub nawet informacje o pogodzie. Takie niestandardowe wiadomości mogą budować lepsze relacje z klientami i zwiększyć tolerancję oczekiwania na obsługę”, twierdzi Wince.

W celu zapewnienia, że czas ich klientów nie jest marnowany, firmy mogą również zastąpić przełączanie klienta na muzykę (hold) opcją oddzwonienia (call-back), umożliwiając klientom kontynuowanie rozmowy w czasie, który im najbardziej odpowiada.

Nie wystarczy jednak tylko zmienić skryptu dla konsultantów call center. Firmy muszą zmienić działania i zachowania, które kryją się za tymi słowami.

Emily Yellin, w swojej książce „Your Call Is (Not That) Important to Us” ujawniła trzy strategie zastosowane przez odnoszące duże sukcesy przedsiębiorstwa: przemyślana konstrukcja całego doświadczenia klienta (customer experience), gotowość do spełniania składanych obietnic i doprowadzania spraw do końca oraz ustanowienie korporacyjnego systemu  wartości. 

Jeśli firma zapewnia pozytywny rodzaj doświadczenia, zwrot „Twoja opinia jest dla nas ważna” nie jest pustym sloganem, a wręcz wzmacnia dobre wrażenie. Jeśli słowa są wspierane poprzez czyny, klienci stają się bardziej tolerancyjni wobec takiej terminologii.

Teraz już wiecie jakich zwrotów unikać, aby nie narazić się waszym rozmówcom 😉

Read More

31 Lip SugarCRM Wizjonerem według Gartner Inc.

Co roku firma Gartner Inc., światowy lider w branży badawczo-doradczej IT, publikuje raport „Magic Quadrant for Sales Force Automation”, oceniający dostępne na rynku oprogramowanie CRM. W opublikowanym 17. lipca br. raporcie, SugarCRM zostało wyróżnione mianem Wizjonera.

Wizjonerzy są postrzegani jako wyprzedzający większość potencjalnych konkurentów w dostarczaniu innowacyjnych produktów i/lub modeli dostarczenia. Wizjonerzy przewidują nadchodzące/zmieniające się potrzeby sprzedażowe i przenoszą rynek do obszarów, w których jeszcze nikt się nie zadomowił. Mają duży potencjał do wpływania na kierunek rynku SFA.

Klika dni po opublikowaniu raportu SugarCRM wydało krótkie oświadczenie, w którym Larry Augustin, CEO SugarCRM, odnosi się do wyróżnienia otrzymanego od Gartner Inc.:

SugarCRM dostarcza innowacyjne rozwiązanie, które pomaga przekształcić naszych klientów w ekspertów, na każdym etapie zaangażowania – powiedział Augustin. – Tradycyjne oprogramowanie CRM zostało opracowany głównie dla potrzeb korporacji. Sugar natomiast koncentruje się na potrzebach rzeczywistych elementów CRM: na kliencie i użytkowniku. Sugar umożliwia swoim użytkownikom zrozumienie każdego klienta jako unikalnej jednostki (…). Rezultatem jest większa wartość życiowa klienta (CLTV – Customer lifetime value) i wzrost sprzedaży. Wierzymy, że uznanie SugarCRM za Wizjonera jest kolejnym potwierdzeniem naszej unikalnej zdolności do dostarczania dziś rozwiązania CRM jutra.

Zachęcamy Was, drodzy Czytelnicy, do zapoznania się z całym raportem. Przyjemnej lektury! 🙂

Read More
SugarCRM 7

25 Lip Sugar 7 nadchodzi!

 

SugarCRM 7

Mamy przyjemność ogłosić, że jeszcze tego lata zostanie wydana kolejna wersja naszego słodkiego systemu – Sugar 7.

Media społecznościowe, mobilność oraz Cloud Computing zmieniają całkowicie sposób interakcji przedsiębiorców z klientami, a co za tym idzie, również charakter CRM. Sugar 7 odbiega od tradycyjnego skupienia systemów CRM na wewnętrznym zarządzaniu zespołem sprzedaży, w zamian skupia się przede wszystkim na potrzebach użytkownika, który wchodzi w bezpośrednie interakcje z klientem. Wykorzystując inteligentną, szybką i społecznościową platformę, każdy profesjonalista w przedsiębiorstwie pozna swoich klientów lepiej, wykona swoją pracę lepiej i zapewni klientom najwyższej jakości doświadczenie.

Klienci w dzisiejszych czasach oczekują przejrzystości oraz interakcji z dostawcami wtedy kiedy im odpowiada i w sposób jaki im odpowiada. Oznacza to, że każdy pracownik podczas każdego kontaktu ma szansę zwiększyć satysfakcję klienta. Umieszczenie za pomocą Sugar 7 odpowiednich narzędzi oraz informacji o klientach w rękach każdego pracownika pierwszego kontaktu, zapewnia doskonałą obsługę klienta w całej organizacji i prowadzi do długoterminowej lojalności klientów oraz wzrostu ich liczby.

Cechy Sugar 7 to:

  • Inteligentny: Nowy, wbudowany Panel informacyjny (Intelligence Panel) zapewnia 360-stopniowy widok na business oraz customer intelligence z poziomu jednego ekranu, co pozwala każdemu użytkownikowi na szybki dostęp do poszczególnych informacji o klientach, których potrzebują w określonym momencie – podczas bezpośredniego kontaktu z klientem. Każdy dashboard może zostać spersonalizowany tak, aby pokazać odpowiednie wewnętrzne i zewnętrzne informacje na temat kontaktu i kontrahenta, dzięki czemu każdy użytkownik jest zawsze na bieżąco z tym, co jest ważne dla klienta.
  • Szybki, elastyczny i łatwy w użyciu: Interfejs użytkownika został zbudowany od podstaw z myślą o szybkości. Oparty na HTML 5, Sugar 7 pomaga wykonać zaplanowane na dzisiaj zadania za pomocą tabletu, telefonu czy urządzenia desktopowego. Użytkownicy mogą szybko filtrować, dodawać tagi, obserwować i dzielić się kluczowymi informacjami dotyczącymi klienta. Pozwala im to na monitorowanie istotnych informacji i trendów, a wszystko to z poziomu jednej strony.
  • Społecznościowy: Sugar 7 wprowadza nowe podejście zarówno do sieci społecznościowych, jak i współpracy wewnętrznej. Udoskonalony Panel aktywności (Activity streams) jest w pełni zintegrowany z naszym CRM, dostarczając aktualizacji w czasie rzeczywistym o każdym kontrahencie, kontakcie, umowie. W przeciwieństwie do tradycyjnych narzędzi wykorzystywanych przez sieci społecznościowe, które opierają się na aktualizacjach poprzez kanały rozmów, Sugar 7 pozwala użytkownikom na monitorowanie aktywności na koncie klienta, dzięki czemu użytkownicy Sugar mogą być stale na bieżąco z wszelkimi działaniami dotyczącymi klienta, i współpracować nad tym, jak najlepiej zająć się klientem. Sugar 7 jest zbudowany na otwartej architekturze, dzięki czemu pozwala na pełną interoperacyjność z zewnętrznymi narzędziami współpracy.

Sugar 7 jest szybszy i bardziej przyjazny mediom społecznościowym niż kiedykolwiek wcześniej. Nowe wyszukiwanie, filtrowanie i inteligentne możliwości tagowania, wszystko to sprawia, że SugarCRM pracuje tak, jak pracują Twoi pracownicy. Koncepcja Panelu aktywności została rozbudowana i dodana do każdego modułu. Teraz użytkownicy mają do wyboru wyświetlanie danych w tradycyjnych polach i panelach lub w formie interfejsu typu czat w czasie rzeczywistym. Wiemy, że skuteczna komunikacja jest podstawą sukcesu przedsiębiorstwa, dlatego dodaliśmy do Sugar potężne narzędzie do komunikacji i współpracy. Nowy interfejs Sugar 7 jest wyrazisty i znacząco różny od jakiejkolwiek wersji 6.x, a wszytko to dzięki nowym, kolorowym ikonom oznaczającym typ rekordu i kolorowym informacjom tagującym.

Prawda, że brzmi ekscytująco? Trochę cierpliwości, a i Wy poznacie nasze najnowsze dzieło – Sugar 7! 🙂

Read More

18 Lip Czy Twój CRM jest „agentem zmiany”?

Oferując narzędzie do zarządzania relacjami z klientami już od 9 lat, doszliśmy do etapu, w którym śmiało możemy powiedzieć, że SugarCRM działa jako agent zmiany wewnątrz firm naszych klientów.

Co to właściwie oznacza?

W celu wyjaśnienia załóżmy, że większość organizacji ma stałe cele: pozyskiwanie klientów, ich wspieranie oraz utrzymanie, generowanie przychodu, kontrolę kosztów, itp. Jednakże, droga do określonego celu stale się zmienia. Trendy na poziomie makro, takie jak gospodarka, coraz mocniejsza pozycja mediów społecznościowych, pojawienie się telefonów komórkowych i urządzeń mobilnych jako preferowanego kanału komunikacji wpływają na sposób, w jaki Twoja organizacja osiąga swoje cele. Również zmiany na poziomie mikro, czyli np.: zmiany w kadrze zarządczej, udoskonalenia procesów wewnętrznych, reakcje na potrzeby klientów, itp., wymuszają zmiany wewnątrz Twojej organizacji.

Pytanie brzmi: w jaki sposób pozostać skoncentrowanym na naszych celach i pracy w kierunku ich spełnienia – nie będąc jednocześnie zdezorientowanym z racji ciągłych zmian na wszystkich poziomach? Wiele organizacji wspomaga się agentami zmiany, których zadaniem jest pomóc zobaczyć przysłowiowy zakręt na nadchodzącej drodze. Osoby te są wizjonerami i zwykle starają się pomóc firmom dostosować się do zmian.

Czy agent zmiany może być rzeczą, a nie osobą?

W naszym mniemaniu SugarCRM stał się agentem zmiany dla wielu naszych klientów. Ich cele, jak wspomnieliśmy powyżej, były stałe i niezmienne, ale sposób ich osiągnięcia stawał się coraz trudniejszy. Jednak zamiast zatrzymać się w miejscu starając się osiągnąć cele sprzedażowe, marketingowe i wsparcia, wielu klientów było w stanie dostosować się do ciągłych zmian, ponieważ ich technologia CRM była przyszłościowa, a co za tym idzie niesamowicie elastyczna.

Inne produkty mogą oferować nowoczesne narzędzia CRM (integracja z social media, mobilność, chmura), ale bardzo niewiele z nich oferuje strategiczną przewagę bycia tak bardzo elastycznym, że firmy mogą dostosować się do fali zmian zanim dostawca udostępni funkcjonalność odpowiadającą tym zmianom i to jest luksus, który zapewnia im korzystanie z SugarCRM.

Połączenie tej elastyczności z TCO (Całkowitym Kosztem Posiadania) SugarCRM sprawia, że Sugar jest jeszcze bardziej atrakcyjnym agentem zmiany. Oczywiście, wiele produktów można dostosować lub zmienić tak, aby były dopasowane do zmieniających się potrzeb – pytanie tylko jakim kosztem? Dostosowanie się do zmian, a uczynienie tego w strategiczny i ekonomiczny sposób to dwie różne kwestie.

Zastanawiając się nad wdrożeniem lub aktualizacją Twojego CRM, pomyśl jak możesz dostosować się do zmian dzięki narzędziom, które posiadasz lub nad których wdrożeniem się zastanawiasz. Powtarzając, cele pozostają takie same, droga ciągle się zmienia. Czy Twój CRM będzie agentem zmiany widzącym zakręty daleko na drodze, czy też może blokadą na drodze do sukcesu CRM?

Read More
mautic is open source marketing automation