SugarCRM Polska

18 Lip Czy Twój CRM jest „agentem zmiany”?

Oferując narzędzie do zarządzania relacjami z klientami już od 9 lat, doszliśmy do etapu, w którym śmiało możemy powiedzieć, że SugarCRM działa jako agent zmiany wewnątrz firm naszych klientów.

Co to właściwie oznacza?

W celu wyjaśnienia załóżmy, że większość organizacji ma stałe cele: pozyskiwanie klientów, ich wspieranie oraz utrzymanie, generowanie przychodu, kontrolę kosztów, itp. Jednakże, droga do określonego celu stale się zmienia. Trendy na poziomie makro, takie jak gospodarka, coraz mocniejsza pozycja mediów społecznościowych, pojawienie się telefonów komórkowych i urządzeń mobilnych jako preferowanego kanału komunikacji wpływają na sposób, w jaki Twoja organizacja osiąga swoje cele. Również zmiany na poziomie mikro, czyli np.: zmiany w kadrze zarządczej, udoskonalenia procesów wewnętrznych, reakcje na potrzeby klientów, itp., wymuszają zmiany wewnątrz Twojej organizacji.

Pytanie brzmi: w jaki sposób pozostać skoncentrowanym na naszych celach i pracy w kierunku ich spełnienia – nie będąc jednocześnie zdezorientowanym z racji ciągłych zmian na wszystkich poziomach? Wiele organizacji wspomaga się agentami zmiany, których zadaniem jest pomóc zobaczyć przysłowiowy zakręt na nadchodzącej drodze. Osoby te są wizjonerami i zwykle starają się pomóc firmom dostosować się do zmian.

Czy agent zmiany może być rzeczą, a nie osobą?

W naszym mniemaniu SugarCRM stał się agentem zmiany dla wielu naszych klientów. Ich cele, jak wspomnieliśmy powyżej, były stałe i niezmienne, ale sposób ich osiągnięcia stawał się coraz trudniejszy. Jednak zamiast zatrzymać się w miejscu starając się osiągnąć cele sprzedażowe, marketingowe i wsparcia, wielu klientów było w stanie dostosować się do ciągłych zmian, ponieważ ich technologia CRM była przyszłościowa, a co za tym idzie niesamowicie elastyczna.

Inne produkty mogą oferować nowoczesne narzędzia CRM (integracja z social media, mobilność, chmura), ale bardzo niewiele z nich oferuje strategiczną przewagę bycia tak bardzo elastycznym, że firmy mogą dostosować się do fali zmian zanim dostawca udostępni funkcjonalność odpowiadającą tym zmianom i to jest luksus, który zapewnia im korzystanie z SugarCRM.

Połączenie tej elastyczności z TCO (Całkowitym Kosztem Posiadania) SugarCRM sprawia, że Sugar jest jeszcze bardziej atrakcyjnym agentem zmiany. Oczywiście, wiele produktów można dostosować lub zmienić tak, aby były dopasowane do zmieniających się potrzeb – pytanie tylko jakim kosztem? Dostosowanie się do zmian, a uczynienie tego w strategiczny i ekonomiczny sposób to dwie różne kwestie.

Zastanawiając się nad wdrożeniem lub aktualizacją Twojego CRM, pomyśl jak możesz dostosować się do zmian dzięki narzędziom, które posiadasz lub nad których wdrożeniem się zastanawiasz. Powtarzając, cele pozostają takie same, droga ciągle się zmienia. Czy Twój CRM będzie agentem zmiany widzącym zakręty daleko na drodze, czy też może blokadą na drodze do sukcesu CRM?

Read More

04 Lip Media społecznościowe sprzymierzeńcem w walce z konkurencją

Social media są obecne właściwie w każdym aspekcie naszego życia, dotyczy to także firm i instytucji różnego rodzaju. Media społecznościowe są miejscem gdzie możemy się pochwalić sukcesem, ale także miejscem, gdzie Klienci mogą wyrażać swoje niezadowolenie.

Nie od dziś wiadomo, że firmy bacznie śledzą wypowiedzi kierowane pod swoim adresem i na tej podstawie starają się zmieniać na lepsze. A co z wypowiedziami kierowanymi do konkurencji? Czy i jak wpływają one naszą firmę? Odpowiedź na to pytanie znaleźliśmy w artykule autorstwa Chrisa Bucholtza pt. „Słuchanie klienta poprzez media społecznościowe ma dobry wpływ na poprawę jakości obsługi, ale słuchanie klientów konkurencji ma jeszcze lepszy wpływ na sprzedaż”.

Oto przetłumaczony artykuł:

Wyobraź sobie następujący scenariusz: firma nabywa narzędzie do analizy mediów społecznościowych i zaczyna się  nim „bawić”. Początkowo korzystanie z takiej aplikacji jest podobne do „ego-surfing”, kiedy firma poszukuje wzmianki o sobie (przydatne ćwiczenie, jeśli chce się znaleźć zadania dla zespołu wsparcia). Ale z czasem, menedżer ds. mediów społecznościowych zaczyna być kreatywny.

Zaczyna szukać wzmianki o konkurencji w połączeniu z pejoratywnym słowem. Wkrótce przegląda posty na Twitterze i na różnych stronach internetowych zostawione przez niezadowolonych klientów poszukujących nowego sprzedawcy. Menedżer przekazuje taką informację do działu sprzedaży i tak klient konkurencji staje się naszym potencjalnym usługobiorcą, a zespół sprzedażowy włącza się do konwersacji uzbrojony w informacje na temat niezadowolenia z jego obecnego dostawcy.

To często pomijany, ale bardzo istotny aspekt Social CRM i Social Media: pozwalają one mieć oko na swoich klientów, ale także pozwalają zobaczyć, co mówią klienci konkurencji oraz jaki jest ich nastrój jest w stosunku do ludzi, z których usług obecnie korzystają.

(…)

Sposób korzystania z takiego narzędzia i odpowiednie kryteria wyszukiwania będą mieć wpływ na Twój sukces. W celu zrozumienia co klienci mówią na temat Twojej firmy, nie powinno zbierać się tylko pozytywnych opinii, które sprawiają, że czujesz się miło i przyjemnie. W rzeczywistości należy wyodrębnić te obszary, które można poprawić – np. w jaki sposób można poprawić doświadczenia indywidualnych klientów i jak można wykorzystać tę wiedzę i zastosować ją w wewnętrznych procesach tak, aby poprawić doświadczenia wszystkich klientów? Niewielu klientów wyraża niezadowolenie w momencie, kiedy doświadczają problemów. Social media pozwalają uczynić to w mniej onieśmielający sposób, więc ci ważni klienci mogą zostać wysłuchani, a kwestia, z którą się zgłosili może zostać rozwiązana łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej (jeśli posiadasz odpowiednie narzędzia, oczywiście).

Wracając do głównej idei: jeśli jesteś jedną z niewielu firm, które rzeczywiście zwracają uwagę na to, co dzieje się w mediach społecznościowych, Twoja prawdziwa szansa staje przed Tobą, kiedy słuchasz klientów konkurencji, ponieważ są duże szanse na to, że Twoja konkurencja nie słucha. W zeszłym roku, badania przeprowadzone przez Conversocial, (…)  potwierdziły, że 10 dużych marek miało marny odsetek odpowiedzi na skargi złożone na Twitterze –  tylko 13%. Nawet firmy, które poradziły sobie dobrze, popełniły podstawowe błędy takie jak zaniedbanie monitorowania Twittera w weekendy. Można szacować z tego badania kilku dość dużych marek (wszystkie z branży odzieżowej), jak skuteczne są inne firmy (szczególnie w sektorze B2C); ogólnie rzec biorąc te 13% to punkt, do którego jeszcze trzeba aspirować.

I chociaż tylko jeden na pięciu klientów wyraża swoje niezadowolenie poprzez media społecznościowe, to według Globalnego Barometru Obsługi Klienta 2012 stworzonego przez American Express, wśród tych klientów 46% twierdzi, że zwracają się do mediów społecznościowych, aby dać upust frustracji związanej ze złą obsługą klienta. To jest bezpłatne badanie konkurencyjne, które możesz wykorzystać jeśli zależy Ci na tyle, aby go słuchać.

Kiedy już zbierzesz te dane (…), następny krok wymaga szybkiego działania. Ci nieszczęśliwi klienci oczekują odpowiedzi od osób, z których usług korzystają dzisiaj; opóźnienie w reakcji nie pomoże im podjąć decyzji, aby jutro skorzystać z Twoich usług.

To się zdarza – wiem, bo widziałem. Skargi na ciebie dają możliwość poprawy jakości obsługi Twoich klientów, skargi na konkurentów są szansą na zdobycie nowych klientów kosztem konkurencji właśnie. Ale jest to możliwe tylko, jeśli słuchasz. Robisz to?

SugarCRM słucha pilnie :).

Read More

10 Cze SugarCRM w recenzji portalu reviews.com

Stacy Bennett z portalu reviews.com podjęła się oceny 8 najpopularniejszych systemów CRM. Wśród nich nie mogło zabraknąć SugarCRM.

Najwyższą ocenę, tj. 5/5 gwiazdek otrzymały 2 systemy, w tym nasz słodki CRM. Przy ocenianiu systemów pod uwagę wzięto wiele aspektów, które autorka recenzji podzieliła na 3 części ze względu na istotność:

  • Bardzo ważne:
    • Automatyzacja procesów sprzedażowych (z ang. Sales Force Automation),
    • Automatyzacja marketingu,
    • Automatyzacja procesu obsługi Klienta,
    • Raportowanie i analiza.
  • Ważne:
    • Narzędzia Workflow,
    • Zarządzanie danymi,
    • Bezpieczeństwo i administracja,
    • Integracja z aplikacjami zewnętrznymi,
    • Integracja z klientami poczty elektronicznej,
    • Personalizacja i dostosowanie,
    • Materiały szkoleniowe,
    • Wsparcie,
    • Aplikacje mobilne.
  • Mniej ważne:
    • Zarządzanie stanem magazynowym.

Do zalet systemu SugarCRM zaliczone zostały:

  • Przejrzysty interfejs
SugarCRM ma prosty interfejs użytkownika, który jest intuicyjny i łatwy w obsłudze. Składa się z różnych modułów, widocznych w górnej części strony, takich jak Kontakty, Raporty, Zgłoszenia i Namiary. Po najechaniu myszką na każdy moduł wyświetla się lista rozwijalna działań, takich jak tworzenie, przeglądanie i import. Istnieje też bardzo przydatna funkcja Szybkie tworzenie (QuickCreate), która pozwala na rutynowe działania, takie jak tworzenie rekordów dla każdego modułu, bez konieczności opuszczania bieżącej strony. Ogólnie rzecz biorąc, doświadczenie użytkownika SugarCRM trafia powyżej średniej, ponieważ można uzyskać wszystko przy minimalnej liczbie kliknięć.
  • Proste Kreatory i funkcjonalność drag & drop
SugarCRM, dzięki Kreatorom, prowadzi użytkownika przez procesy, takie jak tworzenie kampanii marketingowych i raportów. Ponadto system wykorzystuje funkcję drag & drop dla kluczowych zadań, takich jak tworzenie formularzy na stronach WWW. Układy stron mogą zostać dostosowane za za pomocą narzędzia drag & drop, a  moduły można tworzyć i edytować.
  • Wybór metody instalacji i dostawcy chmury
SugarCRM może być zainstalowany w chmurze lub w infrastrukturze klienta. Możliwość wyboru swojego dostawcy usług w chmurze daje pewność, że zostanie wybrana chmura, która spełnia potrzeby przedsiębiorstwa w zakresie niezawodności, wydajności i jakości usług. Co najlepsze, wszystkie te opcje nie powodują dodatkowych kosztów.
  • Własna aplikacja mobilna z możliwością synchronizacji offline

Aplikacja stworzona przez SugarCRM pozwala na dostęp do systemu z poziomu urządzeń Blackberry, iPhone lub iPad. Daje ona możliwość synchronizacji offline i zasadniczo przechowuje kopię danych na urządzeniu przenośnym.

  • Proste, ale funkcjonalne integracje z Social Media

Podgląd aktywności subskrybowanych kontaktów na serwisach, takich jak Twitter, Facebook i LinkedIn. Jest to dobry sposób, aby zachować łączność z klientami.

  • Obsługa poczty bez trudności

SugarCRM oferuje możliwość zarządzania skrzynką pocztową z poziomu systemu, niezależnie od używanego klienta poczty: Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes, Gmail, Yahoo! Mail lub innych poczt IMAP.

  • Gotowe integracje z produktami Google oraz Microsoft

SugarCRM można w łatwy sposób zintegrować z Google Docs. Integracja ta pozwala na zapisywanie dokumentów w jakimkolwiek z plików w Google Docs, powiązywać te pliki z aplikacją SugarCRM i na dostęp do tych samych dokumentów poprzez SugarCRM. Microsoft Word i Excel są również wspierane przez SugarCRM, co pozwala na tworzenie dokumentów korespondencji seryjnej i pobierania danych do programu Excel w celu dalszej analizy.

  • Wbudowany Social CRM

SugarCRM jest przygotowany do Social CRM dzięki integracji z serwisami Facebook, Twitter i LinkedIn. Social CRM staje się kluczowym elementem, ponieważ organizacje starają się stale angażować w kontakt z klientami, mając na celu rozwój ich biznesu. SugarCRM udowadnia, że jest jednym z najlepszych rozwiązań CRM na rynku z tymi istotnymi funkcjonalnościami wbudowanymi w ich produkt.

  • Przystępna cena za szeroki wachlarz funkcjonalności

SugarCRM oferuje m. in. wysokiej jakości narzędzia do zarządzania sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta oraz rzetelne możliwości raportowania.

Autorka recenzji uznała SugarCRM za jeden z najlepszych systemów klasy CRM dostępnych na rynku, a  tak prezentuje się krótkie podsumowanie:

SugarCRM to solidny system, nastawiony głównie na sektory MŚP jakichkolwiek branż. To silny rywal na rynku CRM i jest realną opcją dla tych, którzy wymagają elastyczności, łatwości użytkowania, przystępnej ceny i możliwości wyboru pomiędzy dostawcami chmury.

Zainteresowanych szczegółową recenzją zapraszamy tutaj. Miłej lektury 🙂

Read More

08 Mar SugarCRM na CeBIT 2013

W dniach 5-9.03.2013 odbywają się w Hanowerze targi CeBIT. Są to jedne z największych targów promujących innowacyjne technologie i rozwiązania, logicznym jest więc, że nie mogło nas tam zabraknąć!

Tematem przewodnim targów CeBIT 2013 jest „Shareconomy” – rozwiązania współdzielone, promujące model dzielenia się wiedzą, zasobami i doświadczeniami. Jest to temat szczególnie istotny dla użytkowników CRM oraz osób interesujących się rozwiązaniami CRM.

Te targi to okazja, aby poznać nas i naszych partnerów i dowiedzieć się więcej na temat naszego intuicyjnego, otwartego i elastycznego rozwiązania CRM oraz nauczyć się jak zdobywać klientów i z powodzeniem ich utrzymywać.

Serdecznie zapraszamy do Hanoweru 🙂

Read More
mautic is open source marketing automation